Communication Interne

est tout aussi important de garder un climat serein, d’associer les salariés à toutes les actions de l’entreprise et de faire en sorte qu’ils se sentent pris en compte et reconnus c’est le rôle de la communication interne. Si l’on admet que le personnel de l’entreprise est le 1 er vecteur d’image vers l’extérieur c’est la théorie de l’agent ambassadeur d’image, il devient logique de communiquer vers lui afin que cette image ne soit pas détérioré par des propos négatifs ou des rumeurs parfois infondées. Par ailleurs, on considère que la communication interne doit être assimilée aux techniques de management. Le management est une action qui se situe entre la gestion des RH et la communication interne. Comme toutes les autres formes de communication, la communication interne doit obéir à des règles, et s’appuyer sur une stratégie qui elle-même doit s’intégrer dans une stratégie globale correspondant aux exigences et aux objectifs de la politique générale de l’entreprise.

I. Le rôle de la communication interne

A. Motiver et fédérer

Il est impératif de bien comprendre le système dans lequel le salarié s’inscrit, on sait aujourd’hui à quel point les publics internes de l’entreprise ne sont plus des publics passifs.Les rapports hiérarchiques ce sont énormément transformés : bénéfices de rapports plus horizontaux (on parle d’opportunisme de la hiérarchie.) Par ailleurs, la précarité grandissante dans les postes rend les salariés beaucoup plus vigilent et attentifs à ce qui se passe au sein de leur entreprise. De ce fait, ils sont de plus en plus demandeur d’information et donc de communication. Il y a toujours une info qui circule dans l’entreprise et si l’un veut minimiser les risques de désinformation mieux valent gérer cette info que laisser la place à des rumeurs car une telle situation serait naturellement dangereuse pour l’image de l’entreprise. D’un autre côté, la communication interne doit contribuer à multiplier les aptitudes psychologiques des salariés, elle a donc pour objectif essentiel de motiver et fédérer.

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De plus en plus de salariés sont actionnaires, lecteurs de la presse, téléspectateur, clients, c’est pour dire à quel point le statut du salarié est important. Le salarié peut avoir plusieurs statuts : - Salarié (communication interne) - Actionnaire (communication interne) - Citoyen (communication institutionnelle) - Client (communication externe) La motivation passe par une explication de la vocation de l’entreprise de sa politique. C’est pourquoi la formation des cadres hiérarchiques qui seront les relais permanents de l’information, devra intervenir en complément de l’information. On pourra ainsi obtenir des résultats satisfaisant et durable à travers une véritable politique d’info qui comportera 3 phases :  Recueillir les besoins en info  Définir les objectifs en termes d’info  Choisir les moyens pour atteindre la cible Par cette démarche, la communication interne vise à démontrer a chaque salarié qu’il est pris en considération au double titre d’être humain et de collaborateur. Il ne faut pas non plus oublier que les motivations sont évolutives, elles changent selon l’état de chacun et de climat dégagé par le groupe, ce qui consiste à une prise en compte psychologique et sociale du contexte professionnel. C’est pourquoi, la communication interne doit être impérativement considéré et gérée comme une technique de management. L’ensemble des salariés constitue une excellent « cible test » car elle est la représentation des publics externe à plus petite échelle. Le salarié est aussi client, partenaire et de plus en plus souvent actionnaire. a) Les facteurs de démotivation Ces facteurs peuvent venir de l’externe ou de l’interne :  De l’externe : Ces facteurs peuvent être une vision économique, la conjoncture nationale ou mondiale, une fiscalité lourde, des raisons politiques… chacun de ces facteurs est suivi par l’entreprise qui ne peut guère agir directement pour en supprimer l’influence mais qui peut tenter en contrepartie d’apporter des motifs de satisfaction et de motivation.  De l’interne : Ces facteurs peuvent être liés : o Au mariage ou à la forme de management : chacun est sensible au fait d’avoir un directeur aimable qui sait exprimer ses ordres avec clarté et reconnaitre les compétences de ses collaborateurs. o Au cloisonnement hiérarchique : c’est un moyen de freiner la circulation de l’info et de maintenir des barrières entre les salariés ce qui n’est pas motivant. De plus la lenteur de l’info peut favoriser la circulation de bruits ou de rumeurs.

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o Au manque de responsabilité: une personne responsable est fortement motivée si on lui donne les moyens d’assumer ces responsabilités. o A l’incertitude des objectifs et des projets : ne pas savoir où l’on va, ni pourquoi on fait telle ou telle tache n’est pas motivant. o Aux absences de moyens : avoir une responsabilité à exercer mais ne pas pouvoir le faire faute de moyen est cause de déception et de démotivation. o A la routine : il est difficile d’éprouver de l’intérêt à répéter la même tâche de la même façon. b) Les facteurs de motivation Ils sont nombreux, on les partage en 2 parties :  Les facteurs liés à l’environnement de l’entreprise : l’accueil à l’entrée de l’entreprise, l’ambiance dans les services, le cadre de travail, les activités sociales proposées  Les facteurs d’aspiration : Il s’agit des objectifs associés, des formes d’intéressement, de la promotion au mérite. Les facteurs d’environnement s’adressent aux salariés collectivement même si chacun y est sensible personnellement. Quant au facteur d’aspiration, ils relèvent plus du plan psychologique et interviennent à titre individuel.

B. L’importance de la communication

Il faut donc communiquer pour motiver, si l’on s’attarde plus particulièrement à l’aspect individuel de la motivation on doit tenir compte des souhaits, des besoins et des attentes de l’individu. Motiver l’individu c’est tenir compte de son contexte psychologique, social et professionnel, de plus les motivations sont évolutives, elles changent selon l’état de chacun et le climat dégagé par le groupe. Motiver c’est également lutter contre la résistance aux changements, c’est modifier les habitudes. Le management par la communication dispose de 3 niveaux pour intervenir :  Faire connaitre : informer  Faire accepter  Faire agir : changer les habitudes Il faut donc expliquer la vocation de l’entreprise, ses objectifs, ses structures, ses valeurs… Une bonne communication interne se doit de rechercher le dialogue, il faut pour cela que chacun est la possibilité de s’exprimer et de créer.

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Cependant on constate que les employés ne peuvent pas toujours s’exprimer, souvent craintifs quant à une sanction éventuelle s’ils émettent des critiques : cela montre bien qu’il existe des freins directs à la communication, notamment :  La lenteur de l’info qui fait qu’elle parvient au salarié de base en ayant perdu tout caractère d’actualité.  Des réseaux de transmission trop compliqués qui entraine la lenteur et parfois la désinformation de l’info.  Une diffusion excessive de l’info qui paralyse les circuits eu détriment de l’urgence. Mais l’info est surtout contrarié par des raisons psychologiques, les responsables de la transmission descendante de l’info observe des réticencesqui émanent souvent des différents niveaux hiérarchiques. Il subsiste encore cette idée selon laquelle détenir l’info c’est détenir le pouvoir. D’autres freins sont parfois perceptibles. Exemple : la concurrence interne, la rivalité perso ou encore la censure. Ces différents points et particulièrement la rétention d’info sont souvent à l’origine d’une rumeur. La rumeur qui constitue une info ascendante découle souvent d’une décision ou d’une attitude de la hiérarchie qui n’a pas été clairement annoncée et pas bien expliquée. Elle répond de ce fait à une frustration d’une personne plus ou moins bien informée qui devient à la fois source et émetteur d’une info plus ou moins automatique. L’info ascendante se fait sous forme de rumeur (feedback)

II. Les acteurs de la communication interne

A. Le responsable de la communication interne

Compte tenu de son rôle stratégique, le responsable de la communication interne doit posséder un grand nombre de qualité :  Savoir écouter  Savoir prendre du recul  Pouvoir dialoguer  Savoir prendre les autres en considération  Inspirer confiance  Etre rigoureux et objectif La nature des infos étant exactement variées, certaines sont du ressort de la direction des RH, d’autres font partie du domaine réservé de la direction générale et d’autres encore sont issues des différentes directions de l’entreprise. Il est donc indispensable que le responsable de la communication interne et sa fonction soit reconnue de tous. 3 possibilités de rattachement au poste se présentes :  Le rattachement à la direction générale

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 Le rattachement à la DRH : ce qui facilite la connaissance et la diffusion d’informations à caractère social mais risque de nuire aux infos d’ordre général.  Le