Rapport de stage, présentation de l'entreprise

Lundi : férié

Mardi:

8h30/ 9h30 : visite et présentation de l’entreprise, signature de la charte.

9h30/10h: rencontre avec le chef du service client qui m’explique son service:

-Lundi à Dimanche de 8h à 23h

-Deux équipes:

• Les Commerciales, équipe de 7 personnes qui s’occupent de la com et des renseignements.

_Changement de forfait, information sur une adresse une facture, paiement d’une facture, Welcome Call (appel de satisfaction par exemple sur une nouvelle box)

• Les Techniques, équipe de 10 personnes qui s’occupent de tout problèmes techniques.

_Défaillance du réseau, défaillance du matériel, erreur du client…

-Trois niveaux du service client:

Niveau 1: Grand Public Niveau 2: Entreprise Niveau 3: problème réseau

-Pas d’études particulières, il faut avoir la ‘vocation’, il faut juste aimer la relation client, et savoir parler l’anglais et si possible une troisième langue.

-Présentation de l’écran affiché avec différentes informations

(photo)

-Salaire de 2500 € par mois

10h à 13h : Double écoute avec un COM

14h à 16h : Double écoute avec un TECH

Qualités demandées :

• Patience : beaucoup de clients où se répètent et demandent à répéter, ou peuvent être désobligeants et insultants.

• Connaissances précises sur toutes les offres de l’entreprise (côté COM), et le maximum de problèmes techniques avec les solutions (côté TECH)

Notes personnelles : J’ai été impressionné de la vitesse de leur réaction, ils ont une dizaine de sites qui savent bien manipulés. Ils utilisent des convertisseurs, des documents avec les offres et les prix des forfaits, prix des hors forfaits dans chaque pays…

Ils vont extrêmement vite pour satisfaire la clientèle et pour être de nouveau disponible pour un nouvel appel.

Du côté COM, les appels sont moins nombreux, les questions revenant souvent sont des paiements de facture ou demande de vérification de paiement. Certains demandent des adresses ou des offres. Quand, grâce à des négociations, le chargé de clientèle réussit à faire changer le client de forfait, il a une prime. Plus, le chargé de clientèle fait changer de forfait, plus il gagne une forte prime.

La partie que j’ai trouvé la plus intéressante, est la négociation. Par exemple, un client a appelé pour demander des précisions sur ses factures. LE chargé de clientèle lui a fait remarqué qu’il paierait deux fois moins cher s’il prenait une autre offre.

Du côté TECH, après chaque appel, le conseiller remplit un formulaire qui sera un ‘casier’ du client. Il apparaîtra à chaque fois que l’on tape son numéro, son numéro de compte ou son identité.

Il demande :

-Intervention technicien ? -Question : (…) marche pas

-Réponse : le client a fait …, ça a marché (pas d’intervention, Niveau 1 ou 2)

ça n’a pas marché (intervention, Niveau 3)

Problème avec quels matériels ? (fixe, mobile, internet, TV)

Quelles sortes de problèmes ?

Si le problème se répète dans l’historique des appels, il faut prendre un rendez -vous pour vérifier le matériel.

J’ai eu l’occasion de rencontrer deux parcours.

• Une personne ayant eu un Bac+2 industrie. Il voulait faire technicien, puis décidé de faire chargé de clientèle côté COM.

Son souhait est de rentrer dans l’équipe Niveau 2, gérant le FreeLink (offres entreprise), négocier avec des gérants des offres plus chères.

• Une jeune femme ayant eu un BAC+2 relation client. Elle était en double écoute pendant plusieurs semaines, et c’était son premier jour toute seule. Elle est en CDD juqu’au 30 janvier.

16h à 17h : Supervision:

Explication du service.

-Service de 6 personnes, fonctionnel 24/24;7/7.

Ils sont chargés de surveiller le bon fonctionnement des différents réseaux de Monaco Telecom. Ils ont des grands écrans de contrôle qui affiche des alertes lorsqu’il y a des incidents.

Si l’incident impacte un nombre conséquents de client ou des clients entreprise.

La supervision appelle l’astreinte téléphonique concerné par l’incident. L’astreinte téléphonique est une personne de chaque service qui s’engage à être joignable par téléphoone qu’importe l’heure et le jour de la semaine. L’astreinte change de personne toutes les semaines.

Ils doivent intervenir au plus vite. La supervision informe de l’incident aussi les differents supports client et peuvent également prévenir le ou les clients entreprises.

-Pas d’études particulières.

-Salaire:

Qualités demandées:

• Disponibilité: ce service est ouvert tout le temps, il y a un emloi du temps assez fatiguant

• Patience: il n’y a souvent auun problème alors il faut passer de longues heures, sans pouvoir rien faire

Notes personnelles: J’ai trouvé ce métier ennuyeux, et bien qu’il soit utile pour l’entreprise, je n’aimerais pas le faire. Déjà, il ne se passe que rarement des incidents et même quand c’est le cas, l’information n’est que passé à un service donc les employés ne font rien à part passer l’info.

Mercredi

8h à 12h : Installation chez les clients:

-une cliente Installation Nouvelle Box

-un client d’une entreprise absent

-une pré visite improvisée

Explication du service:

-Les derniers rendez vous prévus finissent à 17h. Mais, il peut arriver sur des clients importants ou des entreprises qu’ils soient appelés plus tard.

-Tous les rendez vous durent 2h, 1h45 de vrai travail, le temps de se rendre chez le client suivant.

-Seul les pré visites durent une heure

-Etude : Bac+2 industrie

-Salaire: environ 1800€ par mois

-Il faut parler l’anglais et si possible une troisième langue car, surtot à Monao, énormément de clients ne parlent pas français.

.Installation BOX: il y avait une prise à deux sortants, une pour la télé, une pour internet. Il a été remplacé par une unique prise. Dessus, nous y avons branché un cable pour tester la fonctionnalité de la prise. Le TEB n’était pas stable, nous avons fabriqué un cable ave un connectique à compression, un cable et une pince à connectiques. Le problème persiste donc le technicien a repris un rendez vous de deux heures pour changer le cable qui rejoint l’appartement à la box commune de l’immeuble qui est ancien. Le technicien a ensuite expliqué le fontionnement de la box à la cliente.

.Monaco Telecom avait remarqué une défaillance dans le réseau de cette entreprise. C’était elle qui avait pris l’initiative de ce rendez vous. Si ce n’avait pas été le cas, ou que le problème n’était pas de la faute de Monaco Telecom, le client aurait payé une facture de 48€

.Un technicien débutant a appelé le technicien avec qui j’étais pour de l’aide. CE dernier a expliqué au client qu’ils étaient opérateurs et qu’ils avaient besoin d’un électricien pour que le bâtiment soit exploitable. Avec la nouvelle box, il fallait des cables TV pour que le débit passe mieux, ce que la société n’avait pas.

Etude:

Salaire:

Qualités demandées :

• Diplomatie, relation directe avec le client et il ne faut pas l’énerver au point de le lui faire quitter l’entreprise

• Patience: Comme dans le service clients, certains sont désobligeants.

Notes personnelles : Je pensais ce métier plutôt monotone et bien que je n’y sois pas resté longtemps, ce n’est pas le cas. Il y a d’abord trois sortes de rendez vous, installation, pré visite et dépannage. Bien que l’installation et la pré visite doivent être répétitive au fil du temps, tous les appartements sont différents et ont des problèmes différents.

De plus, malgré le fait que je n’ai pas