Fiche Sav Bts Muc

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|Intitulé de la mission : Gestion d’un service après-vente sur pièces |Période : 14 Novembre 2009 |

|détachées | |

|Compétences mises en oeuvre |Savoirs associes mobilises |

|C12 |Organiser le travail | |S41 |Les bases de la mercatique |× |

|C21 |Assurer le fonctionnement de l’UC | |S421 |La relation commerciale et son contexte |× |

|C41 |Vendre | |S422 |La relation commerciale et le marché |× |

|C42 |Assurer la qualité de service à la clientèle |× |S423 |La relation commerciale et la mercatique opérationnelle de |× |

| | | | |l’unité commerciale | |

|C51 |Elaborer une offre commerciale adaptée à la clientèle | |S424 |Le contexte organisationnel de l’unité commerciale |× |

|C52 |Gérer les achats et les approvisionnements |× |S425 |L’évaluation des performances | |

|C53 |Mettre en place un espace commercial attractif et | |S531 |Le contexte réglementaire |× |

| |fonctionnel | | | | |

|C54 |Dynamiser l’offre de produits et de services | |S532 |L’équipe commerciale | |

|C63 |Enrichir et exploiter le système d’informations |× |S54 |L’organisation de l’équipe | |

| |commerciales | | | | |

|C64 |Intégrer les technologies de l’information dans son |× |S61 |Gestion courante de l’UC |× |

| |activité | | | | |

| |S63 |Gestion de l’offre de l’UC |× |

| |S65 |Evaluation des performances de l’UC | |

| |S7 |Communication |× |

| |S82 |L’organisation de l’information |× |

| |S84 |Informatique appliquée à la gestion de la relation avec la |× |

| | |clientèle | |

| |S853 |La mise en place de l’offre dans l’UC | |

| |S87 |Présentation et diffusion de l’information commerciale |× |

|Analyse synthétique de la mission |

|Contexte : |

|Suite à son achat datant du 6 Novembre 2009, le client constate que certaines pièces détachées sont manquantes dans son colis. Il prend contact avec le magasin |

|grâce a un appel téléphonique. Un vendeur conseil prend alors ses coordonnées. |

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|Degré d’autonomie : |

|Autonomie totale avec le contrôle du chef de rayon en fin de mission. |

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|Taille de l’équipe : |

|Mission élaborée en collaboration avec l’interlocuteur téléphonique du fournisseur (EUROSANIT) |

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|Objectifs : |

|Quantitatif: régler le litige en 3 semaines maximum. |

|Qualitatifs : |

|Pérenniser la relation client (satisfaction) |

|Assurer les obligations légales et contractuelles liées à la vente |

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|Ressources : |

|Bon de commande client, notice et contenu du produit, désignation et référencement du contenu de la plateforme CASTONET. |

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|Activités réalisées : |

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|Je prends contact avec le client dans le but de comprendre le litige. En effet celui-ci a constaté à l’ouverture des colis de sa cabine de douche que certaines |

|pièces de quincailleries présentées dans la notice étaient manquantes dans l’emballage. Je suis attentive à son problème, me rend disponible pour tous |

|renseignements complémentaires. |

|J’effectue alors un listing des pièces manquantes et recueil différents renseignements sur le produit cabine LINEO (références, fournisseur, …). |

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