Gestion des conflits

GESTION DES CONFLITS

METHODOLOGIE

• Prendre appui sur les faits observés
• Identifier la nature des questions posées

Lorsqu’on veut mener un projet :

                                                                                     Coût

[pic 1]

                       Stratégie/Objectif[pic 2]

                                    Organisation   

            Dé      

   Qualité                                                                 Délai

Rh

• Prendre appui sur les repères théoriques (typologies)
• Formulation d’une problématique : confrontation de 2 ou plusieurs natures de questions qui ne fonctionnent pas naturellement ensemble. Elle est sous forme de question ouverte
• Axes de solutions possibles/ orientations
• Sentiment/ intuition/ opinion personnelle

Sommaire

1. Définitions
2. Formes de conflits dans les organisations
3. Rôle des RH / conflits
4. Origines des conflits
5. Dynamique des conflits
6. Méthodologie de gestion des conflits
7. Prédispositions à la gestion des conflits

1. Définitions 

• Etat survenant lorsque deux tendances à l’action ou deux impulsions opposées surviennent ensemble.

• Situation ou deux ou plusieurs personnes expriment avec une certaine virulence verbale voire physique un désaccord manifeste sur la vision, la compréhension, la solution, ou la réalisation d’une action et ce en cherchant à faire adhérer l’autre à sa propre vision.

Processus d’un conflit : un ensemble d’éléments réunis entre eux par une certaine logique, avec des liens entre chaque étape. Gérer c’est mobiliser des moyens pour atteindre des objectifs.

Lorsque l’on gère les conflits, c’est mobiliser les moyens pour éteindre les conflits.

1. Les formes de conflits dans les organisations

On distingue trois natures de forme de conflit :

1. Les conflits interpersonnels

Ils sont liés à la personnalité, à la nature de la personne, au tempérament, au stéréotype sur les personnes. Ces conflits prennent le dessus sur l’organisation du travail.

1. Les conflits liés à l’organisation de l’entreprise

Qui fait quoi ? Et quand ?

C’est l’évaluation et la répartition de la charge de travail. La circulation de l’information est essentielle. La prise de décision dans l’organisation et l’arbitrage, les questions de délégation. La délégation est associée à l’autonomie (niveau de compétence) = Management.

1. Les conflits liés aux conditions de travail

Les horaires, le cadre règlementaire législatif. C’est le dialogue social. C’est assez particulier, entre la direction et le personnel, entre les institutions et l’Etat. Les RP et le dialogue social gèrent ces conflits.

1.  Rôle des RH dans les conflits

Quelques compétences particulières à développer, en tant que RH on doit :

• Identifier lorsqu’il y a un conflit la source de conflit. On doit pouvoir ressentir le conflit, identifier les tensions
• Il faut également prévenir, et écouter
•  Comprendre et réguler
•  Il faut pouvoir faire la part des choses, prendre de la distance et cibler le problème. Etre impartial. Réguler les émotions pour qu’elles soient écoutées et entendues
• Permettre d’identifier des solutions
• Rappeler le point de vu de l’entreprise, le mode de fonctionnement. En tant que RH, on est élément de la direction. Il faut aussi diffuser les stratégies et le message de l’entreprise.

Quelques écueils (erreurs) à éviter :

• Prendre parti
• Laisser pourrir la situation (ex : « avec le temps ça passera »)
• On doit juger les situations et pas les personnes
• Traiter avec l’un puis traité avec l’autre différemment – il est  préférable de mettre les personnes autour d’une table
• Les solutions faciles « il y a qu’à », « faut qu’on », le fonctionnement de l’entreprise est en général assez complexe.

Régulations des émotions :

[pic 3]

Colère       injustice = » valeurs (équité, solidarité, professionnalisme…)

                    risque = » gérer/ anticiper/ évaluer- mesures correctives

                 inconnu  = » informer/ faire connaître- communication  [pic 4]

Peur        échec = » expérimentation- formation

                   remise en cause

Tristesse = » approche du changement – accompagnement[pic 5]

                   amertume = » écart entre le réel et la représentation du réel- adaptation de l’action la plus satisfaisante [pic 6][pic 7]

Joie « = sérénité

1. Origine des conflits

Typologie Junguienne: 4 dimensions

1. Le rapport au monde

• Introverti : ils sont dans l’observation et la réflexion
• Extraverti : ils sont dans la relation d’action

1. La perception du monde

• Concret, sensation
• Abstrait, intuition

1. La prise de décision

• Valeurs, sentiments
• Par la pensée, un processus logique

1. Le style de vie

• Adapter
• Organiser

Il y a 3 composantes de la personnalité :

• Génétique complexe
• Environnement
• Positionnement personnel : nous sommes ce que nous voulons bien être

Le test permet de dégager 4 tempéraments :

• Gardien : suit les normes de l’entreprise/ les règles (Z-S)
• Artisan : concret et adapté. Adaptabilité de la situation. Nécessité de l’autonomie (S-A)
• Stratège : intuitif et logique. Vision d’où on va. Capacité à se projeter. Beaucoup d’idées (N-T)
• Fédérateur : intuitif et sentimental. S’intéresse aux gens et à la psycho.

En général, il y a des conflits entre stratège et gardien.

Les fédérateurs s’entendent avec tout le monde mais tout le monde ne s’entend pas avec eux.

Question de culture : valeurs, pratiques, rites

• Rapport à l’autorité
• Niveau de stress/ incertitude
• Rapport à l’individualisme
• Rapport à l’action

Question de communication : attitude, approche cognitive

• Attitudes de parler

• Compréhension (=empathie)
• Approfondissement  (= aptitude à poser des questions ouvertes pour en connaître un peu plus)
• Interprétation (=donner son avis)
• Jugement (= porter une considération, valeur plus au moins sur les choses)
• Support (=annonce d’une règle)

Dans un conflit, ce qui domine c’est le  jugement et l’interprétation et ce qui manque c’est  la compréhension et l’empathie.

• Cognition

• Attitude à concevoir

6 erreurs cognitives

• Le négativisme
• Personnalisation
• Maximalisation
• Inférence arbitraire
• Abstraction sélective
• Sur généralisation  (tout ramener à des considérations générales)

L’origine des conflits

• Personnes
• Communication
• Technique- technique proprement dite -> prise de décision / organisation)
• Stratégie- Orientation – choix / valeurs (rentabilité par rapport aux conditions de travail)
• RH - Gestion des carrières et mobilité interne…

Ecouter / faire la part des choses / identifier les marges de manœuvre

1. La dynamique des conflits

1. Ce qu’ils remettent en cause et permettent de pointer

Le conflit remet en cause :