Gestion Des Sinistres

sinistres ; des mesures opérationnelles de détection et de prévention des fraudes ; une évaluation et un traitement adéquats, équitables et transparents des demandes d’indemnisation ; des délais de règlement rapides ; des procédures efficaces de règlement des plaintes et litiges ; et une supervision appropriée des services chargés de la gestion des sinistres. Les bonnes pratiques de l’OCDE sur la gestion des sinistres d’assurance présentées ci-après ne sont ni contraignantes ni exhaustives. Elles proposent une liste récapitulative de pratiques visant à aider les compagnies d’assurance dans la gestion de leurs sinistres. D’autres façons appropriées de gérer les sinistres peuvent exister ou être déjà reflétées dans la législation et la réglementation de certains pays et/ou dans les codes de conduite des compagnies ou de l’industrie de l’assurance. Les compagnies d’assurance peuvent aussi aller au-delà de ces bonnes pratiques, par exemple par le lancement de programmes de sensibilisation du public à des questions liées à la gestion des sinistres. Le Comité des assurances a approuvé en juin 2004, par la voie de la procédure écrite, les bonnes pratiques soumises par son Groupe de travail. Il propose dès lors que le Conseil adopte le projet de Recommandation qui figure en appendice, invitant les compagnies d’assurance et les autorités publiques des pays Membres de l’OCDE à assurer une gestion efficace et équitable des sinistres d’assurance, en tenant compte des bonnes pratiques présentées en annexe à cette Recommandation. Les non-Membres sont invités à prendre en considération les termes de cette Recommandation.

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RECOMMANDATION DU CONSEIL SUR LES BONNES PRATIQUES POUR LA GESTION DES SINISTRES D’ASSURANCE

LE CONSEIL, Vu l’article 5b) de la Convention relative à l’Organisation de Coopération et de Développement Économiques en date du 14 décembre 1960 ; Considérant que la gestion des sinistres assurés est un domaine clé pour la protection des assurés ; Considérant la nécessité d’améliorer l’efficacité, la transparence et la transmission de l’information aux assurés tout au long du processus de traitement des sinistres ; Considérant que la gestion des sinistres est un élément décisif de la concurrence entre compagnies d’assurance et pour l’amélioration de l’image de cette industrie ; Considérant que ces bonnes pratiques devraient combler une lacune à l’échelle internationale en fournissant des lignes de conduite au bénéfice de l’assuré et que leur mise en œuvre devrait améliorer la qualité du service fourni par les compagnies d’assurance ; prenant note du fait que les compagnies pourraient également aller au-delà de ces bonnes pratiques, par exemple par le lancement de programmes de sensibilisation du public à des questions liées à la gestion des sinistres ; Considérant que les bonnes pratiques présentées ci-après ne sont ni contraignantes ni exhaustives ; Considérant qu’elles fournissent une liste récapitulative de pratiques qui peuvent être recommandées aux compagnies d’assurance et aux autorités publiques en matière de gestion des sinistres, tandis que d’autres pratiques appropriées de gestion des sinistres peuvent exister ou être déjà reflétées dans la législation ou réglementation nationale de certains pays et/ou dans les codes de conduite des compagnies ou de l’industrie de l’assurance ; Prenant note du fait que ces pratiques ne couvrent pas la gestion des sinistres de grande ampleur qui résultent des catastrophes d’origine naturelle ou humaine ; Reconnaissant que des innovations pourront être introduites dans les processus de traitement des sinistres qui pourraient nécessiter de nouvelles remises à jour de ces pratiques ; Sur la proposition du Comité des assurances : RECOMMANDE que les pays Membres invitent les autorités publiques et les compagnies d’assurance à assurer une gestion efficace et équitable des sinistres assurés, en tenant compte du contenu de l’Annexe à la présente Recommandation dont elle fait partie intégrante. INVITE les non-Membres à prendre en compte les termes de cette Recommandation.

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ANNEXE

Bonne pratique 1 : La déclaration du sinistre La compagnie d’assurance rédige les polices d’assurance de manière aisément compréhensible, en stipulant clairement les risques couverts et les risques exclus dans les termes de ces polices. Si cela s’avère nécessaire, une explication en langage courant du texte légal peut être incluse dans un addendum. La compagnie d’assurance attire l’attention de l’assuré/du demandeur/du bénéficiaire1, tant au moment de la souscription du contrat (pour les seuls assurés) qu’à l’occasion de la notification du sinistre, sur les obligations qui lui incombent au stade de la déclaration d’un sinistre, qui constituent à : − − − − s’efforcer de limiter le dommage ; déclarer rapidement le sinistre ; coopérer dans l’enquête, en communiquant à la compagnie toutes les informations pertinentes et notamment des copies des documents officiels relatifs au dommage (accident, perte…) ; autoriser la compagnie à pratiquer les inspections nécessaires et à évaluer l’ampleur du dommage avant toute réparation ou remplacement.

Afin que la phase de déclaration du sinistre se déroule le mieux possible, la compagnie d’assurance adresse dans un délai raisonnable (courant à partir de la notification du sinistre) à l’assuré/au demandeur/au bénéficiaire : − un formulaire de demande d’indemnisation (quand le sinistre est notifié par écrit) adapté au type d’assurance en cause -- établi soit par chaque compagnie d’assurance, soit au niveau national, par les compagnies ou les autorités de contrôle -- ainsi que les instructions et les informations utiles permettant de se conformer aux clauses de la police et aux exigences légitimes de la compagnie ;

− les informations nécessaires pour les aider à déclarer le sinistre. Bonne pratique 2 : La réception par la compagnie de la demande d’indemnisation − Le département de gestion des sinistres de la compagnie et/ou l’intermédiaire concerné, le cas échéant, sont aussi accessibles que possible pour le demandeur. Si l’intermédiaire représente le seul contact direct des demandeurs, les déclarations de sinistres doivent être transmises au département de gestion des sinistres de la compagnie sous un délai approprié. La compagnie d’assurance prend contact avec l’assuré/le demandeur/le bénéficiaire ou lui fait parvenir un accusé de réception dès qu’elle reçoit la demande d’indemnisation.

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En fonction du contexte, une ou l’ensemble de ces contreparties potentielles s’avérera pertinente.

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−

Par la suite, s’il apparaît que le sinistre ne peut pas être réglé rapidement, la compagnie le notifie à l’assuré/au demandeur/au bénéficiaire et indique que l’on reprendra contact avec elle/lui dans un délai raisonnable. Lorsque la fourniture de pièces spécifiques par l’assuré/le demandeur/le bénéficiaire est nécessaire à l’enregistrement de la demande d’indemnisation, la compagnie lui adresse la liste de ces pièces dans les plus brefs délais. Une notification particulière détaillant les éléments à fournir est par ailleurs adressée à l’assuré/au demandeur/au bénéficiaire lorsqu’une autre compagnie d’assurance est impliquée. S’il apparaît que le sinistre n’est pas couvert par la police d’assurance, la compagnie adresse à l’assuré/au demandeur/au bénéficiaire une notification précisant les raisons de cette non couverture dans les plus brefs délais. Lorsque l’auteur de la demande d’indemnisation n’est pas l’assuré, la compagnie lui fait parvenir dans les plus brefs délais des informations relatives à ses droits et obligations, lorsque cela s’avère pertinent. Lorsqu’il y a lieu, la compagnie indique à l’assuré ses droits de subrogation et lui rappelle les grands principes régissant la procédure de subrogation.

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Bonne pratique 3 : La constitution du dossier Le dossier constitué par la compagnie, dès réception de la déclaration de sinistre et, le cas échéant, des documents complémentaires indispensables à son traitement, comporte : le numéro d’enregistrement du sinistre ; le numéro de la police ; le nom de l’assuré/du demandeur/du bénéficiaire ; un document résumant l’évolution et l’état d’examen du dossier ; le type d’assurance ; la date d’ouverture du dossier ; la date du sinistre ; la date de notification ; la description du sinistre ; des informations sur les demandeurs ; la date d’évaluation du dommage ; le cas échéant, la copie électronique et/ou papier des rapports des experts et enquêteurs ; l’identification de l’expert ; le coût estimé des dommages ; la date des versements et leurs montants respectifs ; le cas échéant, la date du rejet ; le cas échéant, le nom des intermédiaires ;

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la date de clôture du dossier ; les documents retraçant les contacts de la compagnie avec l’assuré/le demandeur/le