Gestion de relation client

GESTION DE RELATION CLIENT : Accueil et prise de connaissance - DEVOIR

Mes coordonnées :  Jad Piotet

Formation suivie : BTS BANQUE

N° d’inscrit : 28274

Notez vos questions ou vos remarques :

APPRECIATION DU CORRECTEUR :

Cette appréciation repose sur plusieurs critères détaillés dans le tableau suivant :

NOTE :

Remarques du correcteur :

Consigne

Temps de préparation : 2h

Barème : sur 20 points

1. Définissez brièvement les 2 termes ci-dessous (2 x 1 point = 2 points)

- L’entrée en relation : C’est une situation dans laquelle la banque noue pour la première fois un contact avec un client/prospect.

- L’écoute active : L’écoute active est une attitude utilisée lors d’un entretien avec un client. Cela permet de lui montrer notre intérêt, de connaître les projets du client ainsi de percevoir les ressentiments et insatisfactions éventuelle qu’il a connu avec la banque.

2. Vous êtes en entretien avec un client, qui vous oppose régulièrement une objection.

- Énumérez quelques bonnes pratiques à mettre en oeuvre pour traiter ces objections (2 points)

• Être à l’écoute du client et collecter la totalité des objections.
• Déplacer la conversation d’une zone d’égale à égale : trouver le bon équilibre entre trop d’empathie et une opposition frontale.

- Que répondriez-vous face aux objections suivantes ? (1 point)

-Je passerai à l’agence : Nous aurons le plaisir de vous rencontrer à l’agence si vous le souhaitez mais n’hésitez pas à me contacter si je peux vous être utile.

-J’ai déjà rencontré mon conseiller récemment, merci : Un rapport de connivence doit être instauré. Il faut lui expliquer que chaque conseiller connait son dossier et peut l’aider au mieux.

-Je trouve que c’est trop cher : Pour cela il faut préparer l’entretien et anticiper cette objection. Il faut être capable de prouver et de rendre les avantages concrets en étant en mesure d’avancer les chiffres sur les éventuels gains générés par la proposition.

3. Vous avez été embauché à l’agence depuis 1 semaine. Lors d’une journée d’immersion auprès d’un conseiller très expérimenté, vous constatez que celui-ci cherche absolument à faire venir un client (qu’il connaît bien) en agence pour un entretien, en prétextant que des papiers seront à signer. La véritable raison est que le conseiller se sent plus à l’aise en face-à-face dans sa posture commerciale. Le client, lui, habite loin et préfère réaliser l’entretien à distance.

- Le conseiller expérimenté a-t-il raison d’opérer ainsi ? Pourquoi ? (1 point)

Non car le conseiller doit être capable d’apporter un même niveau de service que ce soit en face à face ou au téléphone.

- Que feriez-vous dans cette situation ? (1 point)

J’adapterais ma méthode de travail en fonction du client.

4. Expliquez ce que permet la dimension multicanale au conseiller de clientèle (3 points) :

Ce therme désigne le fait d’utiliser différents canaux de contact, comme le téléphone, internet, courrier par exemple. Mettre en place une stratégie multi canal est indispensable pour attirer et préserver l’intérêt des clients à l’égard de nos produits et services.