Satisfaction client et évaluation du salarié
Dissertation : Satisfaction client et évaluation du salarié. Rechercher de 53 000+ Dissertation Gratuites et MémoiresPar elisette • 14 Août 2017 • Dissertation • 1 339 Mots (6 Pages) • 977 Vues
Aujourd'hui, on assiste de plus en plus à une véritable intrusion du client dans les relations employeur-salarié. Cette ingérence du client est de plus en plus forte notamment grâce ou à cause des sites d'avis comme TripAdvisor pour l'hôtellerie et qui a récemment racheté la fourchette, le site d'avis qui classe les restaurant. Les clients sont hyper informés, ils comparent tout et sont donc hyper exigeants. Je travaille dans un restaurant dont la majorité des clients viennent de la fourchette et nous sommes constamment noté sur notre service, les cuisiniers le sont aussi, et notre patron ne jure que par ce site, et n'hésite pas à nous faire des remarques si il a un mauvais commentaire, car il n'est pas toujours là et les clients lui servent de contrôle sur le service. C'est pourquoi j'ai pu me demander quel pouvoir le client pouvait-il avoir sur l'évaluation d'un salarié.
- Les méthodes d'enquêtes aux critères objectifs
Tout d'abord j'ai décidé de vous présenter les méthodes d'enquêtes de satisfaction contenant des critères d'évaluation objectif comme les questionnaires de satisfaction client et le NPS (Net Promoter Score)
- Les questionnaires de satisfaction
Depuis longtemps, les entreprises utilisent des questionnaires de satisfaction destinés aux clients afin d'avoir un retour sur plusieurs critères comme par exemple la propreté d'un magasins, les horaires d'ouvertures différents critères que vous pouvez voir ici, mais aussi des critères d'évaluation des employés, par exemple, leur apparence, leur disponibilité, si ils sont assez nombreux etc. Ces questionnaires permettent donc de savoir si le client est satisfait d'une entreprise dans son ensemble.
- Le NPS
Le Net Promoter Score est une méthode d'évaluation qui se base sur une seule question : « quelle est la probabilité pour que vous recommandiez ce produit ou service ? »
Une échelle de 11 points, où 0 = pas du tout et 10 = tout à fait, sert à différencier les promoteurs, les détracteurs et les clients passifs. | |||
Les Promoteurs ont répondu 9 ou 10. Ils apprécient les produits et services. Ce sont des clients fidèles et des ambassadeurs enthousiastes qui recommandent la marque à d'autres acheteurs potentiels. Les Détracteurs ont donné une note inférieure ou égale à 6. Ils ne sont pas particulièrement ravis des produits ou des services. Très probablement, ils ne renouvelleront pas leur achat et pourraient même nuire à la réputation de l'entreprise avec un bouche-à-oreille négatif. Les Passifs ont donné la note de 7 ou 8. Ils sont assez satisfaits, mais pourraient facilement passer à la concurrence. Ils ne partageront probablement pas leur avis négatif, mais ne sont pas assez enthousiastes au sujet des produits ou services pour en faire la promotion. |
Le calcul est simple : Net Promoter® Score = % des Promoteurs - % des Détracteurs. Mais attention, un score NPS peut être calculé de différentes manières. Pour un score de 10, vous pouvez avoir 50 % de promoteurs et 40 % de détracteurs, mais ça peut être aussi 20 % de promoteurs, une majorité de gens passifs et 10 % de détracteurs.
Le NPS est généralement accompagné de plusieurs questions ouvertes afin d'améliorer son score comme :
- pourquoi nous avez-vous donné cette note ?
- Que devrions nous faire pour avoir la note de 10 ?
Ainsi les clients peuvent évaluer l'entreprise mais aussi les salariés puisque leur réponse peut concerner le personnel. Bien que les questions soient ouverte, le client va répondre de manière professionnelle et objective, sans se baser sur ses émotions. A la question « pourquoi nous avez vous donné cette note » personne ne va répondre « parce que j'étais de mauvaise humeur »
- Y'a-t-il un impact sur l'évaluation du salarié ? D'avantage sur le produit et l'entreprise en général ? Pas directement sur un salarié en particulier
Avec ces méthodes d'enquêtes le patron évalue ses employés de manière générale, il va pouvoir faire un rappel à l'ordre a l'ensemble des salariés si il obtient un mauvais score les concernant ou à l'inverse les féliciter si de bonne remarques sont faites. Ces méthodes sont des façons indirectes d'évaluer un salarié selon des critères professionnels précis. Le client peut difficilement viser un salarié en particulier dans ses remarques.
- Les sites d'avis
- Origine, définition, fausses réservations, pas forcément objectif car certains ont plus d'avis que d'autres-> les clients évaluent un secteur qu'il ne connaissent pas ils se basent sur un ressenti et non des critères objectifs.
Les sites d'avis comme Trip Advisor permettent aux clients qui ont révservé un hôtel ou un restaurant de laisser un commentaire sur leur séjours. Ainsi ils peuvent donner leur impression générale et commenter le services et les produits. Il n'y a pas de critères précis, les clients jugent la qualité d'un service en fonction de leur ressenti. C'est une évaluation basée sur des émotions et donc subjective. Les clients évaluent un service comme s'ils étaient des professionnels du secteur.
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