CNED gestion relation client

DOSSIER 2

1. Schématisez les différentes étapes de la procédure de relance pour les salariés concernés.

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1. Pour aider au suivi global des relances, vous concevez :

1. – un tableau récapitulatif disponible sur l’Intranet et permettant de suivre les étapes de la procédure et de noter les remarques

• Montant dû* = montant de la facture – montant du règlement
• Nombre de jours de retard** = Date du suivi – date de la facture  + 30 jours (délai de paiement accordé par l'entreprise)
• Type de relance*** = on utilisera le formatage conditionnel avec la formule « =SI »en fonction du nombre de jours de retard.

1. – un scénario pour la première relance téléphonique à effectuer par les chefs de rayon. 

La procédure de relance de la SARL Simonetti commence par un appel téléphonique préventive. Le client n'est donc pas encore en retard de paiement. Voici le scénario que doivent suivre les chefs de rayon :

1. Saluer
2. Se présenter
3. Cas 1 → pretexter vouloir informer d'une offre commerciale sur des produits pouvant intéresser le client.
   Cas 2 → effectuer une évaluation de satisfaction sur les produits récemment commandés.
4. Cas 1 → lors de l'évocation d'une nouvelle commande rappeler adroitement au client l'échéance de sa dernière facture.
   Cas 2 → après avoir recueilli les impressions du client sur ses derniers achats, rappeler adroitement au client l'échéance de sa dernière facture.
5. Écouter attentivement les remarques du client suite à ce rappel
6. Analyser la possibilité d'un retard de paiement (remarques à noter dans le tableau récapitulatif)
7. Dans le cas où le client informe d'un possible retard sur le délai de paiement le chef de rayon determine avec lui le motif du retard et tente d'obtenir un engagement sur le délai de paiement.
8. Cas 1 → conclure l'offre commerciale en s'engageant à envoyer au client des informations supplémentaires par mail ou courrier s'il est intéressé par l'offre proposée ;
   Cas 2 → conclure en affirmant au client que ses impressions sur l'enquête de satisfaction seront prise en compte dans un soucis d'amélioration du service proposé par l'entreprise.
9. Remercier
10. Prendre congé et saluer

Le ton de cet appel doit être attentif et courtois. L'entreprise doit monter de l'intêret envers son client et lui apporter conseil pour conserver une relation de confiance avec lui.