Live chat 2

LES RISQUES ET INCONVÉNIENTS DU LIVE CHAT 


Le live chat présente également quelques inconvénients. Il est nécessaire d'avoir les ressources humaines internes suffisantes pour la gestion des sollicitations en temps réel. Autrement dit le nombre de conseiller mobilisé doit être relativement proportionnel au nombre de visiteurs unique sur le site. Ils doivent pouvoir être en ligne de manière quasi permanente ou alors pendant une période clairement définie, afin de ne pas créer la désillusion chez l’internaute. En effet face à une fenêtre affichant régulièrement le statut hors ligne du conseiller, cela créée une frustration qui n’existait pas lorsque l’outilsn’était pas installé. Ainsi, le site perd toute crédibilité face à l’internaute et le live chat produit le résultat escompté inverse.

Par ailleurs, les conseillers doivent être en mesure de répondre à l’ensemble des questions les plus farfelus soient-elles afin de ne pas décevoir le client. Dans la majeur partie des cas il s’agit de question liées à un produit, livraison ou problème technique. De ce fait, les conseillers doivent avoir une connaissance produit et techniques irréprochable. Il est donc judicieux de mettre en place une formation et de segmenter les différentes typologies de demandes. Enfin, la mise en place d’un système de live chat genere un certain coût lié à l’installation puis à la la maintenance. 


La question du chat communautaire

Le chat communautaire est une solution qui peut venir en complément ou en en remplacement d’un système de chat live classique. Le concept est simple, le service client est assuré par des membres - choisis - de la communauté du e-commerçant. Les clients ont à présent la possibilité d’interagir entre eux et bénéficient de conseils venant non pas de l’entreprise mais cette fois d’un client. L’avantage de cette solution revêt dans l’externalisation de certaines taches mais aussi et surtout dans la hausse significative de la confiance. En revanche, le chat communautaire nécessite d’avoir une communauté importante et de confiance et de mettre en place certains systèmes de modération.

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FAUT-IL INTÉGRER UN SYSTÈME DE LIVE CHAT SUR INSTANTCHEF,COM 24 NOVEMBRE 2015

2. QUELS INTERETS POUR INSTANTCHEF.COM ?

Diagnostic interne de l’entreprise 


Afin d’établir une étude pertinente dans votre secteur d’activité, l’e-commerce, nous avons établie un diagnostic interne basé sur les indicateurs clés suivants d’instantchef : taux d'abandon de panier, taux de conversion et panier moyen. Ces indicateurs étant essentiels dans l’e-commerce.

L’abandon