Gérer les relations avec les clients et les fournisseurs

NOM et prénom du candidat

Numéro de candidat

Fiche d’analyse de situation professionnelle

⬜ GRCF

☑ Communication orale

⬜ Communication écrite

Identification de la situation professionnelle

Modalité de réalisation

⬜ Avant la formation

⬜ Pendant la formation en établissement

⬜ Pendant la formation en milieu professionnel

Période de réalisation

Condition de réalisation

⬜En autonomie

⬜ Accompagnée

⬜ En observation

Activités concernées

⬜  Activité 1.1 Recherche de clientèle et contact

⬜  Activité 1.2 Administration des ventes de la PME

⬜  Activité 1.3 Maintien et développement de la relation avec les clients de la PME

⬜  Activité 1.4 Recherche et choix des fournisseurs de la PME

⬜  Activité 1.5 Suivi et contrôle des opérations d’achats et d'investissement de la PME

⬜  Activité 1.6 Suivi comptable des opérations avec les clients et les fournisseurs de la PME

Intitulé de la situation professionnelle

Prendre une modification de commande par téléphone

Lieu, période et durée de réalisation  

L’échange téléphonique a eu lieu à mon poste au service Administration Des Ventes, le 27 Avril 2022. La communication orale interpersonnelle a duré environ 5 minutes et à eu lieu vers 16h30.

Cadre de la Situation professionnelle

Les appelles passer chez nous passent directement par l’accueil qui les retransmet directement aux personnes concernées. Toutefois, quand il n’y a personne, les appels sont transférés au service Administration Des Ventes pour que l’on dirige l'appel au téléphone vers la bonne personne. Malheureusement, le commercial concerné par l’appel est déjà en ligne, je décide donc de prendre des notes pour le lui retransmettre.

Problème de gestion soulevé et enjeux de la situation

De GRCF

De communication orale

De communication écrite

Comment prendre de manière claire les renseignements  pour  transmettre les bonnes informations au directeur commercial ?

Acteurs et relation entre les acteurs

Mon client M.A qui nous commande régulièrement des véhicules en grande quantité. Il connaît parfaitement les termes techniques et accessoires que nous proposons pour des véhicules sur-mesure. Il est compétent et efficace.

Moi, assistante de gestion apprentie. Mon rôle est de renseigner, orienter et aider le client, qu’il ait besoin de renseignements ou qu’il ait une réclamation. Je me dois d’être courtoise, polie et sûre de moi dans mes démarches.

Notre relation est asymétrique hiérarchique car il est le client fidèle, il a le rapport de force et le pouvoir. Cependant, cela ne se ressent pas dans nos échanges, qui sont plutôt complémentaires, puisque je lui demande quels sont ses besoins et qu’il me fournit les informations nécessaires.

Objectifs

 Enjeux :

Pour le client :

Relationnel (règle de courtoisie)

Informationnel (il souhaite me fournir des informations)

Opératoire (que je puisse transmettre ses informations)

Pour moi :

Identitaire : (je veux donner une image positive de l’entreprise et maintenir la réputation de Lecapitaine

Relationnel (règle de courtoisie)

Informationnel (je dois faire preuve de réactivité professionnelle et prendre correctement les informations du client)

Opérationnel ( je veux répondre favorablement à la demande du client)

Conditions de réalisation : contraintes dont le processus et organisation comptable, environnement numérique

Le processus initial de l’accueil téléphonique de l'entreprise étant le suivant :  

Décrocher à 3 sonneries maximum, l’annonce d’accueil est la suivante : “Carrosserie “Prénom”, “Bonjour”.

Transférer l'appelle à la personne concernée en lui indiquant qui est le client ou fournisseur au bout du fil.

Contrainte : de ne pas pouvoir transférer l'appel au directeur commercial

La communication interpersonnelle dans cette situation est orale, commerciale et externe.

Ressources à disposition

Pour le client :

Le téléphone et le numéro de dossier

Pour moi :

Informations sur le client sur sa commande : numéro du dossier avec ses coordonnées, la commande en cours avec le bon de commande. Le dossier technique.

Matériel : téléphone, bloc-note, crayon, marqueurs et ordinateur.

Solutions logicielles choisies et fonctionnalités mobilisées

Dossier dématérialisé sur l’intranet

Productions réalisées

Lors de l’échange, j’ai réalisé une prise de note où j'ai recueilli des renseignements clés provenant de mon client. Je les ai organisés, résumer et synthétiser,puis  souligner les mots importants.

Attestation de carrossage à faire pour la suite pour la modification.

Ecrits professionnels produits

Oraux professionnels

J’ai utilisé un langage courant afin que mon discours soit clair, j’ai pris garde d’adapter le débit et le volume de ma voix afin d’être agréable mais ferme dans mon questionnement.

Canal indirect : par téléphone