Fiche GRCF BTS AG

Fiche descriptive

Nom et prénom du candidat : BENAMEUR Yasmina

N° de matricule : 1337716510

Intitulé de la situation de gestion :

Gérer l’accueil et les réclamations clients

⌧ Réalisée

□ Observée

Fiche de situation de gestion n° : 1

Cadre de la réalisation

Raison sociale :

Harry’ s Café

Secteur d’activité :

Restauration de type rapide

Tâches du référentiel concernées :

T.1.3.1 : Accueil information et conseil

T.1.3.2 : Traitement et suivi des réclamations

Dates de réalisation :

27/07/2018 au 30/07/2018

Durée de la réalisation :

5 heures

Contexte de réalisation :

• Cadre général :

Le restaurant « Harry’s Café » située à BONDY de type rapide est une PME qui emploie 46 salariés, le président de cette S.A.S est M. NASRI Abdelmajid.

Je suis affecté au service administratif du restaurant et j’occupe le poste d’assistante de gestion. Aujourd’hui mon responsable me demande de gérer les appels entrants du restaurant.

Ma mission : Traiter les demandes des clients.

• Acteurs qui interviennent dans l’activité :

• Dirigeant, M. NASRI
• Manager, M. DAOU
• Assistante de gestion, moi-même

• Contraintes :

• Délais :la facture doit être régler au plus vite afin de respecter les délais imposés par le comptable
• Procédures : Le comptable étant externe à notre enseigne, nous devons respecter la procédure.
• Financières : La facture qui ne sera pas régler en temps et en heures, engendrera en écart important dans la trésorerie.

• Ressources :

• Tableau de suivi des factures
• Base de données clients
• Facture
• Ticket de caisse
• Bon de commande
• Contrat prestation de service

Objectifs :

Quantitatif :

• Constituer un dossier complet pour satisfaire la réclamation
• Traiter la réclamation
• Trouver une solution pour dédommager le client

Qualitatif :

• Apporter satisfaction au client
• Garder des relatons cordiales avec un client régulier
• Donner une bonne image de la société

Environnement informatique (réseau, matériel et logiciels) :

Activité

Description de l’activité (tâches, méthodologie) :

A la demande de mon responsable, je vais mettre en place les différents outils pour accueillir au mieux les clients.

1. ACCUEILLIR ET INFORMER UN CLIENT

• Création d’une charte d’accueil physique et téléphonique (Annexe 1) :

• Mise en place d’une procédure d’accueil physique et téléphonique à respecté

• Création d’un argumentaire d’aide à la réception téléphonique C.E.R.C (Contact-Ecoute-Réponse-Conclusion) (Annexe 2) :

• Gérer les appels entrant avec efficacité

• Réalisation d’une fiche de réception d’appel (Annexe 3) :

• Pour réceptionner un appel téléphonique, j’ai mis en place une fiche d’appel pour garder une trace écrite de l’appel

1. RECEPTION ET TRAITEMENT DE LA RECLAMATION

• Réception d’un appel grâce à la méthode du C.E.R.C (Annexe 4) :

• Je reçois un appel d’un de nos plus fidèle client, la Mission Locale, qui constate que la commande qu’elle a récupéré au restaurant, manque un menu.
• Elle m’informe que sur le ticket de caisse, le bon de commande et la facture, 16 menus ont été comptabilisé mais qu’elle n’a reçus que 15 menus.

• Remplir la fiche de réception d’appel (Annexe 5) :

• Après l’appel je rempli ma fiche de réception d’appel pour avoir une trace de la réception de l’appel

• Notification de l’appel dans la base de données clients (Annexe 6) :

• Afin de conserver une trace de l’appel, je mets un commentaire

• Remplir la fiche réclamation client (Annexe 7) :

• Après avoir reçus la réclamation, je crée et rempli la fiche de réclamation

• Création du tableau de suivi des réclamations (Annexe 8) :

• Il me permettra de suivre toutes les réclamations

• Réalisation d’un mail de réponse type pour les réclamations (Annexe 9) :

• Création d’un mail type sur WORD

• Rédaction du mail d’accusée de réception de la réclamation (Annexe 10) :

• J’envoi un mail qui indique que nous avons bien pris en compte la réclamation et quel sera traitée au plus vite.

• Inspection des documents :

• Vérification du bon de commande, du ticket de caisse de la facture ainsi que du contrat de prestation de service pour avoir toutes les informations nécessaire.

• Consultation du planning du jour où la mission locale est passée (Annexe 15) :

• Je remarque que c’est M. DAOU, le manager du midi qui était présent, je lui demande s’il se souvient de la commande de la mission local et me notifie que l’erreur a été faite par une personne qui préparait les commandes, en effet, le menu était resté dans la cuisine et non mis dans le sac pour l’emporter.

• Validation auprès du responsable, afin de savoir quelle réponse lui fournir :

• Après constatation du bon de commande et après m’être entretenu avec le manager qui était en service ce jour-là, je constate que la réclamation est recevable.
• Je demande à M. NASRI si nous pouvions faire un geste commercial et ainsi pouvoir lui envoyer une réponse.

• Envoi d’un mail de proposition de geste commerciale au dirigeant (Annexe 16) :

• Je propose au dirigeant de ne pas faire d’avoir comme il me l’a indiqué à l’oral et de faire pour la prochaine commande de notre client la Mission Locale, un repas avec un dessert offert sur l’ensemble de nos menus.

• Réception de la validation ou non de ma proposition (Annexe 17) :

• Validation de ma proposition par le dirigeant

1. TRANSMISSION DE LA REPONSE AU CLIENT

• Envoie du mail au porteur de la réclamation (Annexe 18) :

• J’envoie donc un mail de la décision qui a été prise.

• Mise à jour du tableau de suivi des réclamation (Annexe 19) :

• Après avoir envoyée la solution apportée au client, je mets à jour le tableau de suivi des réclamation en clôturant la réclamation au lundi 30 juillet 2018

1. POST-TRAITEMENT DE LA RECLAMATION

• Réalisation d’un diagramme d’Ishikawa (Annexe 20) :

• Définition des raisons des réclamations via la création du diagramme d’Ishikawa

1. AMELIORATION DES PROCEDURE DE RECLAMATION

• Création d’un logigramme pour le traitement des réclamations (Annexe 21) :

• Mise en place d’un logigramme sur WORD

 Productions réalisées en entreprise : 

• Word

1. Charte d’accueil physique & téléphonique
2. C.E.R.C modèle
3. Fiche de réception d’appel modèle
4. C.E.R.C
5. Fiche d’appel remplie

7.   Fiche de réclamation client

9.   Mail réponse type pour les réclamations

    10.   Mail accusé de réception

    12.   Tickets de caisse

    14.   Liste de commande

    15.   Planning

    20.   Ishikawa 7 M

    21.   Logigramme

• Excel

1. Base de données clients mise à jour

8.   Tableau de suivi des réclamations

    11.   Bon de commande

    13.   Facture 027/2018

    19.   Mise à jour du tableau de suivi des      réclamations

• Outlook

     10.  Mail accusée de réception de la réclamation

     16.  Mail au dirigeant de la proposition

     17.  Mail acceptation de proposition

     18.  Mail décision prise pour le client

Productions réalisées sur PGI dans le centre de formation ou l'établissement :

• CEGID

• Bon de commande client
• Facture

Problèmes rencontrés :

• Il n’y avait pas de réelle procédure concernant les réclamations clients

Solutions apportées :

• J’ai mis en place une procédure de traitements de réclamations efficace et en adéquation avec l’entreprise

Bilan

Apports pour la PME :

• Meilleures relations :

Le client conservera un souvenir positif grâce à la prise en charge rapide et efficace de sa demande.

• Bonne notoriété :

Nous avons véhiculé une bonne image malgré la réclamation en assumant nos torts.

• Amélioration de notre traitement de réclamation :

La procédure a été revue et améliorée afin de traiter au mieux les réclamations

Bilan personnel :

• Savoir :

Connaissance accrue dans le domaine du service après-vente

• Savoir-faire :

Accueil les clients et faire face aux clients mécontents

Traiter une réclamation

Trouver un compromis

• Savoir-être :

Contrôle de la langue para-verbal et non verbal

Savoir réagir convenablement face à un client non satisfait