Gestion d'opérations

Jean-Philippe Delorme – DELJ16119704
Djamila Coulibaly - COUD23609700
William Lemay – LEMW27019809
Cedric Terazi TARC21089801
Amélie Girard - GIRA10579809
Étienne-Trudelle Lamarre - LAME21069407

Dans le cadre du cours
MET4200 - Introduction à la gestion des opérations
Groupe : 41

Étude de cas - Tim Horton

Présenté à
Monsieur Martin Béliveau

Département de Management et des Technologies
École des Sciences de la Gestion
Le 17 février 2020

Table des matières

Table des matières        ii

Sommaire exécutif        iii

Profil de l’entreprise        iii

1.        Analyse de l’environnement        5

1.1        Analyse de l’environnement interne        5

1.2        Analyse de l’environnement externe au Canada        6

1.3        Analyse de l’entreprise selon le modèle de la chaine de valeur        10

2.        Processus de franchise pour le siège social        11

2.1        Modèle d’affaire        11

2.2        Processus du choix d’un franchisé        13

3.        Ressources et productivité d’une franchise        14

3.1        Présentation des ressources        14

3.2        Indicateurs de performance        14

4.        Annexes        16

4.1        Cartographie à flux croisé 1.2 - Processus de choix d’un franchisé        16

4.2        Annexe II - Graphique 3.1 – Présentation des ressources        17

4.3        Annexe III - Cartographie à flux croisé 3.2 - processus de service à un client au comptoir.        18

5.        Bibliographie        19

Sommaire exécutif^[1]

Profil de l’entreprise

Tim Hortons est une franchise canadienne ayant des milliers de restaurants situés principalement au Canada et aux Etats-Unis. Au fil des années, le restaurant est devenu un symbole canadien depuis son début en 1964. Reconnu pour son café de bonne qualité, ses beignes et ses Timbits signatures, il offre aussi des smoothies, des limonades, des déjeuners et des sandwichs. Malgré la présence de compétiteurs tels que Starbucks et Second Cup, Tim Hortons est « capable de se différencier au Canada grâce à ses prix plus bas, son sentiment d'appartenance, ses points de vente plus nombreux et le service au volant. »^[2]

1. Analyse de l’environnement

1. Analyse de l’environnement interne

Stratégie opérationnelle

Tim Hortons, comme toute entreprise, qui se veut rentable et viable sur le long terme, met en place un ensemble de stratégies organisationnelles pour y parvenir. Parmi celles-ci, on définit la stratégie opérationnelle, qui consiste à définir, planifier, mettre en œuvre et optimiser l’utilisation du système opérationnel afin de permettre à l’entreprise d’atteindre les objectifs fonctionnels visés. Un outil fondamental de cette stratégie est le modèle QVALITÉ-IF, très utile pour effectuer un diagnostic multidimensionnel des opérations et prioriser les aspects les plus importants pour la marque. Les dimensions de la QVALITÉ sur lesquelles Tim Horton met l’emphase sont le processus administratif de l’entreprise, les interrelations avec les différentes parties prenantes, le processus d’innovation et la capacité de l’entreprise à s’ajuster face aux exigences du marché.

Administration : Le processus est bâti à deux niveaux ; D’une part, le propriétaire/franchisé, suite à une formation en gestion, RH, comptabilité et opérations offerte par l’organisation, sera responsable de la bonne gouvernance du restaurant. D’autre part, les responsabilités attribués aux membres du personnel sont diversifiées. Le caissier se voit attitré toutes les tâches relatives à la commande, de la saisie et réception du paiement jusqu’à la remise de la commande au client et à la préparation des boissons et collations, le personnel de cuisine s’occupe de la préparation du repas et enfin, une tierce personne sera chargée de l’entretien de la section service au volant.

Interrelations : Dans un effort d’entretenir des relations efficace et efficience entre le restaurant et le client, chaque restaurant Tim Hortons est soumis à une enquête de satisfaction réalisé par un client mystère régulier ainsi qu’à une évaluation, qui peut être effectuée en tout temps par un inspecteur envoyé par le siège social.

Innovation : Le service rapide étant une des caractéristiques fondamentales de son marché, Tim Hortons à innover son processus de commande et de paiement en développant une application qui permet de payer à l’avance ou directement dans les différents points de vente.

Flexibilité : Le marché de la restauration rapide se définit également par une condition où l’offre se doit d’être variée. Tim Hortons offre une variété de produits boulangers tel que les beignets, des biscuits, des muffins, des tartes, aux sandwichs et soupes, jusqu’au café et autre boisson. Les produits les plus populaires auprès de la clientèle sont les Timbits, beignet de différentes tailles et taille et d’un mélange de café torréfié offert sous forme de boissons chaudes ou froides. Au niveau du service, il est offert au comptoir ou au volant dépendamment du client.

Compétitivité de la marque

L’autre utilité importante du concept de Q-VALITÉ est qu’elle va de pair avec l’analyse des entreprises, tel que Tim Hortons, de leur positionnement sur le marché en termes de compétitivité. La compétitivité est la capacité d’une entreprise à se distinguer de ses concurrents en offrant des produits à valeur ajoutée pour répondre aux besoins des clients et affronter la concurrence de manière efficace et efficiente. Cette évaluation requière que l’organisation identifie les compétences de bases, ainsi que les compétences distinctes qui caractérise son offre de produits dans son secteur d’activité.

Comparativement au secteur de l’industrie de la restauration rapide, les compétences de base de Tim Hortons sont l’offre variée de produits (produits boulangers, boissons chaudes et froides) et le type de service qui s’y rattache (au comptoir / au volant). Tout comme ses principaux concurrents, tel que McDonald’s, les restaurants Tim Hortons, sont équipés de terminaux de carte de crédit, essentielle pour garantir un service rapide. De plus, les clients ont accès à une nouvelle application, qui facilite leur processus d’achat, du choix du produit au paiement.