FICHE 1 BTS BANQUE

NOM DU CANDIDAT :

YILDIZ

SITUATION D’ACCUEIL PHYSIQUE

SITUATION PROFESSIONNELLE :

• EN AUTONOMIE         ⬜EN COLLABORATION

PRÉNOM DU CANDIDAT :

Muhammed

DATE DE RÉDACTION : Jeudi 12 octobre 2017

CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE (à renseigner même en situation simulée)

Contexte professionnel : lieu, date de l’action…

Lieu : Agence La banque postale du secteur de La Souterraine, le guichet.

Date : lundi 25 septembre 2017

J’ai pour mission l’accueil et le traitement des opérations bancaires au guichet.

Ressources utilisées (technologiques, informationnelles, managériales)

Ressource utilisée : - Fiche Synthèse de client    - Borne dépôt de chèques

Monsieur Pietrie :

• Age : 67 ans
• Veuf
• Retraité
• Service bancaire : Livret A
• Solde livret A : 17 400 euro

Acteurs impliqués dans la situation

• Monsieur Pietrie : client souriant, courtois.
• Moi : Souriant et de bonne humeur.

DESCRIPTION DE LA SITUATION PROFESSIONNELLE

Objectifs :     Mon objectif est d’accueillir le client et d’apporter une réponse adapté à son besoin.  

Démarche :Je suis supervisé par ma collègue qui gère en temps normal le côté banque et courriers. Souriant, j’accueille Monsieur Pietrie : « bonjour, Monsieur ! », il me répond, et je lui demande « Que puis-je faire pour vous ? » il me dit qu’il a un chèque à déposer sur son livret.

Je l’informe de la présence d’une borne de dépôt de chèques qu’il peut faire de lui-même. je lui demande « avez-vous votre numéro de  compte ? » il me répond « c’est ça le problème » il ne se souvient jamais de ce dernier et me dit « ça commence par 755 250 ... » et qu’il ne connaît pas le reste.

Je lui demande sa carte d’identité afin de pouvoir interroger ma base de données. Je me permets par la même occasion de mettre à jour les informations relatives aux clients.

Je lui propose de l’accompagner à la borne chèques afin qu’il puisse voir la procédure. Une fois le bordereau rempli par le client, il me demande « il sera sur le compte dans combien de temps ? ». je l’informe qu’il faut environ 15 jours. Il me répond « ah oui, quand même ? » je demande « vous en avez besoin rapidement ? » me répond « non, pas du tout ».

Je l’informe qu’il est possible de réduire ce délai par le fait d’avoir un compte courant car les délais sont plus courts, seulement de 3 jours. Je rajoute «  Je peux vous prendre un rendez vous avec un conseiller si cela vous intéresse ? » après quelques secondes de réflexion il me donne son accord et me partage son mécontentement de la concurrence où est ouvert actuellement  son compte courant.

Je conviens avec lui de la date et de l’heure et lui demande « ai-je répondu a vos attentes Monsieur Pietrie ?  il me répondpositivement, je termine en lui souhaitant une agréable journée.

Résultats :J’ai répondu a l’attente de mon client et l’ai questionné afin d’optimiser ma réponse.

Difficultés :     Je n’ai rencontré aucune difficulté lors cette situation.

DESCRIPTION PAR LE CANDIDAT DES SITUATIONS  PROFESSIONNELLES RENCONTREES ET DES COMPETENCES ASSOCIÉES

Compétences

1

2

3

4

NE

Organiser et animer des espaces spécifiques dédiés à l’attente

x

Proposer des solutions aux dysfonctionnements matériels

x

Personnaliser l’accueil Client/prospect

x

Recueillir un premier niveau d’information permettant de qualifier le contact

x

Orienter le client/prospect  vers l’interlocuteur approprié

x

Réaliser les principales opérations courantes dans une démarche proactive et en respectant les règles de confidentialité et les procédures d’accès au système d’information

x

Orienter le client vers les outils, services et canaux de communication pertinents

x

Prendre un rendez-vous qualifié

Prévenir et traiter les mécontentements, les incivilités et les conflits

x

ATTESTATION

La réalité des activités est attestée par les membres de l’équipe pédagogique et, pour les situations rencontrées en période d’immersion professionnelle du candidat, par le (ou les) tuteurs(s) de stage, le maître d’apprentissage ou le responsable hiérarchique selon le cas.

Date                                         Nom et Signature                                 Cachet