Rapport De Stage "Etude De Satisfaction"

ce faire, je devais réaliser une étude de satisfaction de la clientèle pour connaître la perception des clients concernant ce produit.

Mon objectif est de mesurer le degré de satisfaction et la perception du client envers le produit « Revolving Mizane », et de détecter les obstacles qui limitent la commercialisation du service bien qu’il soit un produit « nouveau » sur le marché et qu’il ne connaisse pas de concurrence.

Ce stage, se déroulant du 11 Avril au 27 Mai, m’a permis à la fois d’accumuler de nouvelles connaissances dans le domaine financier et plus précisément bancaire, et aussi de mettre en œuvre mes acquis théoriques en matière d’études de satisfaction afin de permettre à cette étude d’être plus crédible.

Pour mieux assurer l’enchaînement logique des idées contenues dans le présent rapport, je consacrerai la première partie à la présentation du groupe Attijari Wafabank dans son environnement national et international, son actionnariat sans oublier les métiers du groupe.

La seconde partie traitera les divers services de l’agence Romandie et les tâches quotidiennes effectuées dans le service caisse où j’ai passé la plupart du temps.

Ensuite, dans la troisième, je vais développer les circonstances de mon projet de stage dont la problématique est :

Comment est perçu le produit « Revolving Mizane » par les clients d’Attijari Wafabank ?

Finalement, la conclusion prendra la place pour exposer la synthèse globale du travail effectué, suivies des annexes et de la bibliographie.

1ère partie :

Présentation d‘Attijari Wafabank

I. Fiche technique :

|Création |1911 : Création de la BCM |

| |2003 : Création d'Attijariwafa Bank |

|Forme juridique |Société Anonyme |

|Siège social |2, Bd Moulay Youssef. 20 000.Casablanca |

|Direction |Mohamed el-Kettani (PDG) |

|Activités |Banque, Finance et assurance |

|Société mère |Groupe ONA |

|Filiales |Wafasalaf, Wafa assurance, WafaCash, Wafa Immobilier, Attijari factoring... |

|Effectif |11 000 |

|Site web |www.attijariwafabank.com |

|Capitalisation |[pic] 55 500 000 000,00 MAD |

|Chiffre d’affaires |[pic] 13 255 170 000,00 MAD |

|Résultat net |[pic] 4 590 892 000,00 MAD |

L’organigramme du groupe Attijari Wafabank est présenté en annexe.

L’organigramme de l’agence AWB Romandie :

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II. La naissance du groupe :

Attijari Wafabank est née suite à la fusion-absorption entre la Banque Commerciale du Maroc (BCM) et Wafabank, deux banques fortement présentes sur la scène bancaire marocaine puisque la BCM se classait comme la première banque privée au Maroc et Wafabank détenait la troisième place sur le même podium.

Ces deux entités présentaient de fortes potentialités, puisque la première disposait d’une forte présence dans le Corporate et les métiers financiers et la seconde était un expert incontournable dans les services para bancaires à savoir l’assurance, le leasing et autres, et c’est ce qui les a conduit à vouloir se regrouper afin de promouvoir un groupe qu’on nomma plus tard « Attijari Wafabank ».

Et c’est comme ça que ce projet porteur d’une dynamique forte de création de valeur a vu le jour.

III. L’ambition stratégique :

Ce projet, se basant sur la performance, l’éthique, la citoyenneté et le développement durable s’est fixé comme objectifs :

➢ Encourager l’investissement.

➢ Contribuer au développement des petites et moyennes entreprises.

➢ Favoriser l’affirmation des grands groupes nationaux.

➢ Stimuler la bancarisation du pays.

IV. l’actionnariat :

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D’après ce schéma, on peut déduire que près de la moitié du capital d’Attijari Wafabank est détenu par SNI (Société nationale d’investissement).

L’autre moitié, détenue principalement par des institutionnels marocains à plus de 30% ainsi que Grupo Santander sans oublier le personnel d’Attijari Wafabank qui possède une partie respectable dans ledit capital suite à une politique d’intégration du personnel dans l’actionnariat du groupe bancaire pour un meilleur sentiment d’appartenance et d’estime de soi.

Aussi, plus de 15% du capital d’AWB est flottant, c'est-à-dire capitalisé dans la bourse des valeurs de Casablanca.

V. Le positionnement :

Attijari Wafabank est actuellement le premier groupe bancaire et financier du Maghreb Arabe, et selon un communiqué de la banque mondiale, la même entier est classé 8ème banque africaine.

Au niveau national, AWB détient le premier rang dans la plupart des activités bancaires et financière. Le tableau suivant présente à la fois, le volume, la part de marché et le classement que détient AWB dans chaque marché où il est présent.

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L’analyse de ce tableau nous montre qu’AWB est classé premier dans la quasi totalité des activités bancaires au Maroc avec des parts de marché importantes ce qui confirme son leadership et sa vision d’évolution continue.

VI. Les métiers du groupe :

Les métiers du groupe AWB peuvent être classés en trois rubriques :

➢ Réseau particuliers et professionnels où AWB a gagné la confiance de plus d’un million de clients avec un réseau de 515 agences et 263 guichets automatiques qui englobe tout le territoire national avec une présence en Europe et en Afrique.

➢ Banque multi canal : grâce au e-banking et au centre de relation clientèle (CRC).

➢ Banque de détail à l’international : avec 35 points de vente en Europe, une dizaine d’agences au Sénégal et l’acquisition de la Banque du Sud en Tunisie, AWB est l’un des groupes les plus performants en Afrique et En Europe.

2ème partie :

Les services de l’agence Romandie

I. Présentation générale :

1. L’accueil :

C’est la qualité de l’accueil qui permet de retenir et fidéliser les clients actuels, d’attirer de nouveaux clients et de développer le fonds de commerce de la banque. Par conséquent le client identifie la banque à la personne qui l’accueille, l’informe, l’oriente et le conseille.

L’accueil n’est pas seulement l’affaire de ceux qui sont en contact direct avec le client mais il est aussi l’affaire de ceux qui, en arrière guichet et dans les services centraux, interviennent dans l’exécution des opérations confiées aux clients. Par contre, la mauvaise humeur et le relâchement sont les ennemis du bon accueil.

2. Virement :

Il s’occupe des virements compte à compte (Au sein de la même agence), des virements entre agences AWB, ainsi que les virements entre agences AWB et les autres agences bancaires. Il s’occupe aussi des ordres permanents tels que : virement IS, CNSS, ou autres.