Vente Et Éthique

laisser s’échapper une vente et avait tendance à tout faire pour la réaliser quitte à adopter et à pousser les vendeurs à avoir un comportement non-éthique. A titre d’exemple, il est arrivé qu’elle vende des articles légèrement abîmés ou avec un défaut de fabrication sans le mentionner au client dans le but d’accroître les ventes lors d’une journée creuse, ou d’écouler les stocks ou encore de limiter les retours en usine. Généralement, cette « supercherie » fonctionnait et le client repartait avec un T-shirt dont une partie des coutures n’était pas nette, avec une robe dont la dentelle était un peu abîmée… Et lorsque le client se rendait compte que le vêtement avait un défaut, elle s’excusait prétextant qu’elle ne l’avait pas vu et qu’elle allait retirer cette pièce de la surface puis en remontait une neuve pour le client. De même, afin de répondre à la « pression du chiffre », comme l’on dit dans le jargon de la vente, mon manager insistait pour que l’on vende un maximum d’articles et réalise les meilleures ventes promettant à l’un un poste de première vendeuse et à l’autre la validation de sa période d’essai, par exemple. Certains de mes collègues qui avaient pour projet professionnel d’évoluer dans cette entreprise et de grimper dans la hiérarchie mettaient, parfois, leur éthique de côté afin de répondre aux exigences de notre manager et d’être le plus performant de l’équipe. Je me souviens, par exemple, d’une des vendeuses à qui notre manager avait promis un poste d’assistante dans les mois à venir qui se jouait parfois des clients afin de leur vendre des articles. Un jour, sachant pertinemment que les vêtements qu’essayait une femme à fort embonpoint étaient trop petits, je l’ai vu discuter des heures avec cette dernière, jouant avec le manque de confiance en elle de la cliente afin de lui faire acheter un maximum d’articles. 3

Comme pour l’ensemble des boutiques de la marque, nous avions à réaliser des objectifs de ventes précis et dans la mesure où je travaillais dans la plus grande boutique parisienne de la marque, à l’époque, nous avions des objectifs de ventes élevés à réaliser chaque jour. Nous étions mis en compétition avec les autres boutiques de notre secteur géographique ; la boutique qui avait réalisé les meilleurs résultats sur le mois avait le droit à une prime qui se répartissait entre les différents membres de l’équipe. Si cela était une source de motivation pour notre manager et l’ensemble des vendeurs, cela engendrait également, de temps à autres, surtout en période creuse telle que le mois d’août, une certaine pression. En effet, afin d’être les meilleurs et d’avoir une paye plus importante à la fin du mois, le comportement des uns et des autres n’était pas toujours très morale. Au-delà de cette « pression du chiffre » qui pouvait occasionner certains manquements éthiques de la part de notre manager et des vendeurs, la volonté de renvoyer une image de qualité de la marque aux clients est également une des raisons qui ont amené mon manager a adopté un comportement immoral. En effet, la marque, pour laquelle j’étais vendeuse, a une image assez haut de gamme et produit de nombreux vêtements en cashmere qu’elle affirme ne pas produire en Chine. Dans la mesure où les prix de ses cashmeres sont élevés, à titre d’exemple, un débardeur en cashmere coute 190 euros, il serait mal venu pour la marque de dire qu’elle en fabrique une partie en Chine. Le rapport qualité prix serait remis en question par certains de ses clients et l’image de la marque en prendrait un coup. Aussi, il est arrivé à deux ou trois reprises, pendant que j’étais vendeuse dans une de leurs boutiques du Marais, que ma manager coupe l’étiquette d’un article parce qu’il y était mentionné « made in China ». Non seulement cette pratique n’est pas éthique mais elle est même illégale, me semble-t-il. J’avais fais la réflexion à ma manager qui m’avait prétexté qu’il s’agissait d’une erreur de fabrication mais lorsque j’en ai parlé avec d’autres vendeurs qui travaillaient pour la marque depuis un moment, tous m’ont affirmé que certains articles étaient, effectivement produits en Chine. Je dois reconnaître que je ne suis pas allée chercher plus loin et que je ne sais toujours pas, à l’heure actuelle, qui de ma manager ou de mes collègues disaient la vérité, même si je tends à croire que les autres vendeurs ne mentaient pas.

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L’ensemble de ces exemples illustre le genre de pratiques commerciales non éthiques qu’un vendeur peut adopter. Entre morale personnelle et éthique, obligations envers l’entreprise et respect du client, l’exercice de son activité n’est pas toujours évident pour un vendeur et la limite à ne franchir pas toujours nette. Dans les anecdotes citées ci-dessous, en dehors de celle de l’étiquette « Made in China » qui dépasse le cadre de la moralité, en quoi les autres sont-elles l’illustration de comportement non-éthique ? Comment identifier ce type de comportement ? Quelle est la limite à ne pas franchir ? Dans la mesure où l’éthique est liée à la morale, concerne « l’ensemble des conceptions morales qui dictent ses actes à quelqu’un », il n’est pas toujours évident de définir ce qu’est une pratique commerciale ou un comportement non-éthique. Certains considèreront tel acte totalement immoral alors que d’autres affirmeront, que dans le contexte, agir d’une telle manière est justifiable et ne va pas à l’encontre de la moralité. Si je reprends l’exemple de la femme à fort embonpoint, l’attitude de m’a collègue m’ait apparu non-éthique, mais en quoi l’étaitelle, me diriez-vous. Après tout, ma collègue ne faisait qu'exercer son métier en essayant de vendre des articles à une cliente. Certes, les vêtements qu’essayait la femme étaient trop petits pour elle mais celle-ci semblait avoir envie d’entendre qu’ils lui allaient bien et que c’était la bonne taille (sachant que ma collègue n’aurait pu lui proposer une taille au-dessus car la marque ne fait pas au-delà du 40 sur la majorité de ses articles). Cependant, dans l’objectif de réaliser une bonne vente et sachant qu’on n’avait pas de tailles plus grandes, ma collègue s’est permise de jouer sur le processus psychologique, ce qui est habituel dans la vente mais il y a une limite à ne pas dépasser, me semble-t-il. Dans ce cas précis, la vendeuse est allée trop loin en exploitant de manière abusive les « sentiments » de la cliente. Alors qu’elle était venue pour acheter un haut habillé pour un rendez-vous avec homme, elle est repartie avec une panoplie complète trop petite pour elle. Dès que la cliente hésitait trouvant qu’elle était serrée ou qu’elle faisait grosse, ma collègue exagérait lui affirmant que, bien au contraire, elle était splendide avec cette tenue, que son rendez-vous allait adorer… Ainsi, l’exploitation excessive des sentiments et du « psychologique » dans l’objectif de faire acheter le client à tout prix est une pratique commerciale immorale.

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Au cours de ces trois mois à travailler en tant que vendeuse pour cette marque, j’ai donc relevé deux catégories de pratiques non-éthiques. La première, illustrée par l’exemple cité ci-dessus, concerne l’utilisation abusive des émotions du client dans l’unique objectif de vendre et de faire plus de chiffre. La seconde est l’utilisation d’arguments biaisés ou l’omission d’informations qui permettent au client de prendre la décision d’acheter en toute connaissance de cause. En effet, lorsque ma manager ne mentionnait pas au client un défaut sur un vêtement, même léger, et arrivait à vendre l’article en question, elle adoptait un comportement non-éthique. Si omettre, pour certains, n’est pas mentir, il n’en reste pas moins que dans cette situation, elle trompait le client sur la qualité du produit et lui faisait payer l’article au prix normal alors qu’il était défectueux, profitant du manque d’attention du client et abusant de sa confiance. Au-delà, j’ai également noté, à quel point, le comportement du supérieur hiérarchique, en l’occurrence celui de ma manager ici, est important. En effet, en tant que manager et responsable de la boutique, elle était notre référent et celle qui donne les instructions. Aussi, lorsqu’elle nous demandait de ne pas prêter attention au fait qu’il manquait un bouton à un T-shirt, par exemple, et d’essayer de le vendre, il arrivait que les vendeurs adoptent également un comportement non-éthique, obéissant à ses instructions. De même, lorsque certains de mes collègues tiraient excessivement sur la corde sensible des clients pour les faire acheter, il ne faisait, ni plus ni moins, qu’imiter ma manager qui était, soit dit en passant, la meilleure vendeuse de la boutique. Si elle adoptait, de temps en temps un comportement nonéthique, il n’en reste pas moins qu’elle était une bonne vendeuse. Les anecdotes que j’ai mentionnées, sont des exemples ponctuels. De manière générale, grâce à son sens du relationnel, elle arrivait à faire de très bonnes ventes, sans avoir à adopter un comportement immoral et à dépasser la limite. Cependant, je ne justifie pas son comportement et ne me refuserait à avoir le même dans une situation future similaire, d’autant plus qu’elle avait les capacités de vendre sans avoir recours à de telles pratiques. A sa décharge, je sais que le siège faisait peser une certaine pression sur elle du fait qu’elle était responsable d’une de leurs plus