Le Cas: La Laiterie De La Rive-Sud

ie depuis 7 ans est occupé par Jerry Jones. Il est employé de la laiterie depuis 20 ans. « Il supervise la production, le marketing et les finances ». C’est grâce à lui si les parcours actuels de distribution et le système de contrôle interne sont ce qu’ils sont aujourd’hui.

Lors d'une récente réunion en compagnie du président de la compagnie, Jerry Jones a donné son opinion au sujet des problèmes de motivation des chauffeurs. Il trouve difficile que les chauffeurs soient payés à la semaine même si auparavant étant payés à la commission, certains chauffeurs étaient plus désavantagés que d’autres compte tenu de chaque route est différente. Il prétend que la baisse des chiffres de vente est imputable aux chauffeurs et il croit qu’en intervenant de façon directe et peut-être même sèchement dans un affrontement un contre un, ça les motivera. Il est convaincu que les chauffeurs sont responsables des mauvais chiffres et au lieu de tourner autour du pot il leur dit ''directement où est le problème (1)''. Advenant le cas où les résultats ne s’améliorent pas, il affirme : « alors je vais lui tomber dessus encore plus fort que nécessaire. C’est une bonne technique de motivation parce qu’ils savent maintenant qu’ils sont surveillés de près(1) ».

Qui plus est, non seulement Jones intervient de façon cavalière avec ses chauffeurs, lorsque leur quart de travail est terminé, il surveille, à leur insu, les niveaux d’essence et d’huile des camions afin de s’assurer qu’ils ont été rempli. Le cas échéant, il convoque immédiatement les employés afin qu’ils reviennent le faire sur le champ. Il dit que pour motiver les troupes et ainsi diminuer le mauvais rendement des chauffeurs, il prend en note toutes les irrégularités qu'il trouve dans leurs activités: '' et si quelque chose survient, je m’en sers pour justifier encore plus leur piètre rendement(1)''.

Les clients sont ce qu’il y a de plus important aux yeux du directeur de la laiterie, Jerry Jones. Il entreprend de régler lui-même tous les problèmes qui pourraient apparaître entre les clients et ses chauffeurs en les menaçant de leur donner le triple de compte à la place de celui qu’il perdrait''.

Il contrôle les inventaires en effectuant une surveillance étroite des produits qui entrent dans leur camion. À l’aide d’une méthode de fiche, ils font la comptabilité de leur inventaire quotidien et à la fin de la semaine, si ça ne balance pas il dit être capable de déduire les manquements à même leur chèque de paie, ce qu’il n’a pas eu besoin de faire jusqu’à maintenant car il affirme faire confiance à ses chauffeurs et qu’avec ce système, la tricherie est très improbable.

Un ex-chauffeur à l’emploi de Jerry prétend qu’il avait le sentiment d’être continuellement surveillé et que peu importe la qualité du travail effectué, ce n’était jamais à son goût, jamais correct. Selon lui, le contrôle qu’effectue Jones envers ses employés est beaucoup trop rigoureux et serré. Les employés n’ont pas la possibilité de s’exprimer lorsqu’il y a une situation problématique avec les clients car il ne leur en laisse pas l’opportunité. Selon lui, les chauffeurs ont systématiquement tort.

Parmi les employés, certains cumulent même 15 années d’expérience mais Jerry Jones ne s’en préoccupe guère puisqu’il leur dit quoi faire malgré tout. ''Lorsqu’il disait à quelqu’un qu’il avait mal fait son travail, il aimait toujours avoir d’autres chauffeurs présents afin de se donner l’image du dur à cuire(1)''. La motivation n’est donc pas du tout au rendez-vous pour les chauffeurs, car la façon que Jerry a de diriger ses troupes, engendre l’effet contraire.

L’absence d’encouragement, de félicitation, d’appui, de compliment, d’éloge ou de soutien ne fait pas partie de sa méthode de gestion. Selon sa philosophie; ''si tu fais quelque chose de pas correct, tu vas en entendre parler; si tu fais du bon travail, ce n’est pas moi qui va t’en parler(1)''.

Finalement, il semble que le système d’inventaire d’Al soit beaucoup trop flexible. Tellement, que certains chauffeurs se graissent la patte en vendant des produits additionnels aux clients, sans toutefois redonner l’argent à la compagnie. « Les glacières ne sont jamais verrouillées alors, chaque fois que je le pouvais, je prenais des produits en surplus afin de m’assurer de ne jamais en manquer (1)». La méthode de travail de Brown manque de surveillance et est inappropriée et c’est pour cette raison que les chauffeurs profitent de l’heure de lunch d’Al pour se ravitailler sans permission.

Étape 2, identification du problème

Dans cette analyse de cas, il n’y a pas seulement 1 problème.

Premièrement il y a le système de gestion de Jerry Jones. Un système de gestion individualiste, démoralisant et démotivant pour les employés. Selon ce dernier, sa manière de superviser est adéquate mais il ne sait pas comment arriver à motiver ses chauffeurs à faire mieux. Il prétend faire confiance aux chauffeurs mais sa façon de scruter leurs faits et gestes à tout moment prouve l’inverse. Les chauffeurs ne se sentent pas considérés à leur juste valeur. Ils se sentent épiés et ils n’ont pas envie de s’améliorer.

Deuxièmement, la méthode d’inventaire de produit dirigée par Al Brown. Sa façon de faire est inadéquate, trop souple et hors de contrôle. Le manque de supervision de Brown a pour effet de débalancer l’inventaire hebdomadaire puisque les employés de servent eux-mêmes en l’absence de Al et ne remettent pas non plus l’argent des clients.

Troisièmement, le fait que la compagnie n’aie, en aucun cas, expansionné ni modifié son organisation depuis ses débuts, est un facteur important et nuisible à l’image, au chiffre d’affaire et à la prospérité de la compagnie.

Étape 3, Identification des causes du problème.

Le problème numéro 1 est le manque de motivation des chauffeurs de l’entreprise. Manque qui est directement relié avec le style de gestion de Jerry Jones. Sa méthode d’intervention manque de tact et n’est pas appréciée des employés. Cette façon de faire a pour effet direct de les démotiver et de fournir par le fait même, de piètres performances au niveau des ventes.

Selon la théorie bi factorielle d'Herzberg, Il y a 2 facteurs à l’origine de la satisfaction et de l’insatisfaction professionnelle pour obtenir des degrés élevés de motivation et de rendements individuels(1). Ces facteurs de satisfaction sont les facteurs moteurs: réalisation de soi, reconnaissance, le travail proprement dit, responsabilités, avancement, épanouissement. Ces derniers déterminent le niveau de satisfaction en milieu de travail. Les facteurs d’hygiène ou d’ambiance quant à eux, déterminent le niveau d’insatisfaction : Politique d’entreprise, qualité de l’encadrement, conditions de travail, salaire de base, relations avec les pairs, relation avec les subordonnés, statut professionnel et sécurité d’emploi(1).

Or, dans le cas de Jerry Jones, seuls les facteurs d’ambiance ont été appliqués dans sa gestion. À court terme l’application des facteurs d’hygiène est certe bénéfique, comme par exemple, augmenter le salaire ou promouvoir l’employé dans l’entreprise, mais ça n’influence pas le degré de motivation, ça l’empêche de se démotiver. Le fait de surveiller constamment les chauffeurs, que ce soit à propos de leur travail ou après les heures régulières cause de l’insatisfaction et de la frustration. Il menace de les pénaliser directement sur leur paie.

Jerry croit que manière de faire est la bonne mais c’est le contraire qui se produit. Elle empêche les employés de s’épanouir et d’avoir envie d’avancement. Le style de gestion de Jones est mauvais. Il applique la théorie « X » tel que mis en parallèle par Douglas McGregor. Les hypothèses de la théorie « X » sont observées dans son comportement et sa gestion, voulant que l’être humain ordinaire n’aime ni le travail ni les responsabilités, qu’il soit dirigé et contrôlé(1), contrairement à la théorie « Y » selon laquelle l’individu ordinaire aime le travail, est créatif et accepte les responsabilités(1), qui serait plus appropriée dans ce cas.

En ressources humaines, 4 facteurs vont de pair avec la motivation des employés: la relation avec le supérieur immédiat, l'environnement de travail, les responsabilités et le salaire. Selon lui, la relation avec le supérieur immédiat se trouve dans est au premier rang pour la motivation des travailleurs. Compte tenu de la tension et du style de gestion que l’on pourrait appeler dictorial, la relation de travail entre Jerry Jones et ses chauffeurs est déplorable ce qui démotive totalement les employés.

La théorie de motivation ERD d'Alderfer relate que les employés ont 3 besoins fondamentaux. Les besoins existentiels, les besoins relationnels et les besoins de développement. Ils ont donc besoin des relations interpersonnelles satisfaisantes afin de créer l’enthousiasme de se motiver et ainsi de se dépasser. Comme Jerry Jones agit en dictateur, leur besoin de développement est imputé n’ayant