Devoir n°1 gerer la relation avec les clients

GÉRER LA RELATION AVEC LES

CLIENTS

ET LES FOURNISSEURS

DEVOIR 1

DOSSIER 1

1.Calculer la rentabilité

coût de la prospection

Désignation Coût unitaire Quantité Montant

Communication

Prospectus 0,10 500 50,00

Affranchissement 0,51 500 255,00

Enveloppes 0,12 500 60,00

Téléphone 0,13 132 17,16

Main d’oeuvre

Commercial 20,60 8 164,80

Assistant(e) 14,89 11 ● 163,79

Total 710,75

Nombre d’appel téléphoniques : 500 x 88% = 440

Nombre d’appel téléphoniques fixe: 440 x 20% = 88

Téléphone:

● Coût des 6h d’appels hors fixe : 60,30 - 15 (abonnement) = 45,30

● Coût d’une minute : 45,30/360 (60mn x 6h)= 0,13

● Nombre de minutes pour les 88 appels : 88 x 1,5=0,195

Il est possible également de calculer :

● Le coût d’un appel d’une minute 30 soit : 0,13 x 1,5 = 0,195

● Le coût total des appels : 0,195 x 88

Coût mensuel des salariés = Salaire + Charges

● du commercial : 2200 + 924 = 3124

● de l’assistant(e): 1590 + 667,8= 2257,80

Taux horaire: coût mensuel/151,67 h

● du commercial : 3124/151,67 = 20,6

● de l’assistant(e): 2257,80/151,67 = 14,89

calcul de la rentabilité de l'opération :

Marge = CA x %marge

= 2550 x 5 x 18%

= 2295

Rentabilité = marge - coût de prospect

= 2295 - 710,75

= 1584,25

Marge nette = rentabilité/CA x 100

= 1584,25/12750

= 12,42%

2.Appréciez la solvabilité du client forconi

L’enjeu est donc de repérer si le client est à risque ou pas et s’il est en mesure de payer sa

facture de 5 080 - € HT.

En accordant un délai de paiement de 30 jours Fin de mois, la société Napoli se prive de

trésorerie d’un minimum de 30 jours. La société Napoli a alors un besoin en fonds de

roulement (BFR) supplémentaire de 30 jours pour couvrir le délai de règlement accordé à la

société Forconi. Elle doit donc disposer d’une trésorerie d’avance..

L’annexe 3 fournit des données chiffrées sur l’évolution du chiffre d’affaires et du résultat net

de la société Napoli ; On constate que cette société ne fait l’objet d’aucune procédure

juridique et que le chiffre d'affaires augmente chaque année. Il est passé de 580 826 € en

N-4 à 683 275 € en N soit une évolution de 17,64% [( 683 275 - 580 826)] x 100

L’ examen du bilan comptable de la société Forconi permet également d'apprécier la

solvabilité et la liquidité de l’entreprise.

A la lecture du bilan comptable de la société Forconi , on constate que pour l’actif du bilan :

● Le montant des créances client a baissé : on est passé de 129 675 € EN N-1 à

100 650 € ce qui permet d’avancer l'hypothèse que l’entreprise n’est pas trop

exposée à un risque d’impayé.

● Le montant des VMP est resté invariable ( 45 250 €), ce qui montre une bonne

gestion financière et en cas de difficultés, la société peut les vendre.

● Le montant de la disponibilités a baissé (de 129 675 0 100 650), mais c’est un

montant positif qui représente environ 51% de l’actif circulant .

A la lecture du bilan comptable de la société Forconi , on constate que pour le passif du

bilan :

● La société a garder des bénéfices en réserves pour une valeur de 77 250 € :

● Le bénéfice a augmenté (il est passé de 37 289 à 44 412): il reste très positif ;

● Le montant des capitaux propres montre la solvabilité de l’entreprise ;

● Le montant des emprunts diminue (de 81 000 à 61 500) et il représente environ

41,58% des capitaux propres donc pas de danger .

En conclusion, la société détient des capitaux propres (total 1) important, ce qui lui offre une

bonne indépendance financière, d’autant plus grande que l’endettement diminue. La

situation bancaire est satisfaisante.

Les fonds propres (147 912 € en N ) represente pres de 50% du total du passif 303 717 € en

N et sont largement supérieur au montant des dettes à long termes (61 500 € en N), ce qui

est très rassurant quant à la situation financière de la société forconi.

On peut donc conclure que cette société est saine et qu'elle ne présente pas de risque

majeur d'insolvabilité.

3.Donner un avis motivé sur la possibilité d’accepter la commande du client Forconi.

Les informations collectées permettent d'évaluer positivement la solvabilité de la société

Forconi. Tous les indicateurs financiers révèlent un état de santé du client Forconi tout à fait

satisfaisant.

La capacité de la future entreprise cliente à produire du bénéfice est un critère très important

car il valide la viabilité de son activité et montre qu’elle possède les moyens nécessaires

pour renforcer sa structure financière.

Petit bémol, à ce tableau positif : c’est un nouveau client ; il conviendrait de lui demander un

acompte de 30% à la signature de la commande et d’accepter un délai de 30 jours Fin de

Mois.

En conclusion, il apparaît que le risque client semble faible et que la société Napoli peut

envisager l'hypothèse de travailler avec la société Forconi .

DOSSIER 2

1.Élaborez sous la forme d’un schéma une procédure de gestion des

réclamations clients plus efficace.

2.Créez une fiche de réclamations permettant de traiter la demande du client.

Formulaire