Négociation & Vente

VENTE – NEGOCIATION

Fonction vendeur / commercial :

Ecoute active, de l’empathie (se mettre à la place de l’autre), persuasion, assertivité (croire en ce qu’on dit), être autonome, objectif à réaliser, résister au stress.

Evolution du métier :

Phase 1 : preneur d’ordre (commande)

• Les 30 glorieuses
• Economie de la demande
• Pas de compétences particulières
• Métier peu valorisé

Phase 2 : le vendeur « Xerox »

• Vendeur = chasseur
• Des techniques élaborées
• Des acheteurs plus professionnels

Phase 3 : le vendeur du 3ème millénaire

• Responsable « marketing » de secteur
• Vendeur expert
• Vendeur = éleveur

Rôles & Missions :

• Ventes itinérantes : VRP (vendeur représentant placier), agent commercial, attaché commercial, technico-commercial…
• La vente sédentaire : comptoir, magasin, boutique…
• La vente à distance : téléphone, VPC (vente par correspondance), internet…

RDV téléphone :

• Sourire avec un débit modéré,
• Structuré, par cœur, mécanisation,
• Utiliser le nom de l’interlocuteur,
• Dérouler au présent de l’indicatif,
• Utiliser des liens logiques : « c’est la raison pour laquelle » ; « c’est pourquoi » ; « pouvez-vous me le passer » …
• Employer des noms positifs : « vocation » ; « ensemble » ; « intéresser » ; « novateur »…

Cinq phrases dans un RDV téléphone :

- Phase d’attention : identifier le client, marquer de l’attention, atmosphère d’amabilité.

- Phase d’intérêt : présenter le motif de l’appel, avec phrase d’accroche.

- Phase de développement : motif de la démarche, phrase de développement, ouvrir la conversation sur les motivations probables de l’interlocuteur. Objectif : découvrir le besoin potentiel, ponctuel, futur ou récurrent. Pas d’argumentation de produit.

- Phase de persuasion : pas d’agressivité à ses objections.

- Phase de décontraction : prendre le temps de lui faire noter notre nom numéro tel et valider son nom et adresse. Valider timing avec lui + précision trajet optimal.

RDV par téléphone : focus barrage

• Filtrer : fonction première du réceptionnaire de l’appel
• Un appel non justifié et transmis est opposable au « standardiste » par son hiérarchique
• Bcp de standardistes « sur filtrent » les appels pour éviter des tracas éventuels
• Le « sous filtrage » ne dure pas bien longtemps dans la fonction

Préparation de visite :

• Historique de la relation client
• Connaissance du marché
• Notre positionnement + celui des concurrents
• Mise au point de l’argumentaire
• Préparation de l’intendance : trajets, échantillons, outils d’aide à la vente…
• Plus chez le prospect : sa capacité de paiement -> notion de financement, avant la prise de rdv, vérifier la santé financière du client

Préparation de visite :

La prise de contact :

La règle des 20premières …

• Secondes,
• gestes,
• mots …

La représentation :

• L’apparence physique
• La voix
• Les premiers mots
• La position dans l’espace
• Le rangement de bureau

Le 1er contact :

• Faire référence au RDV         téléphonique
• Rappeler l’objet de la visite
• Vérifier le temps disponible
• Présenter : l’entreprise (histoire, marché, produits, références, chiffre clefs…), notre fonction dans l’entreprise (responsabilité, niveau hiérarchique, rôle…)

Erreurs à éviter !

• Pas de dévalorisation de soi
• Pas de dévalorisation du client
• Pas de négatif
• Pas d’ouverture hors sujet
• Pas de « moi je »

Il faut : rassurer pour susciter son attention, faire une bonne impression pour montrer sa compétence, créer un climat de confiance et de sympathie pour créer un climat favorable et enfin établir le dialogue pour prendre le leadership de l’entretien.