Marketing Des Services: Cas Lydec

ité en 2006. Aujourd’hui le système de Management de la LYDEC est une référence au Maroc et dans le groupe GDF SUEZ.

B) Révision du contrat de gestion déléguée :

Avec la signature de l’avenant au contrat de gestion déléguée, le 11 mai 2009, l’éclairage public est devenu le 4éme métier de LYDEC sur tout le territoire de la gestion déléguée à l’exception des zones alimentées par l’ONE. Les principales dispositions de l’avenant de révision :  La stabilité des tarifs (en dehors des évolutions des tarifs des producteurs et de celles du coefficient de révision des prix défini par le contrat) ;  Un programme d’investissements 2008-2027 de 10 500 millions Dh (50% dans les 7 prochaines années) :  2 200 millions Dh pour l’eau potable  5 400 millions Dh pour l’assainissement  2 900 millions Dh pour l’électricité et l’éclairage public  Un lien contractuel entre « investissements » et « tarifs »  L’intégration d’un 4éme métier : l’éclairage public  L’engagement des collectivités d’apurer toutes les créances vis-à-vis de LYDEC et de prendre les dispositions pour éviter leur reconstitution  Le dossier des retraites : la recherche par l’autorité de tutelle des ressources auprès de l’Etat pour le financement de la 3éme tranche du transfert du régime de retraite ? Depuis 2004, LYDEC est audité chaque année par les deux organismes certificateurs afin de démontrer que son système de management est maintenu et s’améliore en continue. Et chaque année LYDEC a réussi avec succès ses audits de suivi et de renouvellement.

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2. Capital de LYDEC:

Le capital de LYDEC est detenu par 3 sociétés SUEZ Environnement, FIPAR Holding et RMA Watanya ainsi qu’une partie qui représente des actions en bourse.

Graphique représentant la repartition du capital de LYDEC

(Rapport 2008)

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Suez Environnement1 (51%):

Le groupe Suez résulte de la fusion de 2 grands groupes en juin 1997: o La compagnie de Suez: société ayant construit et exploité le Canal de Suez jusqu’à sa nationalisation en 1956. Possède des participations en particulier dans les services financiers et de l’énergie. o La lyonnaise des Eaux: société diversifiée dans la gestion et le traitement de l’eau des déchets, dans la construction, la communication et la gestion d’installations techniques.

En 2002, Suez rassemble ses activités Eau et gestion des déchets = Suez Environnement.

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Source : www.suez-environnement.fr

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En 2004, Suez achève son recentrage sur 2 coeurs de métiers : o Energie: production, transport, services et commercialisation d’électricité et de gaz o Environnement: eau et traitement des déchets, recyclage et tri En 2008, fusion de Gaz de France et Suez (GDF Suez) et filialisation de Suez Environnement. -

FIPAR Holding2 (19,75%): Est une filiale du premier investisseur du

Royaume (CDG) qui détient plusieurs participations au sein de différentes entreprises.

Répartition séctorielle du portefeuille de FIPAR Holding

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RMA Watanya3 (15%): première compagnie d’assurance au Maroc avec plus

de 23% des parts de marché. Son histoire revient à 1949 avec la naissance de la première compagnie d’assurance marocaine “La Royale Marocaine d’Assurances”.

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Source : www.fipar.ma Source : www.rmawatanya.com

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En 1974 le Groupe des Assurances Nationales (GAN), composé entre autre de la fusion de sucursales des compagnies françaises présentes au maroc, est marocanisé et prit le nom d’Al Wataniya. En 2001 Al Wataniya absorbe l’Alliance Africaine et c’est en 2005 que le projet de fusion d’Al Wataniya et de la RMA donna lieu à la naissance de RMA Wataniya. -

Actions en Bourse (14,25%): LYDEC a été introduite avec succès à la bourse

de casablanca le 18 juillet 2005.

3. LYDEC en quelques chiffres: A) Chiffre d’affaires à fin décembre 2008: Métiers Electricité Eau Volumes GWh – Mm3 3 425 127 Valeurs en MDh 3 329 976 280 4585

Assainissement 120 Total

Le tableau représente la répartition du chiffre d’affaire, en valeurs ainsi qu’en voulmes, selon les métiers exercés par LYDEC.

Graphique représentant la répartition du CA en valeurs par métiers 2008

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B) Investissements réalisés: Métier Electricité Eau Assainissement Communs Total Dont financement LYDEC Montant % 265 182 229 45 721 de 420 37% 25% 32% 6% 100% 58% Montant 1997/2008 2 597 1 747 2 520 862 7 726 4 406 cumuler % 33,6% 22,6% 32,6% 11,2% 100% 57%

Le tableau représente la repartition des investissements effectués en 2008 en MDh, ainsi que leurs cumul depuis 1997. On peut voir que LYDEC contribue à hauteur de 57% dans le total des fonds octroyer pour l’investissement.

Graphique de la repartition des investissements en 2008

C) Répartition des effectifs:

Tableau de repartition des effectifs de LYDEC

Catégorie Cadres Maîtrise Exécution Total

Nombre 448 851 2 100 3 399

% 13% 25% 62% 100%

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Le tableau represente la répartition des effectifs de LYDEC, entre cadres, agents de maitrise et agents d’exécution sur le terrain, chiffres de 2008.

Graphique de la repartition des effectifs de LYDEC

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II)

Les services de la LYDEC

1. Les services de base:

Electricité:

La Direction d’Exploitation Electricité(D.E.E) assure le transport et la distribution de l’énergie électrique acheté de l’ONE jusqu’au client domestique ou industriel.

Eau potable:

Pour garantir une excellente qualité de l’eau distribuée à travers le réseau public, LYDEC mobilise des moyens humains et matériels importants. En effet, le contrôle et la surveillance sont assurés avec rigueur depuis les points de livraison au niveau des différents réservoirs jusqu’aux robinets des clients suivant les normes marocaines et les standards internationaux.

Assainissement :

LYDEC continue d’accorder une importance particulière au secteur de l’assainissement liquide. À ce titre, l’entreprise a poursuivi et multiplié ses activités durant l’année 2004 dans le domaine de la restructuration du réseau primaire, de la lutte contre les débordements et de la dépollution industrielle.

2. Les services périphériques : o Particuliers :

A travers une offre à la fois globale et innovante adaptée aux besoins de sa clientèle de grand public et en adéquation avec sa vision Massira 2007, LYDEC a mis en œuvre plusieurs réalisations et services : • Conception et mise sur pied d’un nouveau guide Front Office pour les chargés de clientèle afin de garantir un traitement homogène des demandes clients et de répondre avec plus de célérité et d’efficacité ;

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• La création de nouvelles agences, d’un site web et la mise en place du centre de relation clientèle afin de bien mener l’enjeu confiance/proximité; • Réaménagement des agnces selon les conditions modernes d’accueil et de convivialité, y compris pour les personnes à mobilité réduite ; • Règlement dans les Espaces SERVICES: Il s’agit d’un nouveau mode de paiement des factures d’eau et d’électricité permettant à un client de régler ses factures dans un Espace SERVICES (commerce de proximité, télé-boutiques, …); • Depuis décembre 2008, LYDEC offre gratuitement la possibilité de règlement de ses factures sur son site internet.

o Grandes entreprises:

Conformément à sa vision à horizon 2007, LYDEC apporte une attention soutenue à ses grands clients qu’ils soient grandes entreprises, lotisseurs/promoteurs ou prestataires dans le secteur du grand tertiaire. Pour répondre aux exigences des grandes entreprises en termes de productivité et de compétitivité, LYDEC a mis à leur disposition une ligne de services adaptée et dédiée «Inductifs». Cette gamme de services comporte quatre innovations pour mieux les accompagner dans leur développement: - Inductifs Contact : Un interlocuteur privilégié et des canaux de communication dédiés