Qualité Manuel

ces et activités ……………………………………………………………..12

c) : Processus arrivée………………………………………………………………………..15

d) : Processus départ………………………………………………………………………….17

Section 2 : Organisation et fonctions principales……………………………………21

a) : Organisation générale ………………………………………………………………21

b) : Organigramme …………………………………………………………………………22

Chap2 : La Qualité ………………………………………………………………………………….26

Section 1 : le système de management par qualité………………………………27

a) : Exigences générales………………………………………………………………….27

b) : Exigences relative à la documentation …………………………………..28

c) : Processus relatif aux clients……………………………………………………..29

Section 2 : Management de la Qualité dans les Escales………………………….30

a) : Généralités………………………………………………………………………………….30

b) : Présentation du Manuel Qualité…………………………………………………31

c) : Management d la qualité au sein de RAM…………………………………33

Conclusion générale…………………………………………………………………………………..38

Bibliographie……………………………………………………………………………………………….39

Annexes……………………………………………………………………………………………………. 40

Introduction

La croissance et le développement de la Royal Air Maroc se trouve aujourd’hui fortement conditionnés par sa capacité à garantir à l’ensemble de ses clients un service et des prestations performantes et compétitifs.

Consciente de sa mission et son rôle prédominant, la direction de la Royal Air Maroc a lancé depuis quelques années un vaste chantier de restructuration, de réorganisation et- de mobilisation de l’ensemble de ses hommes et femmes pour créer les conditions d’une efficacité optimale de ses prestations au sol.

La direction générale consolide au sein de son Management et de sa réalisation la version ISO 9001,version 2000, afin de confirmer sa volonté d’aller de l’avant et d’asseoir irrémédiablement les bases d’un Management requis ; au niveau des différentes strates de son organisation.

La politique qualité de la Direction s’articule autour de 3 axes principaux :

* La recherche de la satisfaction permanente des clients.

* Le strict respect des exigences réglementaires et légales.

* La motivation et le renforcement de l’implication de l’ensemble de personnel dans le processus de l’amélioration permanente de performances.

En d’autres termes, devant le développement spectaculaire des services, il est temps pour les gestionnaires de comprendre ce qu’il y a de spécifique dans les services, et d’en tirer les conséquences au niveau de la politique de qualité totale et de marketing mix de l’entreprise. En effet, ces concepts semblent être des domaines ou la spécificité des services est la plus importante. La plupart des services résultent d’actes sociaux se produisant au contact direct du client avec les représentants de l’entreprise. A cet égard, La Royal Air Maroc s’impose comme étant une entreprise des services quia des clients marocains et étrangers .Au sein de la RAM, l’intégration de la qualité totale et la pénétration d’état d’esprit du marketing ont permis, dans une approche globale d’améliorer les orientations stratégiques internes et externes .En effet, avec l’intensification des échanges, la maîtrise de la qualité est devenue le levier puissant de la compétitivité voire un gage fondamental de pérennité et développement de l’entreprise.

L’Open Sky a rendu le ciel marocain ouvert à tous les pays membres de l’Union Européenne, et donc ouvert à la concurrence européenne, et le développement des compagnies Low-Cost accroît cette concurrence dans le domaine du transport aérien. Leur développement représente une des conséquences les plus visibles de la libéralisation. Cette concurrence est bénéfique au passager, mais à condition qu’elle ne se fasse pas au détriment d’une certaine qualité de service.

Chapitre I : Présentation générale du Groupe Royal Air Maroc

Section 1 : Généralités sur la RAM

a) : Historique de la Royal Air Maroc

La société Royal Air Maroc est une société anonyme qui contribue activement au développement économique du pays et à son image internationale.

Son histoire remonte en 1946 avec la création de la Société Air Atlas qui exploite des avions Junkers JU52 sur le réseau Algérie, Espagne et France.

En 1946: Création de la Société Air Atlas exploitant des avions Junkers JU52 sur le réseau Algérie, Espagne et France.

Le 25 Juin 1953, la naissance officielle de la Compagnie Chérifienne de Transport Aérien Air Atlas/ Air Maroc C.C.T.A. avec un capital de 672.000.000 de FF et une participation étatique de 34 %.

Le 28 Juin 1957, la naissance de la Compagnie Nationale Royal Air Maroc dont le capital est détenue à 67,73% par l'Etat. L'effectif était de 443 agents et la flotte se composait de troisDC3

.En 1958, la création du Centre de Formation Professionnelle Royal Air Maroc chargé de former de jeunes marocains aux métiers de l'aéronautique.

En 1959, La compagnie acquiert et met en service un Loochheed L749 "Constellation" et recrutement ses premiers stewards.

En 1960, La compagnie acquiert deux caravelles (avion biréacteur S.E 210 offrant jusqu'à80 places et volant à la vitesse de 800 Km/Heure) et ouvre de nouvelles dessertes : Dakar, Genève et France fort. L'effectif est de 584 employés dont 288 européens et 296 marocains

.En 1962, la sortie de la première promotion de Mécaniciens du Centre de Formation Professionnelle pour assurer l'entretien du SE.210 (Caravelle) ainsi que l'ensemble des visites.

La flotte était composée de quatre caravelles de 2 L749 (Constellation) et de 2 DC3. Le réseau régional s'est étendu à d'autres pays l'Allemagne, l'Italie et le Sénégal.

En 1968, la Royal Air Maroc crée sa filiale SOTORAM qui gère à ce jour deux grandes unités hôtelières à Agadir et Marrakech ainsi que le Catering Royal Air Maroc aux Aéroports Mohammed V de Casablanca et d'El Massira à Agadir.

En 1970, la Royal Air Maroc achète son premier B727-200, après avoir reçu une cinquième caravelle. Le Centre de Formation Professionnelle ouvre une section Pilote de ligne, il met ainsi en place, le noyau de ce qui allait devenir en 1972 l'Ecole Nationale des Pilotes de Ligne (ENPL). Elle formera 289 Pilotes pour la Compagnie dont 117Commandants de Bord et 172 Officiers Pilotes. Elle formera également 183 Pilotes pour des compagnies étrangères.

En 1972, la réservation tambour céda la place à l’informatisation: le système électronique "Carim" rattaché au système Alpha 3 d'Air France. Royal Air Maroc a été la première compagnie africaine à disposer de moyens de réservation électronique.

En 1975, l’achat d'un B707 dont l'exploitation sera par la suite, renforcé par un autreB707, et permit d'élargir le réseau à l'Atlantique Nord, le Moyen Orient et l'Amérique du Sud (New York, Montréal, Koweït, Rio Janeiro, Sao Paulo, Beyrouth, Jeddah…).

En 1976, la Royal Air Maroc acquiert son premier B.737-200, le premier d'une commande qui comprend deux autres, ainsi qu'un B.707-200, un B.747-200 et trois B.727-200. Royal Air Maroc a été la première compagnie aérienne à se doter d'un B 737-200 appareil hautement automatisé et équipé d'un ordinateur de bord.

En 1982, la Royal Air Maroc devient membre de l'IATA et en a assuré la Présidence à Montreux, en Suisse en Novembre 1986.

En 1985, la Royal Air Maroc acquiert un B.757, signe un contrat d'achat de dix B.737-400/500 et met en service trois ATR42 en remplacement des deux F.27-600.

En 1986, la Royal Air Maroc obtient la première certification d'agrément des installations