Fiche: assurer la qualité de service à la clientèle, BTS MUC
Fiche : Fiche: assurer la qualité de service à la clientèle, BTS MUC. Rechercher de 53 000+ Dissertation Gratuites et MémoiresPar Assiaa Hrgm • 28 Novembre 2016 • Fiche • 3 315 Mots (14 Pages) • 9 482 Vues
Annexe 7 (2)
BTS Management des Unités Commerciales
Session 2017
Épreuve d’Analyse et de Conduite de la Relation Commerciale
Fiche d’activités professionnelles n°2
ASSURER LA QUALITE DE SERVICE A LA CLIENTELE
Forme ponctuelle
CANDIDAT(E) NOM : PRÉNOM(S) : | UNITE COMMERCIALE RAISON SOCIALE : ADRESSE : |
Forme ponctuelle
Compétences déclarées (cocher les cases correspondantes) | |
Compétence 42 : Assurer la qualité de service à la clientèle | |
421 Accueillir, informer et conseiller | |
422 Gérer les insatisfactions et les suggestions de la clientèle | |
423 Suivre la qualité des prestations |
- Date : du 1er Janvier au 30 Juin 2016
- Durée : environ 6 mois (construction du questionnaire, administration, dépouillement, analyse)
- Le contexte professionnel :
Suite à un changement de direction et à une équipe partiellement renouvelée, il a fallu connaitre la satisfaction des clients sur cette nouvelle organisation. De plus le stationnement à proximité du magasin pose des problèmes à de nombreux clients. J’ai souhaité mettre en place un questionnaire pour évaluer précisément les sources de mécontentements afin de pouvoir apporter des actions correctives.
- La démarche :
J’ai communiqué à mes responsables et l’équipe ma volonté de réaliser une enquête de satisfaction en leur donnant mes objectifs afin d’obtenir leurs coopérations pour la mise en œuvre de cette action nous nous somme posé plusieurs interrogations afin de définir nos objectifs : Qu’est- ce que j’aimerais connaitre ou identifier par le biais de ce questionnaire ? Qu’est-ce que j’aimerais mesurer ? …
Qualitatifs | Quantitatifs |
1/ Identifier : les attentes des clients, les besoins, les préférences, les priorités, les insatisfactions des clients, leurs niveaux de satisfaction | 1/ Eviter une baisse du chiffre d’affaire qui risque d’être occasionnée par ces changements |
2/ Solliciter : des idées, des points d’améliorations avec les résultats de ce questionnaire | 2/ Minimiser l’attrition |
3/ Réussir à gérer les insatisfactions de la clientèle de façon efficace | 3/ Maximiser les indicateurs de performance de l’Unité Commerciale |
4/ Manager : Sensibiliser le personnel, le motiver, se servir de l’enquête satisfaction comme outil de management | 4/ Mesurer : Les niveaux de satisfaction, la performance de l’organisation, de l’équipe commerciale, de la qualité des services et produits proposés |
5/ Donner l’image d’un magasin qui met ses clients au cœur de ses préoccupations. | |
6/ Meilleure connaissance de nos clients : Typologie |
- Les objectifs poursuivis :
- Méthodologie utilisée
Pour élaborer ce questionnaire j’ai suivi une fiche méthodologique simple que j’ai pu trouver suite à plusieurs recherches sur internet (voir annexe 1)
- Organisation du questionnaire (voir annexe 1)
J’ai suivi une méthodologie bien précise pour organiser mon questionnaire j’ai déterminé :
La cible / L’échantillon / Ce que je souhaite mesurer / Le lieu d’administration /Le moment pour l’administrer / La méthode de recueille / la périodicité d’administration de ce questionnaire/ Le type de question que je souhaite poser ( ouverte fermer alternative, type échelle ) / Qu’elle est l’importance des critères pour l’analyse du questionnaire / Qu’elle type d’indice d’insatisfaction je souhaite utilisé pour cette enquête / Comment seront mis en œuvre les résultat pour qu’il facilite la compréhension de résultats.
- L’élaboration du questionnaire
Nous avons finalement décidé de l’élaborer sous format papier, avec des réponses anonyme et ceux avec une note d’humour car notre clientèle n’est pas très friande de tous ce qui parait trop commerciale. (annexe 2).
Le questionnaire tourne autour de 5 Grandes parties :
- Mieux vous connaitre : Phase d’identification typologique du client
- L’accessibilité du magasin : Afin d’évaluer risque due au changement parking et changement extérieurs
- Les services : Pour évaluer leurs satisfaction globale (en terme de service proposée, fréquence des animations, l’accueil des employé, le conseil client)
- Les produits : Pour identifier le niveau de satisfaction globale(en terme de qualité, du niveau d’assortiment, des prix proposés par rapport aux concurrents et pour identifier de nouveaux besoins)
- L’avis général : Pour leurs donnée la liberté d’aborder d’autres points qu’il leurs semblerait important
- L’administration du questionnaire (voir annexe 3)
- Administrer en caisse : Proposé en caisse, à remplir en caisse ou chez soi pour les gens qui le souhaite.
- Phrase type pour proposer le questionnaire (après l’encaissement) Je vous propose de remplir ce petit questionnaire celui-ci nous permettra d’évaluer votre satisfaction afin de se rapprocher au mieux de vos attentes donc si vous avez des suggestions n’hésitez pas
- Recueil du questionnaire
A rendre en caisse ou à déposer dans une petite boite déposé à l’entrée du magasin pour les personne qui souhaite vraiment rester anonyme (voir annexe 3)
- Le dépouillement (voir annexe 4)
J’ai effectué le dépouillement seul, questionnaire après questionnaire. J’ai saisi les données sur le logiciel Excel de la façon suivante :
- Partie
- Sous partie
- Choix de réponse (ex : Homme, femme)
- Nombre de réponse par choix de réponse
- Nombre Total de réponse pour cette question
- % de réponse pour chaque type de réponse
- Les moyens et techniques mis en œuvre :
Moyens humains | Elaboration du questionnaire et son l’analyse moi Les personnes en caisse pour proposer le questionnaire Assia, Sylvie, Patricia, Isabelle |
Moyens financiers |
|
Moyens matériels | Ramette de papier, cartouche d’encre, boite confectionné par moi pour recueillir le questionnaire, stylos pour personnes qui souhaitent remplir le questionnaire en magasin |
Moyens immatériels | Logiciel sphinx, logiciel Word |
- Les résultats obtenus (voir annexe 5)
Résultats obtenues : quantitatifs | |
1/ Maximiser et mesurer les indicateurs de performance de l’Unité Commerciale au niveau du conseil clients et de l’accueil nous avons obtenues des donnée chiffré les clients sont plutôt satisfait dans l’ensemble (voir annexes) | 2/ Difficile de mesurer l’impact qu’a eu ce questionnaire sur le taux d’attrition, le C.A n’est pas en baisse par rapport à l’année précédente mais de nombreux paramètre entre en compte dans cette augmentation du chiffre d’affaire |
Résultats obtenues : qualitatifs | |
1/ Donner l’image d’un magasin qui met ses clients au cœur de ses préoccupations ; en mettant en place un questionnaire de satisfaction | 2/ Connaitre le niveau de satisfaction globale de notre clientèle : Dans l’ensemble les résultats sont positif, l’accueil, le conseil et la qualité des produits et services fournit sont apprécié par nos clients |
3/ Meilleure connaissance de nos clients : Typologie 80% de nos clients sont des femmes
80% de couple 50% des parents clients ont 1 à 2 enfants 30% 3 à 4 enfants
Majoritairement composé de retraité : 40% de nos clients 15% sont cadre, 10 % médecine, 10% enseignant, 12 % employée
La concentration de notre clientèle 70% de nos clients ont entre 40-70 ans dont :
28% de 60-70 ans | 4/ solliciter des idées, des points d’amélioration J’ai obtenu les informations nécessaires à la prise de décision de délocaliser le point de vente. (Choix du lieu de délocalisation ainsi que le risque de phénomène d’attrition chiffrée liée à la fermeture du terrain vague) La mise en place du service trancher les pains au service ULF L’amélioration du tri au F&l |
5/ L’analyse de ce questionnaire m’a permis d’identifier les attentes et les insatisfactions des clients tels que :
| 6/ Manager : Sensibiliser le personnel, le motiver, se servir de l’enquête satisfaction comme outil de management J’ai partagé les résultats de cette enquête lors d’une réunion interne avec l’ensemble de mes collaborateurs afin de les sensibiliser et apporter des solutions et améliorations de façon durable.
|
7/ Réussir à gérer les insatisfactions de la clientèle : La prise en compte leurs remarques et en y apportant des solutions notamment en sollicitant mes collègues à augmenter le nombre d’animation proposée, ainsi qu’à la mise en place d’offre promotionnelle sur les produits locaux de façons plus régulière pour diminuer « l’impression d’être trop chers sur ces produits la (40% des clients le pensent) » |
...