Définitions et commentaires de l'audit

iles et bien ressentis ? C'est ce que nous allons approfondir dans ce dossier qui présente un certain nombre de réflexions et de recommandations, dans les trois cas : audits internes, audits seconde partie et audits tierce partie

Les audits qualité ont mauvaise réputation : dans les entreprises, ils ont trop souvent été des contrôles pointilleux du respect à la lettre des procédures et sont donc à la fois peu efficaces et mal acceptés. Peut-on mettre en place des audits qualité à la fois utiles et bien ressentis ? C'est ce que nous allons approfondir dans ce dossier qui présente un certain nombre de réflexions et de recommandations, dans les trois cas : audits internes, audits seconde partie et audits tierce partie.

Plan général

Introduction

La logique générale de l'audit

Les différentes types d'audits qualité

L'audit qualité interne

Le déroulement de l'audit

L'audit seconde partie

L'audit tierce partie

Conclusion

Introduction

Il est normal que les audits, qui ont inévitablement un certain rôle de contrôle, ne soient pas parfaitement bien accueillis par les audités, même pour ceux qui les jugent indispensables. Cela tient à la nature humaine. Mais, au-delà de cette crainte naturelle des contrôles, qui peut même se révéler bénéfique dans la mesure où elle incite au respect des règles du travail tout au long de l'année, plusieurs critiques peuvent s'adresser au système tel que mis en place par les normes ISO.

D'abord sur l'efficacité des audits. On constate en effet que les audits qualité internes détectent souvent principalement des détails : procédures non à jour, défauts de formalisation…, sans toucher aux vrais dysfonctionnements.

De même, les audits de certification peuvent trouver une entreprise très "bonne" alors qu’elle livre avec retard ses clients, multiplie les erreurs ou dispose d’un accueil téléphonique déplorable...

Il faut en particulier prendre en compte les cas (nombreux) où le certificat a été recherché par le chef d'entreprise sans réelle volonté de s'impliquer et de mener une "vraie" démarche qualité. Le maintien du certificat est alors une exigence forte de la direction motivée par des raisons purement commerciales. Alors chacun craint d'être celui qui aura donné la "mauvaise" réponse à l'auditeur, qui a entraîné la "non-conformité", qui a fait perdre le certificat. Une signature oubliée sur un document devient plus terrifiante qu'une faute professionnelle.

En fait, les audits qualité pâtissent de ce qu'ils sont axés surtout vers le contrôle formel du SMQ, et non sur la qualité du fonctionnement lui-même, même si la version 2000 fait évoluer cette conception.

Paradoxalement, c'est d'abord contraire à la qualité elle-même, qui est avant tout la recherche d'un résultat : le "zéro défaut", l'efficacité, la souplesse, au service du client (interne ou externe). Placer la conformité en priorité par rapport aux résultats revient au contraire à rigidifier les structures et à mobiliser les personnels sur les moyens et non plus sur les objectifs : une personne ne dot pas se faire sanctionner davantage parce qu'elle n'a pas signé un procès-verbal d'analyse que parce que l'analyse elle-même est inexacte ; une entreprise ne doit pas avoir une non-conformité plus forte parce qu'elle n'a pas de document sur un des points de la norme que parce que son SAV (service-après-vente) a été déplorable pendant l'été… Il faut rétablir l'importance réelle de chaque chose, même si le souci de méthode et de rigueur doit être préservé.

Il faut que les bonnes règles soient respectées, mais il faut savoir aussi ne pas appliquer les mauvaises. L'efficacité doit primer sur la conformité formelle. Si une pratique n'est pas bonne, elle doit être corrigée.

Par ailleurs, les audits centrés sur le contrôle pointilleux des procédures ne peuvent pas détecter les vrais problèmes car ils ne se situent pas au bon niveau. Leur efficacité est donc réduite comparée aux efforts fournis et au temps qui leur est consacré. L'accueil par les audités n'est également pas bon car ils n’admettent pas que les auditeurs s’attachent à des détails de peu d'importance alors que les problèmes journaliers de fonctionnement ne sont pas abordés.

En retour, ces audits sont peu valorisants pour les auditeurs, et on constate fréquemment qu'il est difficile de les faire réaliser. On est souvent forcé de les transformer en "gentils" contrôles, faits uniquement pour la certification. La mécanique tourne dès lors à vide et ne se justifie plus du tout.

Retournons aux sources…

Pour retrouver le "bon sens" de l'audit qualité, il faut revenir aux sources et aux raisons qui ont conduit initialement à créer les audits dans le cadre de la qualité. Nous parlons bien entendu de la qualité "fonctionnelle", que nous développons dans ces colonnes, axée sur le bon fonctionnement et l'efficacité.

Dans ce cadre initial, l'audit a été conçu comme un outil de suivi du bon fonctionnement de l'organisation et de détection des dysfonctionnements. On constate en effet que, dans la vie de l'entreprise, en proie aux urgences et au stress de l'opérationnel courant, on prend rarement le temps de traiter les problèmes au fond. Les pertes de temps, les manques de coordination, le mauvais management, les formalités inutiles… perdurent pendant des années, sapant peu à peu le fonctionnement de l'entreprise, dégradant les conditions de travail, compliquant le management et réduisant l'efficacité globale et la rentabilité. Les problèmes mineurs font en effet peu à peu boule de neige, les "victimes" cherchent à nuire en retour aux "perturbateurs" initiaux, et ainsi de suite. Et ces dysfonctionnements persistent lorsqu'ils ne peuvent pas être résolus à cause du blocage (ou de la passivité) de certains acteurs, souvent à haut niveau. On n'agit pas parce qu'on ne peut pas agir ou parce qu'il serait trop long ou trop compliqué de le faire. On râle et on proteste, mais on vit avec.

L'audit apporte alors trois options intéressantes pour traiter ces problèmes rémanents :

o l'intervention d'une personne indépendante des acteurs ;

o un examen en dehors des impératifs opérationnels courants, qui permet de mettre à plat le problème au fond, en ne se limitant pas à des expédients à court terme ;

o une réflexion participative avec tous les partenaires concernés de façon à prendre en compte au mieux les contraintes et les besoins de chacun et à aboutir à des solutions réalistes et bien adaptées.

Ces trois aspects caractérisent la technique de l'audit qualité.

Notons en outre que, dans la philosophie de la qualité, l'audit remplace le contrôle dès qu'une activité fournit une bonne garantie de qualité. Il constitue donc un allégement du contrôle (et non, comme on le voit parfois, un renforcement de celui-ci en ne contrôlant plus seulement les résultats des travaux, mais aussi les méthodes de travail elles-mêmes). Citons quelques exemples.

o Un atelier fonctionne bien et le taux de produits défectueux est très faible : on peut remplacer le contrôle par un autocontrôle, complété par un audit régulier destiné à vérifier l'absence de dérive du système. Cet audit peut porter sur le service et/ou le produit. Dans ce dernier cas, on analyse en détail des produits de temps en temps.

o Une secrétaire commet beaucoup de fautes de frappe et de français, et il faut donc vérifier chaque document. L'action d'assurance qualité consiste à chercher à renforcer sa motivation et à l'amener à travailler avec plus de méthode, en s'autocontrôlant, en consultant le dictionnaire en cas de doute… Les progrès venant, on peut réduire les contrôles et ne vérifier par exemple que quelques documents de temps en temps.

o Un fournisseur commet des retards et quelques erreurs de livraison. L'action d'assurance qualité consiste à analyser avec lui les causes de ces défauts et à l'amener à mettre en place la prévention nécessaire. En attendant, il est nécessaire de prendre quelques précautions : contrôle renforcé d'entrée, stock de précaution, relance préventive… qu'on pourra lever dès que l'assurance de la qualité sera meilleure.

On constate que, bien appliquée, la qualité va dans le sens de la responsabilisation des personnels et de l'optimisation des organisations. L'audit la complète alors comme moyen de surveillance et d'amélioration permanente.

Notons que ceci est directement transposable à l'environnement ou à l'hygiène et la sécurité, les objectifs se déclinant directement : détection des risques pour l'environnement dans le premier cas, pour la santé et la sécurité des