Gérer les relations avec les clients et les fournisseurs

NOM et prénom

JEROME ALICE

N° de candidature

Fiche d’analyse de situation professionnelle

◻ GRCF

X Communication orale

◻ Communication écrite

Identification de la situation professionnelle :

Modalité de réalisation

◻ Avant la formation

◻ Pendant la formation en établissement

X Pendant la formation en PME/Organisation

Période de réalisation :

Conditions de réalisation

X En autonomie

◻ Accompagné

◻ En observation

Activités concernées

◻ Activité 1.1. Recherche de clientèle et contact

 Activité 1.2. Administration des ventes de la PME

◻ Activité 1.3. Maintien et développement de la relation avec les clients de la PME

X Activité 1.4. Recherche et choix des fournisseurs de la PME

X Activité 1.5. Suivi et contrôle des opérations d’achats et d'investissement de la PME

◻ Activité 1.6. Suivi comptable des opérations avec les clients et les fournisseurs de la PME

Intitulé de la situation professionnelle

Régler un problème de connexion internet et de lignes téléphoniques qui perdure depuis quelques temps.

Lieu, période et durée de réalisation  

Lors de ma première période de stage à la CAPEB 55 (Confédération de l’Artisanat et des petites Entreprises du bâtiment) au mois de novembre 2022

Pendant 3 jours à différent moment de la journée

Cadre de la situation professionnelle

Présentation rapide de la capeb – ma fonction

L’assistante de gestion fait face à différents problèmes de connexion :

1. Envoi, réception et chargement de documents.
2. Ouverture de pièce jointe.
3. Ligne téléphonique qui coupe en plein appel avec des clients.
4. Temps de connexion interminable pour le chargement de la base de données, boite mail, etc.

Problème de gestion soulevé et enjeux de la situation

De gestion

De communication orale

De communication écrite

Problème de connexion internet et lignes téléphoniques

Enjeux : Ne plus pouvoir communiquer avec les clients

Acteurs et relations entre les acteurs

Acteur interne : Ma collègue (assistante de gestion) et moi-même, stagiaire à l’agence en tant qu’assistante de Gestion : relation fonctionnelle symétrique.

Acteur externe : Fournisseurs (opérateurs de téléphonie mobile) : relation asymétrique complémentaire.

Objectif

1. Gain de temps dans la réalisation des tâches.
2. Optimiser les manipulations sur poste informatique.
3. Répondre plus facilement aux différentes demandes des clients.
4. Avoir accès aux données plus rapidement et plus facilement dans l’entreprise.

Conditions de réalisation : contraintes dont le processus et organisation comptable, environnement numérique

Temporelle : résiliation du 1er opérateur sous 15 jours (plus de connexion)

Processus : plusieurs échanges téléphoniques avant d’obtenir une réponse claire de l’opérateur.

Environnement numérique : téléphone, ordinateur et imprimante.

Ressources à disposition

Factures de prélèvement et contrat de lignes téléphoniques

Mes notes : N° de client, N° de contrat et N° des lignes fixes

Solutions logicielles choisies et fonctionnalités mobilisées

Messagerie Outlook : Je dispose de plusieurs échanges de mails avec le fournisseur.

Word : pour effectuer la rédaction d’un courrier.

Productions réalisées

Lettre recommandée afin de valider la résiliation du contrat internet/téléphonie

Formulaire en ligne de résiliation complété.

Écrits professionnels produits

Rédaction d’un courriel de confirmation

Oraux professionnels

Echange téléphonique avec les différents opérateurs

ANALYSE

Analyse de la situation :

Analyse de l'activité menée, démarches et techniques mises en œuvre, moyens mobilisés, stratégie de communication, difficultés, rencontrées et solutions proposées, évaluation de l'atteinte de l'objectif

Lors de ma 1ère journée de stage, j’ai constaté un énorme problème lié à la connexion à internet. Il était très difficile, voire impossible de pouvoir ouvrir et télécharger les fichiers et les logiciels utilisés dans l’agence. De plus, je constate rapidement au cours de ma semaine de stage, qu’il y a également, un souci de ligne téléphonique. En effet, lorsque le téléphone sonne sur les 3 postes de l’agence, un seul retentit, le transfert d’appel est quasiment impossible et la ligne se coupe une fois sur deux. Après divers échanges avec ma collègue, celle-ci m’explique que le problème soulevé perdure depuis quelques temps et qu’elle n’a pas le temps de le résoudre compte tenu de la charge de travail qui lui incombe dans l’entreprise.

Quel est le constat du problème ?  

Trois numéros de téléphone pour une seule ligne existante, deux box d’opérateurs séparées, une seule fonctionne et l’assistante ne sait pas où se trouve la deuxième, ni si elle a déjà été mise en fonction. De plus, je confirme ce problème en consultant les factures où l’on y trouve trois prélèvements séparés sur deux factures distinctes, de deux opérateurs internet différents.

Après un échange avec ma collègue, nous décidons de la démarche à effectuer :

1. Résilier une ligne téléphonique sur celles détenues.
2. Résilier l’abonnement de la box introuvable dans les locaux de l’entreprise.
3. Regrouper les deux lignes et internet sur la dernière box achetée et installée.

Je contrôle les dernières factures, relève les N° de client de la société, les N° de contrat, le nom des offres souscrites afin d’effectuer ma demande auprès de l’opérateur. Je contacte le premier opérateur téléphonique (orange) et je lui explique la situation en l’informant de mon souhait d’une résiliation rapide compte tenu du montant des prélèvements déjà effectués. La personne que j’appelle, me demande de rappeler le lendemain, car elle doit effectuer une recherche pour retrouver toutes les lignes téléphoniques citées, contrôler l’engagement de celles-ci et déterminer si elles sont personnelles ou professionnelles. Le lendemain, je contacte à nouveau l’opérateur. Il m’explique qu’il n’y a aucun souci par rapport à ma demande. Il me fait parvenir par mail un formulaire de résiliation que je dois compléter et lui renvoyer en Lettre Recommandée accompagnée de différents documents à savoir : une copie CI du gérant de l’agence, un extrait de KBIS, etc.

Une fois, le recommandé reçu, la résiliation est effective sous 15 jours, approximativement au 1er décembre 2022. Entre temps, j’ai confirmé par mail au nouvel opérateur (OVH) qu’il pouvait récupérer la ligne téléphonique actuelle et la lier à la box internet mise en place dernièrement pour le nouveau contrat. Par retour de mail, il confirme que ma demande sera opérationnelle lorsque la résiliation de l’opérateur téléphonique en place sera effective. Il me demande par ailleurs certains documents complémentaires.

Pour résoudre cette problématique, j’ai dû faire face à certaines difficultés, notamment :

1. Comprendre comment les lignes téléphoniques sont reliées et à quel opérateur elles appartiennent.

2. Exposer clairement les faits et la problématique rencontrée au nouvel opérateur.

3. Il faut que la nouvelle Box fonctionne avant la résiliation de la première (délai de 15 jours).

Contribution à la professionnalisation : qu’avez-vous appris et en quoi avez-vous progressé ?

Cette situation de communication orale m’a appris à renforcer une relation avec un nouveau fournisseur et de me rendre compte, vis-à-vis des collègues, qu’il est primordial de savoir déléguer des tâches lorsque la quantité de travail est trop importante afin de pouvoir régler certaines situations pouvant nuire à la qualité de l’activité.

De plus, j’ai réalisé l’importance de la communication orale. Il est indispensable de savoir exprimer clairement une demande, de disposer de tous les éléments nécessaires lors d’échanges professionnels afin de pouvoir échanger sans aucune ambiguïté avec les différents interlocuteurs.

Enfin, j’ai apprécié l’échange téléphonique avec le nouvel opérateur qui a su faire preuve de compréhension. Il a pris le temps de m’expliquer clairement les modalités de contrat et de mise en place.