Communication Interne

rise (l’application la plus sensible de la communication) sera éclairant. Sur ce chemin de prospective en communication, une remarque pour les lecteurs attentifs : si vous vous sentez bousculés par ces propos, sans doute le doigt aura-t-il appuyé où ça fait mal. S’ils vous confortent, dites-vous : ‘Non Jef, t’es pas tout seul’! Et puis, pour ceux qui se disent que tout ceci est bien trop complexe, sachez que c’est en effet le nouveau bateau dans lequel nous sommes tous embarqués : le monde est irrémédiablement plus complexe. Vous devriez trouver ici matière à réflexion et à remise en organisation.

I. Les freins de la communication interne : plus profonds qu’il n’y paraît

Partant de l’a priori des bienfaits de la communication interne (bien faite), nous en arrivons vite à débusquer les freins entravant la bonne marche du système. Car voilà un système, complexe de surcroît, qui impacte d’autres systèmes, complexes eux aussi. Complexe ? Au sens des systémiciens : disons pour faire simple que « le tout est plus que la somme des parties ». Un tout qu’il est donc impensable de décomposer pour en saisir la substance. Des parties que l’on peut observer certes mais avec l’impérative nécessité de penser aussi, et surtout, à leurs relations et au tour de main qui va réussir l’alliage.

Les b.a.biciens et leurs torts

Les b.a.biciens vous expliqueront que notre communication, interpersonnelle et générale, produit seulement 20% des effets attendus : « nous voulons dire 100%, nous disons 90%, l’autre entend 80%, il en écoute 50%, en comprend 40%, se souvient de 30% et en utilisera 20% ». Quelle déprime à l’horizon pour le communicateur. Ou bien … changeons de communicateurs ! Car le calcul (s’il en faut un) ne consiste pas à déduire ce que le récepteur entendra du message de l’émetteur, mais bien l’inverse : de la réception du destinataire doit dépendre la communication de l’émetteur. ‘Soyez empathique’ disent les bouquins, ‘ajuster vos paysages’ : comprendre l’autre/les autres, faire sentir qu’on l’a compris (bienvenue feedback, régulation, reformulation, ) et garder la bonne distance … c’est dire la même chose, sinon que l’on fait ses calculs de ‘rentabilité’ à l’envers, à partir de l’émetteur. Où est le roi ? Echec et mat.

Transmettre une information, faire connaître des changements, améliorer l’efficacité du travail, soutenir le moral des troupes, répondre à des préoccupations du personnel, … autant de millions de sujets, objets de la communication d’entreprise interne. Cela a peu d’importance en fait. C’est une donnée.

Quels canaux ? Quels supports ? Quels moyens utilisez-vous donc pour être compris ? Il y en a autant que l’on veut (affichage, déjeuner, séance d’information, réunion, magazine, courriel, e-news, journal par téléphone, vidéo-magazine, etc.). L’oral, l’écrit, l’audio, le visuel, le multimédia … Tout ce qui est de l’ordre de la captation humaine est un canal et peut s’inventer des supports.

Tout est bon … mais …

Ce serait comme demander à un amoureux comment il convainc sa belle : avec des fleurs, du champagne, une chandelle, une musique, un beau mot, un sourire, un défi ? Ce n’est pas tant le moyen qu’il choisira qui fera recette que son art de comprendre à un moment particulier quelle est la fibre sensible de son aimée et de mobiliser, à ce moment là, les moyens à sa disposition. Un opportuniste ? Oui ! Mais aussi un stratège. Il a mis en place un certain nombre de moyens … pour rendre le contexte favorable. Rien de brutal donc dans l’opportunisme (les belles n’aiment pas cela). La communication interne, de même, lorsqu’elle est de finesse, peut jouer de ce registre. Mais l’observation de ce qui se passe en entreprise démontre combien nous sommes des amoureux bien maladroits.

Voilà quelques freins, parmi les plus courants dans nos entreprises.

• Linéarité communicateur>récepteur : penser la réussite d’un message par une rentabilité 100% émetteur – 20% récepteur est une erreur. Et si c’était l’inverse ? Si nous pensions 100% récepteur ? Plus qu’une question d’état d’esprit, c’est penser la communication autrement et donc les méthodes autrement (autrement plus efficaces). Ce n’est pas le récepteur qui perd une partie du message mais le communicateur qui n’est pas adéquat. Pourquoi, à l’extrême, certains messages impactent-ils à près de 100% et d’autres à 5%? Les communicateurs mais aussi les patrons ont bien des difficultés à être, vraiment, empathiques. C’est écrit dans tous les livres, le plus souvent à propos de la communication interpersonnelle. Un autre couche de la communication donc, mais de la communication tout de même. Pourrions-nous penser de manière vraiment empathique la stratégie de communication interne ?

• Panoplie d’outils : penser la multiplicité d’outils comme la base de la stratégie est une erreur fondamentale. Et pourtant, cela me fait penser à de nombreux témoignages, dont celui d’une grande entreprise qui présentait dernièrement sa stratégie de communication interne en listant sa panoplie de journaux, affiches, cassettes vidéos, webmachin, … . Très bien, cela se voit, se palpe, mais est-ce là l’indicateur d’une bonne politique de communication interne ? Confusion entre fins et moyens. Classique. Cela s’est vu aussi au début de l’ère informatique. Cela se voit tout le temps, encore. Ce n’est pas pour cela que ce n’est pas une erreur, une poutre … dans un œil… Il est temps que les communicateurs sortent de leur bulle, aussi.

• Contexte changeant : penser le choix des outils et des messages sans penser au contexte changeant, à l’impermanence de son récepteur, est une erreur fondamentale et un frein évident. Avons-nous identifié les permanences et les impermanences de notre public interne ? Avons-nous mesuré l’impact du contexte extérieur sur lui ? Y adaptons-nous notre communication ? Sinon, nous sommes déjà en retard. Le train est en marche : le saut de complexité que nous vivons aujourd’hui entraîne avec lui un saut dans l’incertitude et l’impermanence. Il faut s’y rendre adéquat, être donc … ou ne pas être.

• Captations humaines : nous disposons d’une pléthore d’outils et pourtant, nous n’utilisons pas tous les capteurs humains. Qui fait usage de l’odorat ? du tactile ? et peut-être aussi, pour dépasser les capteurs physiques, qui fait usage des capteurs mentaux ? Le ‘bien-être’ évoque-t-il quelque chose pour nous : de ‘nouvelles revendications du personnel’ ou bien une manière d’être homme qui soit plus holistique, plus pleine de sens ? Dans tous les cas, les personnes qui font l’entreprise sont demandeuses d’autres façons d’être, de faire … et de communiquer. Trop communiquer tue la communication (ça c’est un classique), il faudrait donc un ‘nouveau paradigme’ souffle-t-on dans des départements de recherche en communication.

• Recettes : les b.a.biciens ont l’art de penser ‘recettes’ et de fournir ‘les 10 trucs et astuces pour réussir votre communication’. Les recettes rassurent, mais déçoivent. Combien de dirigeants n’ont-ils pas investis dans des telles formations ? Gardons donc notre argent pour mettre au point la méthodologie adéquate au contexte de notre propre entreprise.

Le triangle magique

Mais nous aimons les formules magiques, car au-delà de leur rassurance, elles nous ramènent à nos fondamentaux humains. Formule magique ? Histoire donc. Voici pour l’histoire : il était un roi (grand, beau et rigoureux forcément) et une reine (charmante, intuitive et artiste naturellement) qui, dans leur pays de KO, régnaient dans la plus parfaite harmonie avec leurs sujets. Ils voulaient les faire adhérer à l’idée de construire ensemble une arche à l’entrée du royaume. Mais dans ce royaume, le peuple n’est pas friand de travail collectif, chacun fait sa besogne pour lui. Au mieux les fêtes sont rassembleuses. Ce peuple est cependant particulièrement amateur d’un fruit rouge très odorant, appelé ‘Cagne’. Sur ces observations diverses au premier abord, roi et reine s’en vont proposer une fête au fruit de Cagne dans ce pays de Ko, avec le défi d’une arche où chaque individu aura son nom marqué sur sa contribution à l’œuvre collective. Il n’y eut ni crieur public, ni pamphlet, mais sur la place du royaume une énorme ‘Cagne’ comme invitation à la fête.

Transposition. Le management, le communicateur et la méthodologie sont le triangle d’or d’une bonne communication interne. D’eux vont dépendre le choix et la qualité des outils et des messages. Et ils vont, ou non, faire avec art ce que d’autres feront simplement par technique. Ne nous laissons donc pas impressionner par les panoplies d’outils, cela ne vaut rien… en soi. Partons en quête de nouvelles invitations croisant les projets personnels et les projets collectifs.

Management, communication, méthodologie, outils, message et art. Pour chacun pourraient être identifiés des freins. Et une typologie par degré d’impact pourrait être faite. Cela donnerait un document du type : ‘les 100 choses à faire (ou à ne pas faire)’ : facile ! Nous vous en faisons grâce sauf si quelqu’un veut financer la publication.