Gestion de la relation client

NOM DU CANDIDAT :

SITUATION D’ACCUEIL PHYSIQUE

SITUATION PROFESSIONNELLE :

EN AUTONOMIE  ⬜         EN COLLABORATION  ⬜

PRÉNOM DU CANDIDAT :

DATE DE RÉDACTION :

CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE (à renseigner même en situation simulée)

Contexte professionnel : lieu, date de l’action…

La situation se déroule le mardi 12 mars 2024 au sein de l’agence ESG Banque à Courbevoie. Un client se présente au guichet de l’agence afin de récupérer sa carte bancaire.

Ressources utilisées (technologiques, informationnelles, managériales)

Ordinateur du guichet, tablette

Acteurs impliqués dans la situation

Hôte d’accueil ou conseiller de clientèle

Client

DESCRIPTION DE LA SITUATION PROFESSIONNELLE

Objectifs quantitatifs :

• Répondre rapidement et efficacement aux attentes pour prendre en charge un maximum de clients
• Réduire le temps d’attente entre chaque client

Objectifs qualitatifs :

• Remise de la carte bancaire au client
• Satisfaction du client

Démarches :

Je prépare l’espace client en ce qui concerne son organisation et sa propreté.

J’accueille le client qui se présente à l’accueil et je lui demande en quoi je peux lui être utile. J’écoute sa demande. Je reformule la raison de sa venue qui est de récupérer sa nouvelle carte bancaire qui a été renouvelée suite à la réception d’un courrier.

Je lui demande avant tout une pièce d’identité pour l’identifier dans le logiciel de la banque et respecter les règles de sécurité.

Je l’informe que sa carte est disponible, et je vais chercher la carte. Je lui fais signer un accusé de réception sur la tablette pour confirmer que le client est bien le porteur de la carte, puis je valide. Je remets ensuite la nouvelle carte bancaire au client en lui informant qu’il peut l’activer en retirant de l’argent aux bornes ou en réalisant un achat.

Le client me remercie. Je lui demande s’il a d’autres questions. SI ce n’est pas le cas, je prends congés en lui souhaitant une agréable journée.

Résultats : Remise de la nouvelle carte bancaire

Difficultés : aucune

NOM DU CANDIDAT :

SITUATION D’ACCUEIL À DISTANCE

PRÉNOM DU CANDIDAT :

SITUATION PROFESSIONNELLE :

EN AUTONOMIE  ⬜       EN COLLABORATION  ⬜

DATE DE RÉDACTION :

CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE (à renseigner même en situation simulée)

Contexte professionnel : lieu, date de l’action…

Ressources utilisées (technologiques, informationnelles, managériales)

Acteurs impliqués dans la situation

DESCRIPTION DE LA SITUATION PROFESSIONNELLE

DESCRIPTION PAR LE CANDIDAT DES SITUATIONS PROFESSIONNELLES RENCONTREES ET DES COMPETENCES ASSOCIÉES

Compétences

1

2

3

4

NE

Réceptionner et traiter les appels téléphoniques en appliquant les procédures de confidentialité d’identification du client pour communiquer avec lui

Arbitrer les priorités

Personnaliser l’accueil client/prospect

Recueillir un premier niveau d’information permettant de qualifier le contact

Orienter le client/prospect vers l’interlocuteur approprié

Réaliser les principales opérations courantes dans une démarche proactive et en respectant les règles de confidentialité et les procédures d’accès au système d’information

Orienter le client vers les outils, services et canaux de communication pertinents

Prendre un rendez-vous qualifié

Prévenir et traiter les mécontentements, les incivilités et les conflits

ATTESTATION

La réalité des activités est attestée par les membres de l’équipe pédagogique et, pour les situations rencontrées en période d’immersion professionnelle du candidat, par le (ou les) tuteurs(s) de stage, le maître d’apprentissage ou le responsable hiérarchique selon le cas.

Date                                         Nom et Signature                                 Cachet

NOM DU CANDIDAT :

BANQUE AU QUOTIDIEN

SITUATION PROFESSIONNELLE :

EN AUTONOMIE  ⬜         EN COLLABORATION  ⬜

PRÉNOM DU CANDIDAT :

DATE DE RÉDACTION :

CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE (à renseigner même en situation simulée)

Contexte professionnel : lieu, date de l’action…

Ressources utilisées (technologiques, informationnelles, managériales)

Acteurs impliqués dans la situation

DESCRIPTION DE LA SITUATION PROFESSIONNELLE

Objectifs, démarche, résultats obtenus, difficultés rencontrées…

DESCRIPTION PAR LE CANDIDAT DES SITUATIONS PROFESSIONNELLES RENCONTREES ET DES COMPETENCES ASSOCIÉES

Compétences

1

2

3

4

NE

Préparer l’entretien avec le client/prospect

Conduire un entretien de découverte 

Etablir un diagnostic de la situation personnelle, financière, patrimoniale, fiscale du client/prospect

Identifier les attentes et besoins du client/prospect

Collecter les informations obligatoires concernant le client/prospect pour tout produit ou service

Expliciter au client les obligations réglementaires liées à la collecte d’informations

Mettre en œuvre les règles relatives à l’obligation d’information sur les caractéristiques essentielles des produits et services bancaires proposés

Mettre en œuvre les règles relatives à l’obligation de renseigner, dans l’agence et dans le cadre d’un démarchage

Identifier les sanctions applicables

Proposer les produits et service adaptés 

Elaborer avec le client une solution négociée dans l’intérêt des parties

Traiter les objections émises

Conclure et formaliser l’accord

Prendre congé, s’assurer de la satisfaction du client et mettre en place la relation future

ATTESTATION

La réalité des activités est attestée par les membres de l’équipe pédagogique et, pour les situations rencontrées en période d’immersion professionnelle du candidat, par le (ou les) tuteurs(s) de stage, le maître d’apprentissage ou le responsable hiérarchique selon le cas.

Date                                         Nom et Signature                                 Cachet