Gestion de la relation avec la clientèle

.............................. 2,5 pts actions ................................................................................................................ 4 pts 2. Lettre 2ème relance ........................................................................................ 12 points Forme : émetteur, destinataire, objet, date, signataire ................................... 3 pts Mention LRAR ................................................................................................... 2 pts Fond ................................................................................................................... 7 pts Total sur 60 points à ramener sur 20 points.

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Dossier 1

1. Fiche prospect

FICHE PROSPECT Date et heure de l’appel : .............................................................................................................................. Coordonnées Raison sociale : ............................................................................................................................................. Téléphone : .................................................................................................................................................... Activité : .......................................................................................................................................................... Nom de l’interlocuteur : ................................................................................................................................. Statut : ............................................................................................................................................................ Produits intéressant le prospect Matière Alu Bois PVC

Produits Fenêtre Porte d’entrée personnalisable Porte de garage Véranda Volet traditionnel Volet roulant Store intérieur Store extérieur

Dimensions

Observation

Date prévue de réalisation du projet : .......................................................................................................... Résultats  Demande de documentation  Demande de devis  Visite d’un commercial date de la visite……………………….. heure…………………………………… ; Remarques ......................................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................................... .........................................................................................................................................................................

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2. Évaluation de la rentabilité de l’opération Coût de la prospection Désignation Communication Prospectus Affranchissement Enveloppes Téléphone Main d’œuvre Commercial Assistant(e) Total Nombre d’appels téléphoniques : 500 x 88 % = 440 Nombre d’appels téléphoniques hors fixe : 440 x 20 % = 88 Téléphone : – coût des 6 h d’appels hors fixe : 60,30 - 15(abonnement) = 45,30 – coût d’une minute : 45,30/360 (60 mn x 6 h) = 0,13 – nombre de minutes pour 88 appels : 88 x 1,5 = 132 Il est possible également de calculer – le coût d’un appel 1 min 30 s soit 0,13 x 1,5 = 0,195 – le coût total des appels : 0,195 x 88. Coût mensuel des salariés = salaire + charges – du commercial : 2200 + 924 = 3 124 – de l’assistant(e) : 1590 + 667,8 = 2 257,80 Taux horaire : coût mensuel /151,67 h – du commercial : 3 124/151,67 = 20,6 – de l’assistant(e) : 2 257,8/151,67 = 14,89 Calcul de la rentabilité de l’opération : Marge = CA x % marge = 2 550 x 5 x 18 % = 2 295 Rentabilité = marge - coût de prospection = 2 295 – 710,75 = 1 584,25 Marge nette = rentabilité/CA x 100 = 1 584,25/12 750 = 12,42 % 20,60 14,89 8 11 164,80 163,79 710,75 0,10 0,51 0,12 0,13 500 500 500 132 50,00 255,00 60,00 17,16 Coût unitaire Quantité Montant

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Dossier 2

Scénario téléphonique Introduction : – se présenter ; – rappeler la commande n° 92 du 10 janvier et la date de livraison prévue pour le 15/04/N. Développement : – annoncer que la commande est pratiquement prête sauf : • 3 fenêtres bois exotique dimension 145 x 140, • porte d’entrée chêne dimension 215 x 90 ; – annoncer la livraison de tous les autres produits pour le 15 avril comme prévu ; – justifier le retard de livraison : • rupture de stock chez notre fournisseur, • ou panne de machine, • ou problème de séchage du chêne pour la porte d’entrée, • ou problème de personnel dans l’entreprise ; – annoncer la nouvelle date de livraison pour les produits manquants (après renseignement auprès du chef d’atelier). Conclusion : – présenter les excuses de l’entreprise pour ce retard ; – proposer un geste commercial. Exemple : remise sur la commande ; – s’assurer de la compréhension du client et espérer que ce contretemps ne nuise pas aux relations commerciales ; – prendre congé.

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Dossier 3

1. Tableau d’état des règlements

N° client 450 822 303 920 425 850 332 427 654 605 507 306 235 453 347 Facture Nom client Eurl Delors M. Chavansas SARL Marbol M. Delange Richert SAS Conceptimmo M. Tembord M. Garcin SA Pierrot SRMV Promo immo Bati promotion SIFP M. Gillard SA Bati plus N° 1247 1248 1249 1250 1251 1252 1253 1254 1255 1256 1257 1258 1259 1260 1261 Date 25/02/N 25/02/N 25/02/N 27/02/N 27/02/N 27/02/N 02/03/N 05/03/N 05/03/N 05/03/N 07/03/N 08/03/N 12/03/N 12/03/N 12/03/N Date prévue 25/03/N 05/03/N 25/03/N 07/03/N 27/03/N 27/04/N 10/03/N 13/03/N 05/04/N 05/04/N 07/05/N 08/05/N 12/04/N 20/03/N 12/04/N Règlement Montant 1 497.25 945.31 2 320.47 4 918.26 2 124.54 11 252.26 1 898.31 3 828.58 10 437.26 8 372.47 4 472.82 5 921.34 6 329.92 841.53