Relation client

Si l'on devait faire une définition très courte de ce qu'est la relation client on pourrait dire la chose suivante : la relation client c'est l'ensemble des échanges entre une entreprise et ses clients. Pourtant la relation cliente est plus complexe qu'elle n'y paraît. Car aujourd’hui elle est porteuse de nombreux enjeux.

Faisons un point historique. La relation client a énormément changé. Dans les années 50 avec l'apparition des grandes surfaces et des centrales d'achat, la relation client était basée essentiellement sur la proximité du fonds de commerce.

Suite à une demande explosive des consommateurs dans les années 60 avec une relation client basée essentiellement sur l'offre, les années 70 ont vu l’apparition du Mas marketset le besoin des entreprises de segmenter leur clientèle afin de rationaliser leur production pour baisser les coûts.

Avec l'augmentation des exigences du consommateur, les techniques de relation clients ont dû s'affiner.

Aujourd'hui l'entreprise doit s'organiser avec des outils performants car le client est devenu omnicanal.

Cette notion d'omnicanalité de la relation client a eu des répercussions dans les entreprises à la fois en interne et en externe car aujourd’hui Le clients utilise indifféremment le téléphone, l'e-mail, mais aussi le tchat, les applications mobiles et les réseaux sociaux. C'est pourquoi nous allons étudier à la façon d'un parcours client quelles sont les différentes techniques utiliser en interne dans une entreprise et en externe pour afin d'avoir une relation client optimale.

La relation client est au centre des préoccupations des entreprises et se concrétise par une gestion personnalisée du client : comprendre les clients et leurs attentes, les fidéliser, les inciter à consommer davantage.

Une relation client omnicanale implique donc une organisation interne particulière. En effet, celle-ci doit se construire autour du parcours client et non plus en fonction du process de vente . Une des solutions est de casser l’organisation en sillo entre les différents services, que sont les équipes marketing, la relation client, le Service après vente... dans le but de partager les informations sur les clients et les informations à fournir aux clients.

L’un des outils qui permet ce travail en commun autour de la connaissance du client et de ses besoins est le CRM.

Le CRM ou Customer Relationship Management a pour objet d'identifier,attirer et conserver les meilleurs clients et d'en retirer chiffre d'affaire et rentabilité.Le logiciel de gestion de la relation client est un système d’information dont le rôle est de centraliser toutes les informations ainsi que les interactions avec les clients et contacts. On peut comprendre la position primordiale de cet outil.

Grâce aux informations collectées dans le CRM le marketing se charge d’identifier, de cibler les potentiels clients et donc l’étude du comportement du consommateur, ce qui permet à l’entreprise de répondre de concevoir aux mieux des produits ou des services. répondant aux besoins de ceux-ci.Sur ce CRM nous avons donc une centralisation des données de tous les clients, l’accessibilité des informations et enfin la mise à jour en temps réel des informations.

Si nous prenons le cas dans le nord des sociétés de ventes par correspondances, elles ont été les premières à se servir de CRM. Ces bases de données permettaient de faire un véritable “reporting” sur les habitudes de consommation de chaque client et d’en définir un portrait robot : nombre de personnes au foyer , âge, goûts.

L’information récoltée dans ces CRM permettait alors d’ajuster au mieux les quantités de marchandises à acheter, mais également de faire des offres ultra ciblées. Exemple, il n’est pas nécessaire d'envoyer une offre sur des poussettes à une famille n'ayant pas d'enfant.

Le CRM est donc l’outil qui permet à l’entrepris d'avoir une véritable interaction avec le client car La prospection, le pilotage des missions ainsi que le service aprés-vente sont autant d’activités qui ont pour but d’entretenir la relation client au sein d’une entreprise.

L’utilisation du CRM permet de trouver des opportunités pour améliorer l’expérience.

On ne peut parler de CRM sans parler de digitalisation.

Aujourd'hui la digitalisation est un impératif stratégique dans toutes les

entreprises de tous secteurs confondus. Cette transformation peut concerner tous les produits et les services.

La digitalisation est donc un ensemble d'outils permettant d'être au service des consommateurs. Aujourd’hui le client peut contacter une marque via : téléphone, mails, internet, réseaux sociaux etc....

Les entreprises ont donc la possibilité de rester connectées avec leur clientèle en 360. C’est pourquoi il est nécessaire de mettre en place une véritable stratégie digitale afin de valoriser son image.

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