La relation client

Prénom & Nom : Arthur DELHUMEAU

DEVOIR CRM 2020

1. Expliquez à un chef d’entreprise en quoi peut consister la mise en place d’une Relation Client. Donnez des exemples (10 points)

La relation client désigne l’ensemble des interactions entre une entreprise et ses clients. Il s’agit pour l’entreprise de mettre en avant son activité ainsi que tous les services associés afin de créer de la valeur ajoutée. La relation client est un levier supplémentaire important pour engendrer une expérience client satisfaisante.

Dans un premier temps, l’enjeu pour l’entreprise est de collecter un maximum d’informations pertinentes sur ses clients. Cela nécessitera l’utilisation optimisée d’un outil CRM tel que Vtiger. Cet outil permet la collecte des informations personnelles propres à chaque client mais également des habitudes d’achat (quantitatif, qualitatif, récurrence…), du comportement.

Ensuite, l’entreprise devra établir sa stratégie relation client. Celle-ci sera définit par les objectifs de l’entreprise, par son positionnement sur le marché, par la définition de ses clients cibles ainsi que par l’expérience client souhaitées pour ses cibles. Nous définirons aussi le ou les moyens de communication les plus adaptés tout au long du parcours client, qu’ils soient onlines ou offlines.

L’objectif est d’évolué d’un marketing traditionnel vers un marketing relationnel. Cela nécessite quelques changements organisationnels au sein de l’entreprise notamment entre les différentes fonctions. La politique de relation client dans une entreprise doit être comprise et encrée en chacun des collaborateurs de l’entité. Si cela n’est pas mis en place, il est très conseillé de développer un Service Après-Vente pour les structures qui en ont la possibilité.

L’objectif de la mise en place d’une Relation Client au sein d’une entreprise est d’optimiser au maximum le parcours clients. La communication doit alors se faire de manière personnalisée grâce aux connaissances emmagasinées sur chaque client, elle doit aussi être cohérente face à la marque et face à son positionnement. Enfin, la communication doit être pertinente et doit proposer de la valeur aux clients.

Enfin, il peut être judicieux, afin de rentabiliser le client et d’augmenter sa CLV (Customer Lifetime Value), de mettre en place un programme de fidélité. Non pas seulement dans le but de satisfaire sa clientèle, le programme de fidélité est un moyen d’enfermer ou activer sa clientèle. Il faut toutefois être cohérent avec les moyens financiers et logistiques de l’entreprise ainsi qu’avec sa stratégie globale et celle de ses concurrents.

1. Il vous demande de venir auditer son entreprise.
   Quelles étapes suivriez-vous pour examiner sa stratégie  relation client ? (10 pts)

Dans un premier temps, afin de réaliser un diagnostic correct de la stratégie Relation Client d’une entreprise, il est important de connaitre l’environnement micro et macro-économique de celle-ci. Nous allons ensuite cartographier le parcours client de la « prise de conscience » ou ZMOT à « l’engagement/recommandation », selon les différents canaux utilisés.

La mise en place d’une Relation Client efficace passe par la collecte des bonnes informations sur nos clients. Connaitre ses clients est un élément indispensable dans la mise en place d’une stratégie cohérente. Nous allons donc vérifier que l’entreprise collecte les caractéristiques utiles sur ses clients, et qu’elle utilise les sources dont elle a besoin dans la réussite de cette tâche (sources internes ou externes). Néanmoins, nous vérifierons que la collecte des données à caractère personnel rentre dans le cadre du règlement général sur la protection des données.