Gestion Des Conflits En Entreprise
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Il faut donc dégager une solution mutuellement acceptable, malgré l’opacité à laquelle il se heurte, est une gageure qu’un négociateur relève à chaque pas.
Par ailleurs il est aussi possible de dégager le comportement observable de son adversaire pour essayer de connaître l’état d’esprit de celui-ci.
Après cette identification il est possible de choisir la négociation libre ou la négociation captive.
Possibilité de situer le contexte par une analyse SWOT par exemple afin de dégager le positionnement et l’environnement de l’entreprise.
Trois types de logique commerciale après identification :
Le spécialiste
Le marchand
Le financier
c) la neutralisation
Cette phase est un test sur la véritable capacité d’un négociateur à se déterminer face à l’incertitude et aux risques.
Une fois que le négociateur aura rassemblé toutes les informations qu’il aura réussi à identifier il envisagera sa négociation à partir de quatre hypothèses différentes :
L’hypothèse Haute : succès complet du point recherché
L’hypothèse optimale : se rapproche du point recherché
L’hypothèse basse : à la limite du point de rupture
Plan B : au cas ou aucune des 3 hypothèses ne serait retenue.
Puis élaboration d’une stratégie pour couvrir l’ensemble du spectre d’une négociation, au-delà de l’atteinte de son résultat immédiat :
Différentes stratégies à adopter :
Stratégie directe stratégie indirecte stratégie coopérative stratégie conflictuelle stratégie des dominos stratégie du nœud coulant stratégie des petits pas stratégie d’évitement stratégie de la main tendue
Technique de maniements des objets :
Le point par point Le donnant/donnant L’élargissement La globalisation Le faux pivot Les quatre marches
Choix de solutions pour soi et pour l’autre en fonction de la situation, connaître les opportunités, les avantages, les inconvénients et les limites.
d) L’accord
Le but de l’accord est de mettre fin aux différends qu’il y a pu avoir lors des différentes réunions.
Il faut donc faire des concessions de part et d’autre, il existe 6 concessions :
La concession de valeur, sur un taux de remise, sur un prix…
La concession d’organisation, sur le lieu, le timing, le choix du négociateur, la composition des délégations…
La concession de structure, sur l’ordre de priorité des points à traiter ou sur le choix de la technique du donnant/donnant de préférence a celle du point par point.
La concession d’informations, par exemple, porter à la connaissance de son interlocuteur des données sur l’avancée du dossier.
La concession de l’objet, comme le retrait d’un point qui fâche, l’intégration d’un point supplémentaire.
La concession du rôle ou de la notoriété, comme accepter qu’un négociateur soit préféré à un autre pour mener les tractations, tout comme en exclure un des signataires de l’accord final.
Répondre aux questions : Quel est le minimum que je puisse offrir ? quel est le maximum que je puisse consentir ?
Il existe divers types d’ouvertures à la conclusion d’un accord :
La validation La déclaration d’intention Le jalonnement Le bilan
Le rétrécissement L’opposition de principe Le quitte ou double
La double détente
Le modèle T.I.N.A est donc un modèle primordial à suivre en cas de conflit lors d’une négociation. Il est sur que lors d’une négociation il n’y aura pas de concessions sans contreparties et vice-versa. Il faut donc passer par plusieurs étapes pour essayer de comprendre ce qui nous est proposé et ce que nous répondons à cette proposition.
2/ Affrontement commercial et guerre de positions
DYSON ET DARTY
Situation :
Blocage entre les deux acteurs, à la suite d’un désaccord lié à l’extension de garantie, Darty a sorti la marque Anglaise de ses magasins.
Dyson représentait 16,1% sur le marché des aspirateurs en France en 2008 et Darty représentait 15% du marché de l’électrodomestique Français.
Les faits :
- Le 1er mai 2008 : Dyson décide d’intégrer gratuitement dans tout ses produits une extension de garantie d’une durée de 5 ans. Proposé en Europe depuis plusieurs années, celle-ci s’inscrit dan une stratégie globale axée sur le service aux clients, justifie le fabricant.
- Après plusieurs semaines de négociations avec Darty, les discussions aboutissent à une impasse. La sanction tombe : Darty décide de sortir Dyson de ses magasins.
- 6 mois après chacun campe sur ses positions. Dyson n’a pas l’intention d’abandonner sa garantie de 5 ans ni d’accepter une exception francaise. Attaché à sa dimension service, Darty qui a refusé de commenter l’affaire, en fait au delà de l’aspect économique lié à l’extension de garantie, une question de principe.
Les conséquences :
Pour Darty : Coutant entre 10 et 15% du prix total, l’extension de garantie représente entre 1 et 5 % du chiffre d’affaire de Darty. L’extension de garanti et un levier de rentabilité, la marge varierait entre 15 et plus de 50% en fonction du taux de panne des produits.
Pour Dyson : Une perte de 15% de son chiffre d’affaire réalisé chez Darty.
Article : « Guerre de positions entre Dyson et Darty » Magazine LSA N°2073 du 15 janvier 2009
LECLERC ET LACTALIS
Situation :
Lactalis a arrété de livrer ses marques à Leclerc pour cause de différent sur l’acceptation des hausses tarifaires.
Les faits :
Faute d’avoir trouvé un terrain d’entente sur les hausses tarifaires 2011 due à la hausse des prix du lait, Lactalis a stoppé les livraisons de toutes ses marques nationales à Leclerc avant même la fin des négociations.
Ce type de bras de fer n’est pas nouveau, mais cette fois l’ampleur
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