Travail noté 1 ADM 1002

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Feuille d’identité

Question 1 (5 points) En quoi l’entreprise Assurances Sécuriplus correspond aux principes de la division du travail et de l’organisation scientifique du travail?

L’entreprise Assurances Sécuriplus correspond aux principes de la division du travail et de l’organisation scientifique du travail sur certains points qui sont les suivants :

1-Recherche de la meilleure méthode pour réaliser le travail de la division :

On voit qu’il y a eu une organisation derrière la façon de travailler de Sécuriplus. Un schéma de cette organisation est présenté à la page 3, c’est la figure 2. Plusieurs passages dans le texte témoignent de cette organisation : « Les réclamations soumises au service des réclamations/médicaments […] suivaient un cheminement séquentiel spécifique » *

On spécifiait les formulaires à utiliser: « Les formulaires étaient très explicites […] et indiquaient clairement que les réclamations différentes devaient être présentées séparément »* On spécifiait aussi quels sont les cas à considérer comme incomplets : « Les réclamations incomplètes étaient celles qui n’étaient pas signées ou à qui il manquait une partie des pièces justificatives »* et comment les traiter : « Tous les trois jours, un employé du service réclamation/médicaments recueillait la pile de réclamations incomplètes pour les retourner aux bénéficiaires en expliquant pourquoi la réclamation était incomplète et en demandait de la présenter à nouveau. »*

Le traitement des demandes simples et complexes se faisait « selon un système de premier entré, premier sorti. »*

« Le processus de traitement des réclamations comprenait deux étapes. La première consistait à approuver la validité de la réclamation […] La deuxième étape consistait à approuver le montant de la réclamation » *

Dans la notion d’organisation scientifique du travail, on nous explique que cette « analyse n’a de scientifique que le fait d’utiliser une méthode précise de calcul des temps nécessaires à l’exécution des tâches à l’aide d’un chronomètre »^[1]. Aussi à la division médicale de Sécuriplus, on voit cet aspect dans le calcul du temps que prend chaque tâche pour traiter les réclamations : « En général le temps de transit [des réclamations simples] durait environ trois jours même si le temps de traitement actif n’était que de trois minutes. Le temps de traitement actif [des réclamations complexes] était d’environ sept minutes. Le temps de transit atteignait cependant près de neuf jours. » et « le temps de traitement actif de ces réclamations [incomplètes] était d’environ cinq minutes » *

2-Le recrutement des individus le plus aptes à accomplir les tâches 

Pour le genre de travail à faire dans la division médicale de Sécuriplus, on précise qu’il faut « des employés compétents, attentifs et bien informés » *

Sur ce plan, le responsable de la division médicale trouve que cette vision n’est pas respectée, car les employés sous ses ordres ne sont pas aptes à réaliser les tâches qu’on leur demande de faire. Ce passage en témoigne : « Je me demande parfois si ces gens m’écoutent vraiment » * ou « Il ne s’agit tout de même pas de faire de la neurochirurgie! » * et encore « Je fais mon travail de gestionnaire, il est à peu près temps qu’ils fassent leur travail de commis » *

3-La formation, le suivi et le contrôle permanent du personnel.

Sécuriplus adhère à ce principe et n’a pas hésité à donner la formation qu’il faut à ses employés : « Nous avons investi des milliers de dollars en formation interne et j’ai envoyé tous les commis aux réclamations suivre des cours de saisie et de traitement de données à l’extérieur » *. La compagnie se met à jour aussi et s’assure que ses employés ne restent pas à la traine : « Ils ont tous eu 10 heures de formation intensive lorsque le nouveau système informatique dernier cri a été installé » *. Néanmoins ceci n’a pas suffi pour régler les problèmes de cette division : « Malgré la formation qui leur a été donnée, ses subordonnés semblaient totalement incapables de s’acquitter correctement de leurs tâches » *. Également, le service a fait effectuer une étude pour comprendre où se situait le problème de cette unité.

4-Principe du salaire proportionnel au rendement

Aucune correspondance trouvée

5-La séparation entre les planificateurs et exécutants

M. Blanchette est fortement convaincu que chacun a sa sphère de responsabilité et doit y rester : « Je fais mon travail de gestionnaire, il est à peu près temps qu’ils fassent leur travail de commis » *. Il s’indignait qu’un des commis suggère d’être consultés et participer à la réflexion pour trouver des solutions : « Pouvez-vous imaginer ça! »*

Selon ce principe, on ne demande aux subordonnés que le travail pour lequel ils ont été recrutés, et c’est ce que ce gestionnaire pense dans le passage : « … je voulais le voir devant son écran et qu’il avait intérêt à faire du travail qui lui vaudrait le respect de la direction. »*

Question 2 (5 points) En quoi l’entreprise Assurances Sécuriplus correspond ou ne correspond pas aux principes administratifs tels que définis par Henri Fayol?

Division du travail = Spécialisation

La présentation de l’organigramme de la compagnie Sécuriplus au début du texte nous montre qu’elle est structurée en 3 divisions selon la spécialité de chacune (division vie, division industrielle, et division médicale). À l’intérieur de la division étudiée, les personnes sont regroupées selon leur spécialité aussi : « …sept cadres supérieurs, 20 vendeurs, 25 commis de bureau et 14 préposés à l’administration » *. On remarque aussi que le travail du Service réclamation suivait un cheminement bien particulier exposé dans la figure 2 à la page 3.

Autorité et responsabilité = Ordre et pouvoir de faire exécuter

On voit bien d’après cette lecture que M. Blanchette est le gestionnaire de cette équipe qui a l’autorité que lui confère sa place dans l’entreprise (autorité) et qu’il pense à donner des conséquences à ses employés vu leurs mauvais résultats (responsabilité). Les passages suivants le décrivent : « Je fais mon travail de gestionnaire, il est à peu près temps qu’ils fassent leur travail de commis » *. Ou : « Il ne se passe pas une semaine sans que je n’aie à écrire à l’un ou l’autre des commis pour leur rappeler que leur travail laisse encore à désirer et qu’ils vont devoir s’améliorer ou partir » * ou encore : « J’entends bien changer les choses et améliorer la performance autour d’ici et tant pis s’il faut congédier chacun des commis du service pour y arriver! »*