Satisfaction Des Clients Et Confiance 2010/ 2011

idérer la satisfaction comme une entité. Une mesure adéquate de la satisfaction comprend des appréciations séparées des attentes des clients et de la qualité du service offert.

2°) Attentes des clients :

Même avant d’entrer en contact avec l’organisation ; la plupart des clients ont des attentes plus ou moins précises à l’égard du niveau et de la qualité du service qui devraient être offerts. Ces attentes ne sont Peut-être pas en accord avec les réalisations effectives ou projetées du programme. Des efforts au niveau des communications doivent être déployé à fin d’informer les clients des buts, limites et possibilités du programme pour que leurs attentes soient plus conformes à la réalité. Les recherches démontrent que les attentes des clients reposent sur divers facteurs ; selon le profil culturel ; les aspirations et la perception aussi les besoins individuels des clients, leur expérience passé avec le service ou avec des services similaires offerts par d’autres organisations ; et ce qu’ils entendent de la bouche d’autres utilisateurs du service.

3°) La qualité des services offerts :

La qualité d’un service fait référence à la fois à la qualité de la transaction et à la qualité du résultat découlant de la prestation du service. Il s’agit d’une notion multidimensionnelle. Mesurer fidèlement le degré de la satisfaction de la clientèle implique que soient prises en compte les variations pour chacune des principales dimensions. D’après Zeithmal, les dix critères de qualité que les clients mentionnent le plus fréquemment sont les suivants :  Aspects concrets : apparence des installations, de l’équipement, du personnel et des systèmes de communications  Fiabilité : capacité de fournir le rendement promis, avec fiabilité et précision.  Disponibilité : volonté d’aider les clients et de fournir un service rapide.  Compétence : Maîtrise des compétences et des connaissances nécessaires à la prestation du service.  Courtoisie : politesse, respect, considération et chaleur des contacts personnels.  Sérieux : fiabilité, crédibilité et honnêteté du fournisseur.  Sécurité : Absence de danger, de risques ou de doutes.

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 Accessibilité : disponibilité et d’approche et d’utilisation faciles.  Communications : parler aux clients dans une langue qu’ils comprennent, et prendre le temps de les écouter.  Compréhension du client : s’efforcer de connaître les clients et leurs besoins. Evidemment, ces dix critères ne sont pas nécessairement isolés les uns des autres ; il y a un certain chevauchement. En outre, l’importance de chacun d’eux peut varier sensiblement selon le type de clientèle ou la nature de produit ou du service offert par votre organisation. L’appréciation des attentes des clients devrait normalement faire ressortir les aspects de la qualité du service qui sont les plus valorisés par la clientèle.

II°) SATISFACTION-CONFIANCE :

La satisfaction des clients est un élément essentiel pour la réussite de toute entreprise, les clients sont satisfaits lorsqu’ils s’entretiennent avec les professionnels en qui ils ont confiance. Garantir la satisfaction des clients et gagner leur confiance est un processus continu. Voici 10 méthodes à appliquer pour gagner la confiance à la fois des anciens et des nouveaux clients. 1- Respectez les engagements que vous prenez avec vos clients. Si vous promettez une livraison à une date précise, assurez-vous de respecter la date promise. Même quelque chose d’aussi anodin que l’heure d’un rendez-vous est un engagement. Chaque fois que vous dérogez à un engagement avec un client, vous rompez la confiance qu’il a placée en vous. 2- Créez des attentes réalistes pour vos clients. Aidez vos clients à comprendre clairement ce que vous pouvez faire pour eux. Délimitez ce qui est inclus dans votre service et ce qui ne l’est pas. Qu’est-ce qui engendreront des frais supplémentaires? Quand et comment facturerez-vous les clients? Si vous savez être à la hauteur des attentes de vos clients, ils vous prendront au mot. 3- Aidez vos clients à comprendre votre démarche. Si vos clients comprennent comment vous et votre entreprise fonctionnez, ils sauront alors à quoi s’attendre et quand cela se produira. 4- Expliquez votre plan et votre stratégie. Votre client a non seulement besoin de comprendre votre procédure administrative mais aussi de connaître le plan et la stratégie qui s’appliquent à son cas en particulier. Cela permet au client de savoir à quoi s’en tenir précisément. La confiance émerge lorsque le client se sent à l’aise et en confiance avec votre plan et votre stratégie. 5- Ne promettez jamais de façon excessive. C’est pourtant tentant de promettre de réaliser toutes les demandes d’un client sans pour autant consulter un calendrier au préalable ou vérifier qu’il s’agit d’une demande réalisable. Faire trop de promesses entraine souvent des ruptures d’engagements et par conséquent, un éclatement de la confiance du client. 6- Expliquez avec soin le rôle du client. Quand un client connait clairement son rôle, alors il envisage précisément quel progrès peut être obtenu sans sa participation systématique et au contraire ce qui nécessite son intervention avant d’aller plus loin. Faire le point sur ce que le client a besoin de faire pour que son cas avance vous permet de travailler en équipe et de construire un sentiment de confiance mutuelle. 7- Échangez sur les pièges éventuels. Rien n’ébranle davantage la confiance d’un client qu’un événement impromptu. (S’il s’agit de quelque chose de positif, bien sûr vous pouvez le fêter!). Mettez votre client en garde contre les impondérables en examinant avec lui les pièges éventuels. 8- Revoyez ensemble l’engagement en détail. A chaque fois qu’un client est dans la situation de prendre un engagement, vous devriez en discuter ensemble en détail. La confiance se

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construit au fil du temps mais elle peut être brisée très facilement. Un impondérable qui surgit suite à un engagement que le client a pris sans le savoir a pour conséquence de faire voler sa confiance en éclats immédiatement. 9- Évitez de faire passer votre client pour une personne stupide. Personne n’aime être pris pour un imbécile. Si votre client a l’impression que vous le prenez pour un imbécile, il ne vous confiera plus ses idées et ses pensées. Le client qui ne se sent pas précieux aux yeux du professionnel à qui il s’adresse peut vraisemblablement arrêter de lui faire confiance. Les professionnels ne font sûrement pas exprès de dénigrer leurs clients. En fait, il peut tout simplement s’agir d’une attitude générale, d’un commentaire involontaire ou bien d’un regard qui suffit à donner cette impression au client. Soyez conscient de vos pensées intérieures. Elles se manifestent sans que vous le vouliez consciemment. Faites attention au langage que vous utilisez. 10- Ne tolérez aucune interruption pendant un rendez-vous avec un client. En effet, si vous acceptez d’être interrompu pendant un rendez-vous ou une réunion, le client peut avoir l’impression qu’il n’est pas important à vos yeux. Cela aurait pour conséquence l’érosion de la bonne volonté et de la confiance que vous avez instaurées avec votre client.

III°) LES MESURES DE LA SATISFACTION-CLIENTS :

La mesure de la satisfaction des clients constitue un élément essentiel de l'Initiative sur les services de qualité ainsi que l'évaluation des attentes des clients et de la qualité du service, tant réelle que perçue. Son objectif est de déterminer dans quelle mesure les clients sont satisfaits des services offerts et de la façon dont ces services sont fournis. Typologie de mesures :  Satisfaction initiale et finale : Satisfaction initiale: Ces mesures servant à évaluer les attitudes des clients, habituellement ceux des points de service, dés la réception du produit ou service demandé. Satisfaction finale: Selon certaines études; la satisfaction ne se limite pas à une transaction de qualité; elle dépend aussi du résultat final pour le client

 Mesures subjective ou objective : Mesures subjective : elles portent sur les impressions des clients et indiquent ce qu’ils pensent mais ne leur donnent pas raison Mesures objective : elles ont pour principe avantage de s’appuyer sur des faits.

 Mesures d’insatisfaction ou d’acceptation : Mesures d’insatisfaction : elles mettent l’accent sur les clients qui sont les plus enclins à être satisfaits, elles sont efficaces pour évaluer l’attitude des clients obligatoires Mesures d’acceptation : englobent à la la volonté a priori de participer dans un programme et la satisfaction obtenue, l’évaluation consiste à mesurer l’acceptation d’une transaction.

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1°) Indicateurs relatifs au processus de mesure :

Il y a, d'une part, les indicateurs qui mesurent le processus même de mesure de la satisfaction des clients et, d'autre part, les indicateurs qui mesurent la satisfaction des clients comme telle.

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Tendances relevées dans les réponses des