Fiche TP Bts MCO Fidéliser la clientèle

SITUATION PROFESSIONNELLE N° 4

Intitulé de l’activité : BLOC 1

Nom : Coche

Prénoms : Valentin

Date : 22/07/21

Durée: 3 semaines

Situation vécue

X

Situation observée

☐

entretenir la relation clientèle

Contexte professionnel :

Actuellement en alternance avec le centre auto Norauto de Montluçon en classe de BTS MCO, dans le cadre de l’obtention de mon diplôme, je dois proposer des fiches afin de remplir les compétences du bloc 1 et du bloc 2.

Suite à une réunion avec l’équipe de vendeur, le directeur et l’équipe de caisse, j’ai constaté que le directeur nous sollicite sur le fait que notre magasin distribue peu de carte de fidélité.

Dans le cadre de mes études j’ai constaté que la compétence 4 du bloc 1 (Entretenir la relation client) pouvait être concernée par cette problématique.

les objectifs de l’activité :

objectif quantitatif ;

Augmenter le taux de seconde visite à 37%.

Objectif de distribuer 1 400 cartes / an.

Objectif de rapporter 700 cartes activées / an.

objectif qualitatif ;

Développer la fréquence annuelle des clients à 3 visites par an.

Augmenter le nombre de clients titulaires de carte.

Améliorer la communication autour de la carte.

Méthodologie (démarche suivie), Moyens et techniques mis en œuvre (ressources, outils) :

Première partie, présentation du système de fidélité.

Norauto propose un programme de fidélité, avant tout, les chiffres clés de Norauto tirés d’un document interne au magasin.

Les centres compte en tout 1 400 000 porteurs de carte actifs sur les 12 derniers mois et présents sur les 664 centres présents dans le monde.

L’importance de la carte de fidélité est prouvée puisqu’en moyenne un client non carté vient 1,8 fois par an en magasin, alors qu’un client équipé de la carte vient 2,6 fois par an. Soit une évolution de 45 %, ce qui prouve l'efficacité du programme de fidélité.

L’importance de la carte de fidélité est démontrée par une seconde valeur, le montant du panier moyen. Il est pour un client non carté en moyenne de 50€, alors qu’un client fidéliser est de 76€ soit une évolution de 52%.

Le principale argument, qui décide les clients à souscrire à ce programme sont les différents avantages que propose la carte :

Au moment de la souscription à la carte, le bénéficiaire a le droit à 10% de remise sur sa première prestation à l’atelier.

Ensuite le magasin convertit la valeur dépensée par le client en magasin en point, soit 1 € = 1 point, en plus de cela le client se voit ajouter 10 points par passage en caisse ou par commande sur le site. Ensuite les points sont convertis en bon d’achat par pallier, 300 points = 6 euros de bon d'achat, 500 points = 10 euros, 750 points = 15 euros, 1000 points = 20 euros. Les bons d'achat sont automatiquement envoyés par courrier ou par email 4 fois par an (fin février, mai, août et novembre). Leur validité est de 3 mois.

Grâce à un partenariat avec les centres de contrôles technique Dekra et/ou Norisko, les porteurs de la carte bénéficient de 10% de réduction sur leur contrôle technique.

Norauto propose dans la plupart de ses centres des véhicules de courtoisie lorsque votre véhicule est immobilisé. Cette offre est valable par demi-journée et durant le temps d'immobilisation du véhicule.

Les échanges ou remboursements des articles pendant 90 jours. Et jusqu’à 180 jours si vous avez la carte Norauto. Sur présentation d’un justificatif d’achat. Le produit ne doit pas avoir été utilisé et doit être retourné dans son emballage d’origine.

De plus, Norauto vous accompagne pour savoir contrôler les principaux organes du véhicule et rouler sereinement. Des gestes simples à effectuer avant de prendre le volant.

Le porteur de la carte reçoit des alertes pour le prévenir des échéances de ses entretiens à réaliser sur leur véhicule.

Norauto référence ces clients carté en plusieurs catégorie selon leur nombres de passage en caisse et selon leur montant d’achat sur les 12 derniers mois :

- La catégorie 3, la plus haute, c’est le client VIP.

c’est le client comptabilisant 800€ d’achat et 8 passages en caisse au cours des 12 derniers mois.

- La catégorie 2, le client fidèle.

c’est le client comptabilisant 300€ d’achats et 4 passages en caisse sur les 24 derniers mois, dont 1 sur les 12 derniers mois.

- La catégorie 1, le client Actif.

C'est le client avec au moins 1 passage en caisse sur les 12 derniers mois.

- La dernière catégorie, le client inactif.

c'est-à-dire un client comptabilisant aucun passage en caisse mais ayant une carte de fidélité.

C’est différentes données figurent sur les dossiers clients, ils sont référencés sur le compte client accessible via Ouragan, le logiciel sert à les consultés.

Seconde partie, comparaison entre le centre Norauto de Montluçon et Norauto France.

Par rapport au paniers moyen ;

Norauto Montluçon

Norauto France

évolution

clients cartés

70,94 €

clients cartés

76€

- 7,89 %

clients non cartés

51,79€

clients non cartés

50€

+ 2 %

On constate donc que les clients non cartés dépense plus que la moyenne donnés par norauto france, alors que les clients cartés dépenses moins que les moyenne donnés par norauto france. Ce qui prouve un manque de clients équipés de la carte.

Par rapport au passage clients ;

Norauto Montluçon

Norauto France

évolution

clients cartés

4,2

clients cartés

2,6

+ 61,54%

clients non cartés

1,4

clients non cartés

1,8

- 22,22%

On constate donc par rapport au moyenne de norauto, le magasin de Montluçon se trouve en dessous de la moyenne sur les clients non cartés avec une baisse de - 22,22%, alors que sur les clients cartés, on peut constater que le passage en magasin est plus important avec un taux a +61,54%, notamment grâce au relance effectuer par le système de fidélisation Norauto.

Troisième partie : Solution proposée pour augmenter les fidélisations.

Étant donné les taux faibles de résultat comparé aux préconisations de norauto france, j’ai d’abord établie le point à améliorer, la communication autour du programme de fidélité, notamment dû à un manque sur le point de vente.

Pour cela j’ai réalisé un flyer expliquant les avantages de la carte à remettre au client qui ne sont pas encore porteur de la carte.

De plus, la carte de fidélité doit être activée sur le site internet de Norauto sous forme de formulaire.

La principale faiblesse étant cette activation sur internet, je pense que proposer un service pour activé la carte serait un point fort et pourrait permettre une hausse de notre clientèle porteur de la carte de fidélité. Notamment au niveau de notre clientèle n’étant pas équipée d’internet.

Plusieurs idée me sont donc venu :

Pour