Marketing Des Services

imes sont dédommagées grâce aux contributions versés par la collectivité des cotisants. L’assureur doit donc être capable de prévoir les charges qu’il aura à supporter du fait qu’il couvre lorsqu’il établit ses polices d’assurance.

En effet, le secteur marocain d’assurances se trouve confronté au défi de la libéralisation du secteur qui promet pour des pays émergents comme le notre caractérisé par un potentiel énorme en matière d’assurances l’arrivée des grands opérateurs du domaine.

Face à de tels bouleversements, les directions des sociétés financières doivent se livrer à nouvelle version à entreprendre un véritable reengineering de la fonction marketing, lien privilégié entre l’institution et la clientèle.

Le marketing des assurances est donc appelé à entrer dans une nouvelle phase de développement qui constituera la voie permettant aux sociétés de quitter l’ère du protectionnisme pour entrer pleinement dans celle de la concurrence internationale.

Dés lors il devenu impératif pour les compagnies marocaines de réorganiser l’offre de service et de s’intéresser aux attentes de leur clientèle.

Aujourd’hui l’assureur doit aller à la conquête de nouveaux clients et non attendre qu’ils arrivent ;

C’est dans ce cadre que s’inscrit notre problématique :

En quoi une démarche marketing centrée sur la relation avec le client pourra t elle améliorer la compétitivité d’une compagnie d’assurance marocaine ?

Pour répondre à notre problématique, dans le présent travail, nous allons adopter le plan suivant :

➢ il s’avère nécessaire au début de présenter quelques définitions concernant le secteur des assurances , ainsi que la situation du secteur en 2007 pour présenter l’évolution permanente des compagnies d’assurance marocaines sans oublier de citer les différents produits fournis sur le marché ( premier chapitre).

➢ Présenter les stratégies marketing des assurances dans un second chapitre, en essayant d’examiner le comportement du consommateur des produits d’assurance, aussi, sa satisfaction, sa fidélisation et la segmentation.

➢ Examiner dans un 3éme chapitre le mix marketing des compagnies d’assurances marocaines

➢ Présenter le concept de la gestion de la relation client en assurance comme un levier de performance et de distinction dans le marché des assurances.

➢ Comme un cas pratique, on a essayé d’illustrer par un 1er cas de la compagnie « AXA assurance « et son programme d’être l’assureur préféré des marocains.

Et avec un cas de la RMA wataniya qui est positionné la deuxième à l’échelle national, et qui a déjà mis en œuvre un programme de fidélisation pour garder sa part de marché, et sa position concurrentielle après la libéralisation du secteur des assurances , on va présenter le programme de la fidélisation de la clientèle de RMA WATANYA

Chapitre Préliminaire : Cadre générale du secteur d’assurance au Maroc

Définition de l’assurance :

L’assurance , opération par laquelle une personne, l’assureur, s’engage à indemniser une autre personne, l’assuré, en cas de réalisation d’un risque déterminé, moyennant le paiement préalable d’une prime ou d’une cotisation.

Le contrat d’assurance :

Est légalement rédigé par écrit en caractère apparents .En pratique, il existe toujours sous seing privé établi par l’assureur que l’on appelle police d’assurance

L’acte se compose de deux parties distinctes : conditions générales et conditions particulières.

Les opérations d’assurance

La mise en place du marché marocain des assurances a donné lieu à une classification européenne commune à tous les pays de l’Espace économique européen.

Elle distingue :

Les assurances vie, c'est-à-dire les assurances de personnes à l’exception des assurances des dommages corporels.

Les assurances non vie qui incluent les assurances de biens et de responsabilité et les assurances des dommages corporels.

Les branches (un chiffre), les catégories (deux chiffres) et les sous-catégories (trois chiffres et plus) d’opérations d’assurances, mentionnées à l’article 32 de l’arrêté du ministre des finances, du commerce, de l’industrie et de l’artisanat n° 590-97 du 28 chaabane 1418 (29 décembre 1997) modifiant l’arrêté du ministre des finances et des investissements extérieurs n° 369-95 du 23 moharrem 1417 (10 juin 1996) relatif aux garanties financières et aux documents et comptes rendus exigibles des entreprises d’assurances, de réassurances et de capitalisation, sont :

1. Opérations vie et capitalisation :

1.1. Assurances individuelles

1.1.1. Assurances individuelles en cas de décès ;

1.1.2. Assurances individuelles en cas de vie ;

1.1.3. Assurances individuelles mixtes ;

1.2. Assurances populaires

1.2.1. Assurances populaires en cas de décès ;

1.2.2. Assurances populaires en cas de vie ;

1.2.3. Assurances populaires mixtes ;

1.3. Assurances de groupes

1.3.1. Assurances de groupe en cas de décès ;

1.3.2. Assurances de groupe en cas de vie ;

1.4. Capitalisation

1.4.1. Capitalisation – individuelle ;

1.4.2. Capitalisation – groupe ;

1.8. Autres opérations

1.8.1. Nuptialité, natalité ;

1.8.2. Opérations tontinières ;

1.8.3. Acquisition d’immeubles au moyen de la constitution de rentes viagères ;

1.8.8. Autres ;

1.9. Acceptations en assurance vie.

2. Opérations non vie :

2.1. Accidents corporels

2.1.1. Individuelles accidents ;

2.1.2. Invalidité ;

2.1.3. Maladie ;

2.1.4. Personnes transportées en automobile ;

2.2. Accidents du travail

2.3. Automobile

2.3.1. Responsabilité civile

2.3.1.1. Véhicules de tourisme ;

2.3.1.2. Véhicules utilitaires de moins de 3,5 tonnes ;

2.3.1.3. Véhicules utilitaires de 3,5 tonnes et plus ;

2.3.1.4. Véhicules affectés au transport public de voyageurs ;

2.3.1.5. Véhicules divers ;

2.3.2. Garanties autres que la responsabilité civile

2.4. Responsabilité civile générale

2.5. Incendie

2.6. Assurances des risques techniques

2.7. Transport

2.7.1. Maritime corps ;

2.7.2. Maritimes facultés ;

2.7.3. Marchandises transportées par voie terrestre ;

2.7.4. Aviation ;

2.8. Autres opérations

2.8.1. Vol ;

2.8.2. Grêle ;

2.8.3. Mortalité du bétail ;

2.8.4. Assurance récolte ;

2.8.5. Assurance crédit ;

2.8.6. Assurance caution ;

2.8.7. Assistance ;

2.8.8. Autres ;

2.9. Acceptations en assurance non vie.

Secteur d’assurance au Maroc en 2007

Avec un chiffre d’affaires de 17,67 milliards de dirhams (soit 1,59 milliard d’euros) en 2007, le marché marocain de l’assurance représente 2,9% du PIB et constitue le deuxième d’Afrique, après celui d’Afrique du Sud. La bancassurance, davantage règlementée ces dernières années a contribué, en 2006, à près d’un quart du chiffre d’affaires. Depuis 1999, le secteur est entré dans un processus de concentration, qui doit lui permettre de faire face aux contraintes de solvabilité inscrites au Code des assurances adopté fin 2002.

Les intérêts français sont présents au Maroc à travers la filiale du groupe AXA, AXA Assurance Maroc (3ème compagnie du secteur), la filiale du groupe Société générale (La Marocaine Vie)