Uc Virtuelle

e (VPC) vente par téléphone (par centre d’appels) téléachat commerce électronique : les sites e-commerce ont des atouts mais rencontrent aussi des difficultés (page 40)

3 Les unités commerciales virtuelles (Spécialisées ou Alimentaires

3-1 Le commerce virtuel Définition : Commerce électronique : « activité par laquelle une personne agissant à titre professionnel, s’engage à assurer contre paiement, la fourniture de biens ou d’une prestation de services, après avoir reçu la commande à distance et par voie électronique » (projet de loi février 2003) Aujourd’hui les vépécistes (vendeurs par correspondance) deviennent de plus en plus des véadistes (vendeurs à distance) Exercice : « le redressement de la Camif passera par le multicanal » foucher page 18 3-2 Les différents sites web

Retroprojections : - groupeonet.com - decathlon.fr - ldlc.fr

S421-3-1 LES UCV 2012

2

S421-3-1 LES UCV 2012

3

S421-3-1 LES UCV 2012

4

S421-3-1 LES UCV 2012

5

S421-3-1 LES UCV 2012

6

Les sites marchands sont des unités commerciales virtuelles. Il en existe 2 types :  click and deliver (pure player) : entreprises qui réalisent toute la commercialisation de leurs produits ou services par l’intermédiaire d’internet, le plus souvent sans structure de distribution, sans unité de production, sans installations tangibles (www.dégriftour.com) click and mortar : entreprises qui disposent de moyens de production ou de distribution classiques et qui sont multicanal (FNAC)



PS : les UCP = « brick and mortar »

3-3 Le m-commerce Le mobile commerce A l’échelle mondiale, le parc de téléphones mobiles a dépassé aujourd’hui la barre des 3 milliards, ce qui représente un potentiel extraordinaire pour le m-commerce La France compte plus de 3 millions de « mobinautes ». Une étude indépendante commanditée par Sony Ericsson montre même que 44% des 16 à 24 ans ont accédé à internet depuis leur téléphone mobile au cours de ces six derniers mois La Fnac a lancé en novembre dernier son site mobile.fnac.com, avec un accès rapide aux lignes de produits phares du distributeur (livres, CD, DVD et jeux), à l’historique des commandes et au cumul des points de fidélité Un avenir prometteur : Trois conditions sont réunies pour assurer aux VADistes un véritable relais de croissance via le m-commerce : le renouvellement rapide des terminaux (en 2007, 22 millions de téléphones mobiles – dont 600 000 smartphones – ont été vendus, soit une hausse de 11% par rapport à 2006), le développement des offres haut débit (HSPDA) à prix abordable et l’important développement des sites mobiles

4 Les principales caractéristiques de la VAD

Il existe 3 éléments fondamentaux :  des outils et des technologies de gestions des informations  maitrise de la logistique  le type de produit et la nature de la clientèle 4-1 Les technologies de l’informatique et des communications (DUC Module 6)     S421-3-1 LES UCV 2012 les bases de données commerciales (BDC) : ces informations facilitent la mise en œuvre d’une mercatique relationnelle (page 41) les centres d’appels ou call center : un HARD important (serveur de personnalisation, serveur de messageries, …) des logiciels de GRC (analyse des données…) 7

Extrait sujet d’examen : 1 -À partir des textes en annexe, indiquez les apports des bases de données à la démarche mercatique et commerciale des entreprises. 2 - Expliquez le rôle de chacun des éléments qui figurent sur le schéma présenté en annexe

Tous les internautes qui se présentent sur la page d'accueil d'un site d'e-commerce n'ont pas les mêmes besoins ni les mêmes attentes. Pour chaque segment, voire chaque internaute, un moteur de personnalisation peut générer un site adapté aux besoins déclarés ou estimés de l'internaute. Ce type de solution, par la connaissance du client qu'elle procure, ouvre un grand nombre de possibilités : promotions ciblées sur des populations d'internautes plus ou moins précises, offre de produits ou services complémentaires (cross-selling) ou d'un produit de gamme supérieure (up-selling).

A partir des profils établis par le marketing, les moteurs de personnalisation définissent des règles d'affichage quant au contenu et mettent en place de véritables scénarios de navigation. Encore faut-il détenir des informations fiables sur les internautes. Dans l'idéal, le site peut se doter d'une base dans laquelle les données issues du site web et du centre d'appels, ainsi que des informations comptables vont converger. A partir de celles-ci, des profils d'internautes spécifiques peuvent être identifiés.

S421-3-1 LES UCV 2012

8

Vous devez étudier le site web de votre unité commerciale en ACRC et en PDUC : les résultats seront présentés en annexe

4-2 La maîtrise de la logistique C’est l’ensemble des méthodes et des moyens (humains, informatiques, matériels,…) qui permettent de gérer les flux physiques et les flux d’informations associés (suivi des commandes, facturation…) dans des conditions d’efficacité (rapidité des délais de livraison, absence d’erreurs…) et de rentabilité maximum. (DUC Ch 20).

4-3 Le type de produit et la nature de la clientèle Tous les produits ne se prêtent pas à une vente sur internet ! La commercialisation à travers des unités commerciales virtuelles ou par VAD est plus ou moins adaptée selon les produits ou services. Il existe 2 éléments clés : S421-3-1 LES UCV 2012 9

 

La propension à acheter à distance dépend de la nature du produit, des avantages perçus et des risques perçus. Le coût de revient de la vente à distance par rapport à la vente en unité commerciale physique : il dépend du rapport prix/poids et des coûts de stockage

Top ventes des catégories C to C

En terme de valeur (chiffre d’affaires total généré), le top 3 des catégories les plus vendues sont , selon le baromètre e-commerce de l’ACSEL :

  

1/ Les vêtements et les accessoires 2/ La maison, le jardin et le bricolage 3/ L’informatique

Si l’on se place du point de vue du volume (nombre de pièces vendues), le classement est le suivant :

  

1/ Les vêtements et les accessoires 2/ Les jeux et les jouets 3/ Les livres et BD

Enfin si l’on se place du point de vue du taux de transformation, le classement est comme suit :

 

1/ Les vins et la gastronomie 2/ Les bébés et la puériculture

S421-3-1 LES UCV 2012

10

5 La banque virtuelle

5-1 POURQUOI UNE BANQUE VIRTUELLE Vers un nouveau modèle de vente : Contacts + services = Ventes

Résultats attendus :  Réduction des couts  Augmentation des marges et des ventes  Fidélisation, satisfaction client, mercatique relationnelle (et parfois interactive (Voir CAgricole)

Possibilité de prendre rendezvous DIRECTEMENT dans l’agenda de votre conseiller (mercatique interactive)

Les nouvelles technologies telles que Internet et les téléphones mobiles, peuvent améliorer les prestations bancaires. Ces nouveaux canaux permettront globalement d’améliorer la gamme de produits et de créer de nouveaux services. Parmi les attentes fortes :

  

une disponibilité 24 heures sur 24 des interlocuteurs des réponses en temps réel mais aussi le gain de temps et la praticité

Ces canaux doivent être complémentaires et non concurrents.

La banque par Internet c’est :  Un canal de vente : Internet concerne tout le monde : clients, prospects, partenaires  Un canal d’opérations : Internet permet de tout faire, tout le temps, n’importe où et tout de suite.  Un canal d’échange d’informations : Par le courrier électronique, la mise en ligne de la documentation, des documents destinés aux clients, des informations générales… S421-3-1 LES UCV 2012 11

On peut donc gérer complètement par Internet les clients qui ne passent jamais en agence, mais surtout mieux servir les clients qui utilisent de plus en plus ces nouveaux canaux. Le courrier électronique voit son rôle s’étendre notamment dans une communication « banque-client-banque » plus directe