Technique d'accueil au téléphone

Ex1.

La conversation débute avec Magali accueillant Monsieur Dubois, mais dès le début, le ton de ce dernier

se révèle agressif en demandant brusquement le solde de son compte.

Magali, percevant cette hostilité, tente de maintenir la courtoisie en lui demandant les deuxième et

quatrième chiffres de son code secret pour procéder à la vérification de son identité.

Les choses prennent une tournure délicate lorsque les chiffres fournis par Monsieur Dubois ne

fonctionnent pas. Malgré les efforts de Magali pour résoudre le problème en lui demandant d’autres

chiffres, la situation empire. Monsieur Dubois, irrité, s’en prend à Magali en la soupçonnant de ne pas

entrer correctement les informations fournies.

Magali demande alors si Monsieur Dubois a changé son code récemment. La réaction de son interlocuteur

devient plus explosive et il s’énerve. Magali tente de le calmer en affirmant qu’elle cherche simplement

une solution pour aboutir à sa demande.

Cependant, Monsieur Dubois, loin de se calmer, la traite de manière grossière, lançant des insultes et des

propos racistes. Le ton monte progressivement et commence même à tutoyer Magali de manière hostile.

Monsieur Dubois, après avoir menacé de changer de banque, réclame le nom complet de Magali de

manière autoritaire. Magali, soucieuse de préserver son anonymat, refuse de fournir cette information.

Cela déclenche une nouvelle vague d’insulte et de menaces de la part de Monsieur Dubois, qui se vente de

connaître quelqu’un de sa plateforme et de pouvoir la faire virer.

La conversation se finit lorsque Monsieur Dubois raccroche brutalement, laissant Magali en larmes et

désemparée devant la violence verbale qu’elle a subie.

Ex2.

1. La discussion est allée trop loin quand Magali a répondu que «C’est peut-être mieux.», quand Monsieur

Dubois lui dit qu’il changera de banque. Il a dû se sentir contrarié qu’on lui réponde au lieu de le laisser

s’énerver sans rien dire.

2.A l’aide du cours, on peut voir que dans cette situation, Magali a fait face à un interlocuteur de type

agressif. Magali a pris la situation à cœur l’empêchant de rester professionnelle.

3. Magalie aurait pu adopter ces idées afin d’éviter cette situation :

-Mettre en attente Monsieur Dubois 1 à 2 minutes en attendant de trouver une solution ;

-Demander de l’aide à un collègue ;

-Transférer le client à son supérieur.

Ex3.

Une situation négative est de ne pas savoir gérer un client difficile. Celui-ci va déstabiliser le

professionnel en étant exigeant, emporté et agressif. Il faut le repérer pour le canaliser.

Voici les conséquences d’une situation négative :

- donner une image négative de l’entreprise ;

- faire perdre un ou plusieurs clients ;

- faire chuter les ventes ;

- participer à une mauvaise ambiance interne.

Ex4.

Magali « Bonjour Monsieur Dubois, Magali à votre service, que puis-je faire pour vous ? »

Dubois « ouaip’ je veux le solde de mon compte ! » (le ton est agressif)