Iso 9004

71 La Plaine Saint-Denis Cedex Tél. : + 33 (0)1 41 62 80 00 — Fax : + 33 (0)1 49 17 90 00 — www.afnor.org

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AFNOR 2009

1er tirage 2009-12-P

Saga intranet pour : STEG - SOC TUNISIENNE ELECT ET GAZ

Qualité et management

AFNOR X542

Membres de la commission de normalisation Président : M SEGOT — LA POSTE

Secrétariat : M BOUCHER — AFNOR

MME MME MME M M M M MME MME M M M M M MME M MR MME M MME M MME MME M MME M M MME M M M M M MME MME M M MME M M M M M M MME M M MME M MME MME ALLARD AUBERT BARBIER BAZINET BENOIST DU SABLON BERMOND BESSIN BILLEROT BOHY BOURDALE BROGGIO CONTET COURCELAUD CROGUENNEC CROS DALRYMPLE DE LANNOY DEL CERRO DELES DELORME DELPLACE DEMOGUE DESBORDES DHAUSSY DIENG DIOP DION DIRIS DUBOIS DUBOST DUPAS DUPERRIEZ DUVINA EL MAKHZOUMI FATUS FAUCHOUX FAUROUX FAYDIT FIHEY-RENARD FILHOL FRUGIER GARIN GAUTHIER GEHIN GEORGETTE GINESTOU GIRAUD GIRAULT GRANDIN GRELOU HECTOR HEINE HUTCHINSON SA CAPEB ALMA CONSULTING GROUP SAS EDF ORGECO AFNOR COMPETENCES 3A CONSULTING AREVA NP MPM AFNOR CERTIFICATION CGPME UNION DE NORMALISATION DE LA MÉCANIQUE BDF — BANQUE DE FRANCE AFNOR NEXTER SYSTEMS AFNOR INTERNATIONAL APCM AFNOR SGDM LNE SERGE DELPLACE CLAUDINE DEMOGUE ENVIRONNEMENT CONSEIL LNE AREVA T&D PROTECTION CONTROLE SA — 3127 BNP PARIBAS GIFAS ECOLE DES MINES DE DOUAI AP-HP HOPITAL ANTOINE BECLERE GDF SUEZ — MISSION NORMALISATION STORENGY AFNOR CERTIFICATION RENAULT SAS HUTCHINSON SA OTIS TRESCAL AFNOR DCI — DEFENSE CONSEIL INTERNATIONAL AFNOR SNCF FIM TRIADIS SECHE ENVIRONNEMENT FAURECIA INDUSTRIES CEA APCM CSP AIR FRANCE DAEI — DION AFFAIRES EUROPEENNES & INTERNATIONALES CIE IBM FRANCE SAS MBDA FRANCE CREDIT AGRICOLE SA

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M M M MME M M M MME MME MME MME M M M MME M MME MME MME MME M M M M MME M M M M M M M MME MME M MME MME MME MME MME MME M M M M M M M M

JACQUET JONQUIERES JOUNOT LACOMBE-FIEVET LACROIX LAGNEL LANGERON LAPARRA LATREILLE LAVALETTE LE BRUN LE GALL LIETVEAUX LOISIER LUBINEAU MAILLARD MASSON MEUNIER MIGNARD MINY MIRANDA NIGEON NISSAN NOSSENT NOTIS OLIOT OSWALD PAILHES PAIN PAUMARD PEREZ PETIT PIEL PIQUET REBAUDO RICHARDEAU ROCHER ROUSSEL SAGRADINI SANCHO SAVEANT SCHIPMAN SEBEON SEGOT SIDE SINGER THIBAULT TOUZE VIONNET

INRA GUIGUES ENVIRONNEMENT AFNOR CERTIFICATION MINEIE / DGCIS / SCDPME / SQUALPI CSP GIFAS MINEIE / DGCIS / SCDPME / SQUALPI LAPARRA CONSEIL KRAFT FOODS FRANCE THALES CORPORATE SERVICES SAS — EPM AMCOR FLEXIBLES SPS FAR MFQ BUREAU DE NORMALISATION DES INDUSTRIES DE LA FONDERIE SNCF UNION DE NORMALISATION DE LA MÉCANIQUE AFNOR DEVELOPPEMENT APX SARL CHAMBRE COMMERCE ET D INDUSTRIE CSP AFITEP DGA DQP SDSM ITM QUALITE AFNOR SKIRAIL COFELY — GDF SUEZ ENERGIE SERVICES OMYA SAS BUREAU DE NORMALISATION D'EQUIPEMENTS NUCLÉAIRES MICHEL PAILHES MBDA FRANCE TOTAL DGME — SQS GROUPE SUP DE CO APCM AFNOR COMPETENCES CSTB CGPME INRETS MLR CONSEIL LA POSTE DGCCRF COFRAC AFNOR CERTIFICATION SB ALLIANCE SNC LA POSTE DASSAULT AVIATION SILLIKER BUREAU VERITAS APCM APAVE GROUPE

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Plateforme d'échanges régionale Aquitaine

MME M M MME M M M M M M M MME M M M BLUTEAU BOUDIER-BOURY BOURG BOUTOU CAVERNES CHEVALIER COULAUD COURJON DE WILDE FOLLAIN GRISET HOORENS MENAGER MOREAU REILHAC METALTEMPLE AQUITAINE CESI SUD OUEST SAFT AFNOR SNCF CHAMBRE REG METIERS D AQUITAINE METALTEMPLE AQUITAINE UNIL OPAL OPUS QUALITY PROGRESS EADS COMPOSITES AQUITAINE SOCOTEC CONSULTING SNPE MATERIAUX ENERGETIQUES SOFPO POLE EMPLOI POITON CHARENTES AFNOR

Plateforme d'échanges régionale Ile de la Réunion

MME M MME MME MME MME MLLE M M MME MME M MME M MME MME MME MME MME M MME MME M M MME M MME M M M ANTOINE-VAUDIN ARMAND BARAU BEGUIN BLANC BLONDIN-SEGUINEAU BOYER CARPENTIER DE BANTEL DE MARION GAJA DESILLE DURIEUX GALIANA GARNIER GASTELLIER GHANTY HEBERT JEAN-JACQUES JURET LAVALOU LE MOUËL LERICHE MARTIN PARIS POUPLIN ROCHEFEUILLE TIXIER VASSAS VINGADASSAMY VIRASSAMY SUCRIERE DE LA REUNION O2P INGENIERIE TOTAL REUNION DISTILLERIE DE SAVANNA EDENA SA CRITT — CCIR SETB — SOCIETE ELECTRO TECH DE BOURBON ZINC OCEAN INDIEN QSE CONSULTANTS MASCARIN MAUVILAC REUNION SAS CLINIQUE DURIEUX & CIE CRITT — CCIR ABGR — ACTION BUREAUTIQUE GENERALE REUNIONNAISE BRASSERIES DE BOURBON OFFITAL SOMIP — SOC MAINTENANCE INDUSTRIELLE PORTUAIRE SGM MANUTENTION BOURBON PLASTIQUES BATIMENT SARL ISODOM COR — COOPERATIVE OUVRIERE REUNIONNAISE HOLCIM REUNION MV CONSULTANT AFNOR DEVELOPPEMENT EUROCANNE SAPHIR ABGR — ACTION BUREAUTIQUE GENERALE REUNIONNAISE METEORE LACQ BTP SERVICES FUGRO GEOTECHNIQUE

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Plateforme d'échanges régionale Midi Pyrennées

M M MME M M M M MME M MME M MME MME M MME M M ARGENT BELUS BOYER-GIBAUD CARLETTI CARUSO CHAP CHERFI DARBINS GARCIA GUERRI LORET MARAVAL POURTAU RACOUPEAU RAYNAUD VIGNOLLE VILLEVALOIS PROMOLOGIS MI GSO SCP O SOULOUMIAC FRANCOIS TREMOSA SCOPELEC AIR-FORMATION PIERRE FABRE DERMO COSMETIQUE BUREAU VERITAS GIE FINADOUR AFNOR OMNIUM FINANCE LIEBHERR AEROSPACE TOULOUSE SAS AFNOR CHAMBRE COMMERCE ET INDUSTRIE OPTIMUM CONSEIL CIRF MIDI PYRENEES LANGUEDOC ROUSSILLON MFQ MIDI PYRENEES APOGEE PARTENAIRES

Plateforme d'échanges régionale Rhône Alpes Auvergne

M M M M MME M M MME M M M M M MME MME M M MME M M MME MME MME MME M MME MME M M M M MME MME M AMILL BARBIER BOUAZIS BOUTEVILLAIN BRIDAY BRUNET CAIRE CARRION CHASSOULIER DAGUILLON DEHAME DULIEU DUPRE FALZON GAGGERO GALLET HABOUZIT HUOT-MARCHAND LAURENT MERLE MICHEL MUNIER NEWTON NUTTE PARIS PEGON POVEDA PRA RIBAS RIVIERE ROBERT ROBIN VALLON YPERZEELE COMURHEX THALES ELECTRON DEVICES CLYDE UNION SAS KEOLIS LYON ORANGE FRANCE AFNOR DJ MECA SAS AREVA T&D SA — BHT QOD'ISO CETE DE LYON COMMUNAUTE URBAINE DE LYON CSP — COMMUNICATION STRUCTURE PERFECT SNCF — DION REG BOURGOGNE FRANCHE-COMTE SAVOIE REFRACTAIRES SAS BASF AGRI PRODUCTION SAS BANQUE DE FRANCE DHAC BIOMERIEUX SA ABR CONSEILS TRELLEBORG INDUSTRIE SAS GSF — GROUPE SERVICES FRANCE SAS AUBERT & DUVAL CACEM KRIEF INDUSTRY CONSULTING AFNOR DEVELOPPEMENT LMS IMAGINE ORGAPROGRESS SARL — PPCM AEROPORTS DE LYON — ST EXUPERY BANC OFFICIEL EPREUVE ARMES & MUNITIONS AUBERT & DUVAL SAS AFNOR DEVELOPPEMENT PATHEON FRANCE SAS AFNOR DEVELOPPEMENT CCI MOULINS-VICHY — QUALIDEV

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Plateforme d'échanges régionale Méditérranée

M M MME MME M MME MME MME MME MME M MME M MME MME MME MME M M M M MME MME MME MME M M AVEROUS BAT BODIN CAVALERIE CHARTIER DELFINO DELOUCHE DIJON ELIOT GASIGLIA GIVAUDAN GOBILLOT IMBERT LETESSIER PARNOT PEYTAVIN PIGAMO PONCELET PORTAL POULAIN ROBERT RODRIGUEZ ROSTAGNI SEGOND SIONNEAU THOMAS VIONNET VEOLIA EAU CGE ELSE CONSULTANTS IMQ — INSTITUT MEDITERRANEEN QUALITE LA POSTE NGE SERAM ONET PROPRETE MULTISERVICES INTER RHONE EDF DPIH UP MEDITERRANEE MIRION TECHNOLOGIES SA PREISO AZUR FRAGRANCES JPI CONSEIL CONSEIL GENERAL DE L HERAULT POLE EMPLOI LANGUEDOC ROUSSILLON PHOSPHORE COSMOSBAY-VECTIS CEGELEC SUD EST AFNOR CERTIFICATION DCNS AFNOR DEVELOPPEMENT LA FRANCAISE DES JEUX LABORATOIRES GENEVRIER SA IPSEN PHARMA BIOTECH FORMASUP PACA — CFA EPURE MEDITERRANEE EI GROUPE CETE APAVE SUDEUROPE

Plateforme d'échanges régionale Limousin

M M M M MME MME MME M M M MME M MME M MLLE M M M MME BARRY BAUD BRESSAN CARRERAS COURTIOUX DIJOUX FAZILLEAU GARROS HELL JOLYS KNAPCZYK LOPEZ LOUBRIAT MARNAT MARSALLON PEYRAMAURE RENAUD SERRE WALLEZ GROUPE ALMA CONCEPT A NOVO SA THALES COMMUNICATIONS SA CHAINERIES LIMOUSINES CHARLES LAVAUZELLE SOC DORALAINE LA BANQUE POSTALE — CF SOREVI AFNOR DEVELOPPEMENT CONSEIL REGIONAL DU LIMOUSIN A NOVO SA MECALIM SAS ORTHOPEDIE MODERNE SVE CCI — CHAMBRE COMMERCE & INDUSTRIE BLOCFER SAS AFNOR DEVELOPPEMENT BLOCFER SAS CONSEIL REGIONAL DU LIMOUSIN

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NORME EUROPÉENNE EUROPÄISCHE NORM EUROPEAN STANDARD

ICS : 03.120.10

EN ISO 9004

Novembre 2009

Remplace EN ISO 9004:2000

Version française

Gestion des performances durables d'un organisme — Approche de management par la qualité (ISO 9004:2009)

Leiten und Lenken für den nachhaltigen Erfolg einer Organisation — Ein Qualitätsmanagementansatz