Entretenir la relation client

CAS Elza         BTS MCO         ADOC

Chapitre 10 : Entretenir la relation client

I. Développer l'expérience client

1. La stratégie commerciale d'Elza repose essentiellement sur une stratégie d'expérience client, mettant en avant les émotions et les sentiments du client tout au long de son parcours d'achat.

2. Elza emploie plusieurs méthodes pour offrir une expérience unique à ses clients et se distinguer de ses concurrents :

   - Organisation d'ateliers cuisine et créatifs pour des moments uniques.

   - Démonstrations de produits animées par divers intervenants.

   - Création d'ambiances théâtrales et d'univers spécifiques en magasin.

   - Mise en place d'un coin café pour favoriser la convivialité.

3. Pour collecter des informations et enrichir la connaissance client, Elza utilise un blog communautaire où les vendeurs et les clients peuvent échanger. Les clients sont récompensés pour leurs contributions avec des chèques fidélité.

4. Les objectifs d'Elza dans le suivi de sa relation client incluent la fidélisation, la satisfaction client, la collecte d'informations pour améliorer les services, et la création d'un lien durable avec sa clientèle.

5. La stratégie d'Elza s'aligne parfaitement avec les tendances de digitalisation du marché, en utilisant des outils comme le smartphone et le blog pour interagir avec les clients, et en alimentant les fiches produits en ligne avec les publications clients.

II. Mettre en œuvre une politique de mercatique après-vente

6. Pour le directeur d'Elza, la mercatique après-vente implique de créer une relation continue avec le client après l'achat, en prenant en compte divers domaines tels que le SAV, le service client, et la satisfaction client à travers des enquêtes.

7. La mercatique après-vente permet à Elza de développer la relation client en offrant un accompagnement continu, en répondant aux besoins et aux réclamations des clients, et en les interrogeant régulièrement sur leur satisfaction, ce qui contribue à leur fidélisation.

III. Gérer les réclamations clients dans le cadre du SAV

8. Pour le cas de M. del Castillo, la garantie légale sera appliquée en raison de l'achat récent du produit, avec la possibilité d'un geste commercial pour assurer sa satisfaction.

9. Dans le cas où M. del Castillo demande l'application de son droit de rétractation, cela ne peut être accepté car l'achat a été effectué en magasin et ne répond pas aux critères de rétractation.

10. Les réclamations de Mme Cros et de Mme Jouanard révèlent une insatisfaction concernant respectivement un produit défectueux et des attentes non satisfaites.

11. Mme Cros peut être classée dans la catégorie des réclamants confrontés à un défaut de produit, tandis que Mme Jouanard peut être considérée comme une cliente ayant des attentes non rencontrées.