Enjeux Et Stratégies

ique, c'est à dire égalitaire. Dans ce type de relation, il n'est pas question de pouvoir, de soumission de hiérarchie. C'est le cas par exemple de deux collègues de travail qui échangent des informations.

Il peut être dans un autre cas de figure asymétrique complémentaire. Dans ce cas, il n'y a pas de relation de pouvoir mais complémentarité. par exemple : vendeur/client ou médecin/patient

Il peut être enfin asymétrique hiérarchique. Dans ce cas, on est face à des rôles différents, dominance/soumission, liés au statut des intervenants. par exemple : prof/élève, patron/employé, parent/enfant.

Egalement, la distance entre les interlocuteurs peut être proche si les deux acteurs se connaissent et sont plus ou moins intimes et solidaires. C'est le cas de deux collègues de travail qui s'apprécient.

Cette distance peut être éloignée s'il s'agit d'une relation de travail entre le manager et un employé.

En résumé, si dans une situation d'accueil physique en entreprise, on reçoit pour la première fois un client que l’on ne connaît pas, la relation entre les acteurs sera : asymétrique complémentaire éloignée.

Pour la stratégie c'est un peu plus compliqué. C'est ce que qu’on va mettre en œuvre pour parvenir à nos fins. On peut citer:

la stratégie identitaire : faire bonne impression, montrer que l'on est un bon professionnel, se mettre en valeur (c'est le cas lors d'un entretien d'embauche)

la stratégie d'évitement : on fait semblant de na pas voir la personne, on lui tourne le dos, on ne la salue pas. C'est une stratégie utilisée quand on ne veut pas se trouver mêlé à un conflit, on s'éclipse discrètement.

la stratégie de coopération : on recherche le consensus durant la communication, on écoute l'autre et ses arguments. Disons que l'on est ouvert au dialogue, on négocie.

la stratégie de résistance ou d'opposition : on peut être réfractaire au dialogue, on s'entête sur ses positions. La communication est difficile. C'est le cas lors d'un conflit quand deux personnes s'en prennent l'une à l'autre.

la stratégie d'influence : c'est essayer de faire changer l'opinion ou le comportement de l'autre. C'est ce que fera le vendeur qui veut convaincre le client.

les stratégies relationnelles : tiennent compte de l'autre et de ses objectifs dans le but d'en retirer des gains. Ces stratégies sont mises en œuvre pour obtenir reconnaissance mutuelle et confirmation de son identité, pour se protéger, pour réparer un préjudice subi par autrui (le fait de s'excuser), pour équilibrer la relation.

L'évaluation de la relation.

C'est le plus délicat. Il faut critiquer la façon dont on a géré la communication, en résumé on s’écoute parler et on voit ce qui va et ce qui ne va pas. Exemple : Les tennismen qui après le match vont faire le débriefing : ils critiquent leur jeu, sont capables de voir dans quel jeu et quel set ils ont bien joué ou savent pourquoi ils ont perdu le set.

Il faut prendre en compte : le vocabulaire est-il adapté ou pas, l’intonation, le paralangage (sourire...). Si la personne est énervée comment a-t-on géré l'échange pour ne pas entrer dans son jeu et s’énerver à notre tour....

Mais, de la même façon, on peut voir ce qui ne va pas et qu’on peut améliorer si une même situation de communication se représentait.

Le cadre général :

C'est tout simplement la situation qui fait qu'il y a un échange entre deux ou plusieurs personnes. Il faut être assez précis car le jour de l'oral le jury peut modifier le cadre général.

Le canal :

C'est le plus simple car tu n'as que deux possibilités : canal direct : tu es face à la ou les personnes (collègue de travail, client à l'accueil...). Ou bien le canal est indirect car tu es au téléphone (tu décroche et soi tu passes la communication : tu le limites à de l'accueil téléphonique. Ou bien, tu traites l'appel)

Le lieu :

Où es-tu lors de cet échange ? (dans ton bureau, dans celui de ton chef, à l'accueil, dans le couloir, sur le parking de l'entreprise....). Lors de l'oral, le jury peut changer le lieu.

Les enjeux (notion plus complexe). En résumé c'est ce que l'on risque de perdre ou de gagner, de rater ou de réussir.

Lors d'un échange tu as plusieurs enjeux qui interviennent :

1 - Enjeu identitaire : donner une certaine image de soi afin de ne pas perdre la face. Dans les fiches c'est donner une image professionnelle, de compétence.

2 - Enjeu d'image et de notoriété : on donne une image positive de l'entreprise

3 - Enjeu territorial : On préserve son intimité (on ferme la porte du bureau pour ne pas être dérangé) ou on veut pénétrer le territoire de quelqu'un.

4 - Enjeu informationnel ou opératoire : on transmet une information ou on demande une information

5 - Enjeu d'influence : On veut influencer son interlocuteur en voulant par exemple