Etude de cas SMIIRL

Question 1

L'annexe 1 présente plusieurs scènes de communication interpersonnelle en entreprise. Pour analyser la congruence entre la communication verbale et non-verbale, voici une évaluation de chaque situation :

1. Première situation (gauche)

Contexte verbal :

• Un des interlocuteurs propose "un nouvel accord commercial".
• L'autre répond de manière positive : "Je vous écoute et suis tout à fait ouvert à vos propositions."

Contexte non-verbal :

• Les deux personnes se serrent la main, un geste classique de respect et d’engagement. Le contact visuel semble présent, renforçant l’ouverture à la discussion.
• Les postures corporelles sont orientées l'une vers l'autre, signe d’écoute attentive et de collaboration.

Analyse de la congruence :

• Congruence : Le verbal et le non-verbal sont totalement alignés. La poignée de main et l’ouverture affichée dans la posture reflètent une volonté d’échanger et de collaborer, en adéquation avec les paroles échangées.
• Conclusion : Cette communication est congruente, dans un contexte d’ouverture et de négociation positive.

2. Deuxième situation

Contexte verbal :

• L’un des interlocuteurs présente les avantages des produits : "Voici ce que nos produits vont vous rapporter".
• L’autre personne montre de l’intérêt, mais reste prudent : "Mmm… Intéressant… Il faut que je réfléchisse."

Contexte non-verbal :

• Le présentateur montre du doigt un document, renforçant son argumentation. Ce geste de démonstration est souvent utilisé pour appuyer des propos concrets.
• L'interlocuteur, de son côté, adopte une posture réfléchie, avec la main sur le menton, un geste classique de réflexion. Son visage est sérieux, soutenant ses paroles de prudence et de réflexion.

Analyse de la congruence :

• Congruence : Le non-verbal est en parfaite adéquation avec le verbal. L'interlocuteur adopte une posture qui reflète son besoin de temps pour réfléchir à la proposition. De son côté, le présentateur renforce son discours par des gestes démonstratifs, montrant sa volonté de convaincre.
• Conclusion : Il s’agit ici aussi d’une communication congruente, où le non-verbal accentue le processus de réflexion et de persuasion en cours.

3. Troisième situation

Contexte verbal :

• Un des intervenants exprime son mécontentement avec force : "Vous n’avez absolument pas respecté vos engagements !".
• La réponse est également ferme : "Nous avons déjà passé beaucoup trop de temps sur ce dossier. Ça suffit ! Vos demandes dépassent la prestation facturée."

Contexte non-verbal :

• Les deux interlocuteurs adoptent des postures de confrontation. L'un des interlocuteurs est penché vers l’avant, geste associé à l’agressivité et à la domination dans une interaction. L'autre personne, en réponse, à les poings fermés, un signe typique de frustration et de colère.
• Les visages sont tendus, les sourcils froncés, renforçant le ton conflictuel de la conversation.

Analyse de la congruence :

• Congruence : Il existe une forte cohérence entre le verbal et le non-verbal. Les gestes agressifs et les expressions faciales tendues appuient le conflit verbal, renforçant l’intensité du désaccord.
• Conclusion : Il s’agit d’une communication congruente, mais dans un contexte de confrontation où le verbal et le non-verbal amplifient le conflit.

Conclusion générale :

Dans les trois situations, la congruence entre le verbal et le non-verbal est évidente. Les émotions et les intentions exprimées à travers les paroles sont renforcées par les gestes, les postures et les expressions faciales des interlocuteurs. Que ce soit dans un cadre d’ouverture (première situation), de réflexion (deuxième situation) ou de conflit (troisième situation), le non-verbal soutient parfaitement le message verbal. Cette congruence favorise la clarté de la communication, que ce soit pour encourager une négociation ou exprimer un désaccord.

Question 2 : Observer et relever les différentes situations de communication au sein de l'entreprise Smiirl. Expliquez en quoi on peut parler de communication interpersonnelle.  Justifiez pourquoi le non-verbal et le paraverbal en disent souvent plus long que le verbal.

Différentes situations de communication dans l'entreprise Smiirl :

Situation 1 : Appel téléphonique entre Sophie Belair et Hassen Boukhozba :

→ Sophie, commerciale chez Smiirl, contacte Hassen pour lui proposer une nouvelle offre.

→ Ce type de communication est interpersonnel car il s'agit d'une interaction directe entre 2 personnes, même si c'est à distance.

Situation 2 : Rencontre en face-à-face entre Camélia et Philippe Verlet

→ Camélia, une autre commerciale de Smiirl, discute en personne avec Philippe Verlet, gérant de Sweet Events, pour parler d'un concept graphique pour son entreprise.

→ Le face-à-face est un exemple parfait de communication interpersonnelle puisqu'il permet une interaction directe où le non-verbal joue un rôle essentiel (gestes, regards, etc.).

Situation 3 :Communication par mail

→ Farah, une autre employée de Smiirl, consulte et envoie des mails concernant des propositions commerciales.

→ Bien qu'écrite, cette communication reste interpersonnelle car elle est adressée directement à un interlocuteur spécifique (le directeur de la SA Creusier, par exemple).

Importance du non-verbal et paraverbal dans ces différentes situations :

→ Non-verbal : En face-à-face, comme dans la rencontre entre Camélia et Philippe, les gestes, le regard, la posture et même les expressions faciales sont essentiels. Ces éléments peuvent transmettre des émotions, des niveaux de confiance, et de la clarté que les mots seuls ne peuvent pas forcément exprimer.

Par exemple, si Philippe ne comprenait pas une partie de la présentation de Camélia, elle aurait pu lire cette incompréhension sur son visage avant même qu'il ne le verbalise.

→ Paraverbal : Lors de l'appel téléphonique entre Sophie et Hassen, le ton de la voix, le rythme et les silences jouent un rôle clé dans l'interprétation du message. Un ton chaleureux ou hésitant peut influencer la réception du message autant, sinon plus, que les mots eux-mêmes.

Dans ces deux types de communication (téléphonique et face-à-face), le non-verbal et paraverbal sont souvent plus puissants que les mots, car ils ajoutent une dimension émotionnelle et interprétative.