Communication orale

NOM et prénom du candidat  

MARTINEZ LOUIS

N° de candidat

Fiche d’analyse de situation professionnelle

◻ GRCF

◻ Communication orale

◻ Communication écrite

Identification de la situation professionnelle :

SP1

Modalité de réalisation

◻ Avant la formation

◻ Pendant la formation en établissement

◻  Pendant la formation en PME/Organisation

Période de réalisation :

Mars 2020

Conditions de réalisation

◻ Autonomie

◻ Accompagné

◻ Observation

Activités concernées

◻Activité 1.1. Recherche de clientèle et contact

◻ Activité 1.2. Administration des ventes de la PME

◻ Activité 1.3. Maintien et développement de la relation avec les clients de la PME

◻ Activité 1.4. Recherche et choix des fournisseurs de la PME

◻ Activité 1.5. Suivi et contrôle des opérations d’achats et d'investissement de la PME

◻ Activité 1.6. Suivi comptable des opérations avec les clients et les fournisseurs de la PME

Intitulé de la situation professionnelle

Accueil d’un client et gestion d’un SAV.

Lieu, période et durée de réalisation  

Lieu : à l’accueil du magasin Irrijardin

Période : Mars 2020

Durée : 10 minutes

Cadre de la Situation professionnelle

Je travaille dans l’entreprise IRRIJARDIN, commerce spécialisé dans la vente de piscine, spa et arrosage sous la responsabilité de Mr et Mme Martinez. J’assure l’accueil du client, la négociation et la vente de produits piscine, de spa et d’arrosage. Je me déplace également chez les potentiels prospect pour voir sur place quels sont leurs besoins, leurs fait un devis pour l’implantation d’une piscine par exemple, je fais ensuite la commande, et la facturation. L’entreprise emploie 7 salariés dont 3 techniciens spécialisés dans la piscine. Mon rôle, en tant qu’assistant de gestion, est d’accueillir le client, le renseigner, et de gérer les ventes.

Les horaires d’ouvertures sont de 9h à 12h et de 14h à 17h.

Nous sommes mardi 03 mars 2020, il est 10h, un client se présente à l’accueil du magasin et ramène un produit défectueux. Il exige aussitôt le remboursement de celui-ci en parlant très fort.

Problème de gestion soulevé et enjeux de la situation

De gestion

De communication orale

De communication écrite

Pour l’assistant : Pour l’assistant de gestion de PME (moi-même) il existe 3 enjeux lors de cette situation de communication. Il y a un enjeu identitaire car je cherche une reconnaissance de mon statut d’assistant de gestion et la reconnaissance de mon rôle professionnel au sein de l’entreprise.

De plus un enjeu d’influence car je dois essayer de faire comprendre au client que son produit n’est plus sous garantie tout en restant poli et courtois.

Enfin il y a un enjeu relationnel car je dois maintenir de bonnes relations avec le client et également garder un bon contact avec les autres clients également présents dans le magasin.

Pour le client : Le client est régulier et est fidèle au magasin.

 Pour le client (Monsieur X) il existe 3 enjeux lors de cette situation de communication.

Un enjeu identitaire car le client tente de s’imposer et d’affirmer une position supérieure.

Il y a également un enjeu informationnel car il souhaite le remboursement de son produit ainsi qu’un enjeu d’influence car il menace de créer un scandale dans le magasin aux yeux des autres clients s’il n’obtient pas celui-ci.

Acteurs et relation entre les acteurs

L’assistant de gestion (Louis Martinez), apprenti au sein de la PME, et le client.

Entre l’assistant et le client il y a une relation professionnelle et asymétrique.

Objectif

L’objectif est de désamorcer la situation, tout en conservant le client.

Conditions de réalisation : contraintes dont le processus et organisation comptable, environnement numérique

Ressources à disposition

Solutions logicielles choisies et fonctionnalités mobilisées

Productions réalisées

Écrits professionnels produits

Oraux professionnels

Forme de la communication : informelle et interpersonnelle

Technique de communication utilisés : écoute active, empathie, patience ton courtois et ton compréhensif

Canal : oral en face à face

Pour l’assistant :

Pour l’assistant de gestion de PME (moi-même) j’ai utilisé 2 stratégies lors de cette situation de communication. J’ai utilisé principalement une stratégie de coopération afin de rechercher le consensus durant la communication, j’ai écouté le client et ses arguments en lui faisant comprendre que je le comprenais.

J’ai également utilisé une stratégie d’influence afin d’essayer de faire changer le client de point de vue sur sa situation.

Pour le client : Le client (Monsieur X) a utilisé principalement une stratégie d’influence lors de cette situation de communication en essayant de faire comprendre à l’assistant que s’il n’obtient pas ce qu’il veut il peut faire un scandale.