Marketing digital : entre nouveaux modes de fidélisation et nouveaux rapports dans la consommation.

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UC D32 : MÉMOIRE PROFESSIONNEL

FIGEAC-ZIANE Joanna

Candidat 130064

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Marketing digital : entre nouveaux modes de fidélisation et nouveaux rapports dans la consommation.

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Session Septembre/Octobre 2022

J’ai souhaité reprendre des études à distance pour valider la licence que j’avais commencé durant le covid en alternance mais que je n’avais pas pu mener à terme me retrouvant au chômage. C’est donc tout naturellement que je me suis tournée vers le monde du travail afin d’entrer dans la vie active avec un poste en CDI.

Je souhaite remercier ma responsable au travail qui m’a toujours encouragé dans l'apprentissage et l’avancement de ma licence à distance, qui n’est pas toujours facile à cumuler avec la quantité de travail généré par l’entreprise ainsi que la fatigue.

Je souhaite également remercier mon oncle, qui m’a toujours poussé à donner le meilleur de moi même afin d’avancer dans la vie et de me fixer des objectifs, et qui a financé cette formation afin de me permettre d’être diplômée.

Je souhaite également remercier ma mère et mon grand-père qui m’ont toujours encouragé à continuer des études afin de s'élever intellectuellement.

Et enfin je souhaite remercier mon compagnon de vie qui m’a toujours encouragée afin de mener à bien les choses que j’entreprenais peu importe le domaine.

Et enfin je me remercie avant toi moi même, d’avoir pu mener ce travail à bien qui m’a fait lire beaucoup d’articles sur le sujet. C’est avant tout un sujet qui m’intéresse et qui est en adéquation avec la personne que je suis.

Sommaire

Introduction…        4

1. l. Du marketing classique au marketing digital        7

1. Son évolution à travers le temps        7
2. Les objectifs du marketing digital        10
3. Génération C catalyseur de la mutation digitale?.        18

1. ll. Le changement des modes de fidélisation client        21

1. Les outils digitaux pour exister        21

1. GoogleMyBusiness        21
2. le site web        23

1. Les outils digitaux pour fidéliser        26

1. Le data        26
2. L’emailing        2

8

1. Le SMS marketing        30
2. Entre Retargeting et Display        30
3. Réseaux sociaux        34
4. Les influenceurs, nouveaux piliers du marketing digital ?        37

1. lll. Les mutations du comportement des consommateurs        38

1. Les attentes du consommateur en perpétuelle évolution…        38
2. Le rapport des consommateurs face à la montée des influenceurs        41

Conclusion…        47

Introduction

En 2022 le rapport de force pour le client est totalement inversé. Avant, le client n’était pas le centre du monde pour la marque, c’était le bien ou le service. Or, on met désormais bien plus l’accent sur l’expérience client, qui est devenue davantage importante que le produit ou le prix. C’est elle qui va permettre au client de différencier les marques et d’effectuer son choix parmi une multitude de marques qui sont en concurrence.

Plus qu’une finalité, il s’agit d’un parcours, comme un voyage avec la marque qui peut être long, avec ses moments d’émotion, de déception… C’est l’expérience qui reste dans la mémoire du consommateur d’aujourd’hui. D’où les trois défis auxquels les marques font face durant les temps modernes : connaître le client, le satisfaire et le fidéliser.

De nos jours, impossible de vivre sans objets numériques où regorgent réseaux sociaux, marketplace, sites communautaires, applications ou plateforme de partage de contenu, blogs, forum, etc..

Internet est devenue une caverne d’ali baba en termes de contenu à offrir dans un contexte de mondialisation, de développement des échanges et de rapport au temps.

Le temps moyen quotidien passé devant internet ne montre aucun signe de faiblesse et il a même été renforcé par les périodes de confinement résultant de la pandémie mondiale du COVID-19.

Selon les chiffres communiqués par Kepios dans le Global Rapport Digital 20221 réalisé par Hootsuite et We are social, sur 7,91 milliards d’individus dans le mois, 4,95 milliards d’internautes sont comptabilisés en janvier 2022, soit une croissance annuelle moyenne de 8,6% pour l’ensemble de la dernière décennie. (2,177 milliard d’utilisateurs en 2012), et +4% par rapport à l’année 2021 (+192 millions de nouveaux utilisateurs.)

Ce chiffre n’a jamais été aussi bas en 10 ans, cependant il ne reflète pas totalement la croissance réelle des utilisateurs d’internet en raison des défis associés à la collecte et à la communication des données pendant la pandémie.

Bien que la croissance n'ait jamais été aussi faible, les 4,95 milliards d’utilisateurs représentent 62,5% de la population mondiale.

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1. https://wearesocial.com/fr/blog/2022/01/digital-2022/

On constate tout de même que pas moins de 3 milliards d’individus n’ont pas encore accès à internet, notamment en Asie du Sud et en Afrique.

Il apparaît donc qu’internet est une source sans fin pour les sociétés afin d’attirer de potentiels futurs clients.

De plus, notre temps passé sur internet ne cesse de grimper également, avec une moyenne mondiale de 6h58 par jour, prenant +1% par rapport à l’année 2021 (+4 minutes) contre 5h34 pour les français.

Depuis deux décennies nous assistons à un véritable développement du commerce en ligne en France, poussé par la croissance quotidienne des utilisateurs d’internet.

Il est presque impossible pour une entreprise maintenant en 2022 d’assurer sa pérennité sans action marketing digitale majeure , surtout, depuis la crise du Covid-19 qui a obligé les entreprises et les commerces non essentiels à fermer leurs portes au grand public, perdant alors une part importante de leur chiffre d’affaire, voire la totalité si aucune stratégie marketing digitale n’a été mis en place.

Être sur internet pour une société signifie : avoir plus de visibilité, plus de potentiels clients, communiquer ses valeurs, présenter ses produits, se faire connaître, et dans pas mal de cas permet d’acheter directement sans avoir besoin désormais de passer physiquement en boutique.

D’après la FEVAD dans leur communiqué de presse par rapport au bilan du e-commerce en France, les français ont dépensé plus de 129 milliards d’euro sur internet en 2021 soit une hausse de 15,1% sur l’année, pour 2,1 milliards de transactions2.

De plus, avec 93% de la population française utilisant internet d’après Hootsuite, l’utilisation réfléchie du marketing digital devient une source non négligeable de prospect à transformer en client.

Le e-commerce représente désormais 14,1% du commerce de détail contre 13,4% sur l’année 2020, c’est un chiffre en constante évolution. (+42% par rapport à 2019).[pic 6]

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1. https://www.fevad.com/bilan-du-e-commerce-en-france-en-2021-les-francais-ont-depense-129-milliards-deuros-sur- internet/#:~:text=En%202021%2C%20 les%20 ventes%20en,une%20 croissance%20%C3%A0%20deux%20 chiffres.

Pour la majorité des personnes, internet permet de gagner du temps dans un monde où les Français se disent “plus impatients qu’auparavant”.

Il est donc primordial pour une entreprise de mettre un maximum d’informations, de contenu sur internet et ce, tout en faisant en sorte que les internautes, qui sont des potentiels clients, prennent le moins de temps possible pour trouver ce qu’ils recherchent.

Les offres sur internet sont multiples, tout le monde peut désormais en quelques clics créer son site internet, faire sa publicité, promouvoir ses produits à travers des vidéos ou des campagnes publicitaires sous forme d’e-mailing.

Les tendances vont très vite, il est donc important pour une entreprise de mettre en place une veille active afin de s’adapter au changement du marché.