Cas Bouygues Telecom MGUC

BTS MUC – E4 : MGUC – CORRIGÉ

Corrigé indicatif Bouygues Telecom

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1. Construisez et complétez un tableau de bord permettant à M. Allan Borghini de mettre en évidence les points forts et les points faibles des trois membres de son équipe.

Le tableau de bord est présenté à la page suivante.

1. Analysez les résultats.

Hugo est un collaborateur efficace qui dépasse l’objectif fixé sur le nombre de tchats traités par heure (+111 %). Par ailleurs, il gère bien ses tchats : il passe peu de temps à régler un dossier (3 % plus rapide que l’objectif : 100 - 97).

Il n’hésite pas à prendre des doubles tchat (22 % au-dessus de l’objectif). Il est presque toujours connecté.

Hugo est un élément moteur de l’équipe qu’il va falloir utiliser pour faire progresser les autres collaborateurs.

Manon atteint pratiquement l’objectif du nombre de tchats à traiter dans l’heure. Cependant, elle prend trop de temps pour régler un dossier (+25 % de temps par rapport à l’objectif).

En double tchat, Manon est présente. Elle est à 94 % de l’objectif.

Elle doit faire attention à son temps away qui dépasse l’objectif attendu de 5 %. Manon est encore en phase d’apprentissage, les routines métiers ne sont pas encore acquises.

Inès est la moins performante de l’équipe. Elle est loin des objectifs pour chaque indicateur.

Elle n’arrive pas à traiter assez de dossiers dans une heure, elle prend trop de temps pour les régler.

Elle n’optimise pas son temps en double tchat (elle n’arrive pas à doubler son temps de connexion) et son temps away est trop important.

Les contreperformances d’Inès peuvent s’expliquer par les effets du brown out (souffrances au travail) liés à un faible niveau de qualification, un âge avancé et une ancienneté longue dans le poste.

Tableau de bord

1. Proposez des actions managériales à M. Allan Borghini pour optimiser les performances des trois conseillers clientèle.

• Réaliser des entretiens individuels :

• Hugo est un très bon collaborateur qui mérite une évolution professionnelle. Il a de réelles aptitudes de téléopérateur.

Le féliciter pour son travail.

• Manon est relativement plus lente pour le temps de traitement d’un dossier. Il s’agit d’en comprendre les raisons : a-t-elle des difficultés au niveau des produits, de la manipulation de l’outil informatique, dans l’entretien avec le client ?

Il est possible de la faire progresser en l’encourageant.

• Inès a vraiment des difficultés. Le manageur doit les identifier et comprendre leurs origines : compétence professionnelle ou motivation, implication insuffisante ou problèmes personnels.

• Mettre en place des actions de formation sur les techniques et les produits.
• S’appuyer sur Hugo pour mettre en place des accompagnements sur les différents points de gestion d’un tchat.

Admettre toute autre proposition cohérente sauf challenge et action de stimulation (car non adapté à une équipe de 3 personnes).

1. Indiquez les informations manquantes pour affiner l’analyse des performances sur la qualité de la relation client.

Tous les indicateurs mis en place dans le tableau de bord sont quantitatifs.

Il manque des données qualitatives (formation suivie, motif de l’appel …) permettant d’évaluer la capacité des collaborateurs à mettre en place une relation de qualité avec la clientèle.

Il est nécessaire par ailleurs de vérifier que chaque collaborateur respecte les 4 enjeux de la relation client de Bouygues Telecom :

• Répondre : les collaborateurs créent-ils une demande à chaque contact dans l’outil CRM actuel afin d’assurer une traçabilité des contacts clients et une meilleure gestion de la relation client.
• Résoudre : les collaborateurs adoptent-ils les postures adaptées pour bien accueillir et traiter les demandes clients « Etre B-Human » sur 100% des appels. Les clients sont-ils satisfaits du traitement du tchat ? Le problème a-t-il été résolu lors du premier tchat ?
• Fidéliser : Les collaborateurs arrivent-ils à fidéliser les clients et à diminuer l’attrition ?
• Vendre : Nombre de propositions de changements d’offres à plus forte valeur et d’options. Nombre de propositions de vente de lignes mobiles et fixes supplémentaires au client.

Tenir compte de la qualité de l’échange avec le client (fautes, vocabulaire utilisé).

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1. Énumérez les conditions de réussite de ces entretiens individuels annuels d’évaluation pour chacun des trois axes : préparation de l’échange, conditions matérielles de l’entretien et posture managériale à mettre en œuvre le jour de l’entretien. Vous vous limiterez à deux éléments de réponse par axe.

Les conditions de réussite d’un entretien tiennent en trois axes :

• 1er axe : la préparation de l’échange[pic 3]

• Préparation matérielle :

• Récupérer toutes les informations nécessaires sur le collaborateur : les performances annuelles passées, sa fiche de poste, les formations suivies, les évolutions ou changement de poste.
• Récupérer les projets et les perspectives d’évolution de l’entreprise (besoins en compétences à venir), le plan de formation défini et pré remplir la grille d’entretien.
• Réserver une salle de réunion ou le bureau et prévoir l’agencement de l’espace, choisir un lieu calme et convivial.

• Information au collaborateur :

• Communiquer à l’avance à l’employé la date, le lieu et l’objet de la réunion.
• Lui demander de préparer l’entretien en listant ses résultats, ses réussites et ses échecs.

• 2ème axe : les conditions matérielles de l’entretien[pic 4]

Le jour de l’entretien, le manageur doit veiller :

• À ce que l’entretien se déroule dans les meilleures conditions possibles de confort et de calme.
• À être totalement disponible et concentré sur l’entretien (ne pas répondre au téléphone, ne pas être dérangé).
• À prendre le temps nécessaire à l’entretien.

• 3ème axe : la posture managériale le jour de l’entretien[pic 5]

• Pratiquer l’écoute active et l’empathie.
• Respecter les différentes phases : l’accueil et la conduite de l’entretien.
• Laisser le collaborateur s’exprimer.
• Rester neutre.
• Reformuler chaque fois que nécessaire pour lever les doutes, les ambiguïtés.

1. Concevez, à partir de la fiche métier et des valeurs de l’entreprise, un support d’entretien individuel annuel d’évaluation.

Cette grille est indicative. Acceptez toute proposition cohérente. Il est attendu un support d’entretien opérationnel (nom du candidat, date et remarque).

On peut attendre du candidat deux parties dans le document : une partie sur le candidat et les échanges ayant eu lieu pendant l’entretien et une partie sur les compétences et les valeurs liées à l’exploitation de la fiche de poste et les valeurs de l’entreprise.