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Dans le cadre du cour de Comportement Organisationnel , j’ai du réaliser une analyse de cas sur une petite entreprise québécoise de produits laitiers dans le but d’améliorer ses services de distribution. Après avoir lu le cas « Laiterie de la Rive-Sud », qui résume bien la situation de cette laiterie, je vous présente mon analyse de cas sur cette laiterie en respectant bien les 6 étapes suivantes :

-Résumé des faits

-Identification du problème

-Identification des causes du problème

-Inventaire des solutions possibles

-Choix et réalisation de la solution

-Justification

Résumé des faits

Créé il y a quelques années, la Laiterie de la Rive-Sud est une petite entreprise québécoise, spécialisée dans la production et la distribution de produits laitiers. Elle s’occupe de la livraison de produits laitiers en tous genres, allant du lait jusqu’à la crème glacée. Elle livre ses produits dans différents points de vente, tels que des magasins et des restaurants, situés dans un rayon d’environ 80 kilomètres. L’entreprise comporte plusieurs départements, dont la production, le marketing, les finances et la distribution. Je vais vous parler plus précisément du département de distribution. Deux personnes sont en charge de la distribution des produits : Al Brown est l’expéditeur et Jerry Jones est le directeur de la laiterie. Jones a sous sa supervision une dizaine de chauffeurs-livreurs. Cependant, chacun d’eux ont des responsabilités différentes. Les chauffeurs-livreurs doivent veiller à l’entretient de leur propre véhicule et ils doivent notamment faire un registre des produits qu’ils reçoivent chaque jour. De plus, ils doivent s’occuper de la facturation avec leurs clients. Pour ce qui est de Brown, il est responsable des stocks dans les réfrigérateurs et c’est lui qui fournit les produits laitiers aux chauffeurs.

Il s’occupe également des activités laitières locales et il peut prendre le relais si un chauffeur est absent. Brown occupe ce poste depuis 35 ans. Pour ce qui est du directeur de la laiterie Jerry Jones, il occupe ce poste depuis 7 ans mais il travaille pour la laiterie depuis plus de 20 ans. Jones est responsable de superviser les différentes unités de l’entreprise. C’est le superviseur qui s’est occupé de mettre en place le parcours de distributions actuelles et également le système de contrôle à l’interne.

Lors d’une réunion, Jones a mentionné certains problèmes de motivation au niveau des chauffeurs. Il dit que la diminution des ventes est causée par le mauvais rendement des chauffeurs. Avant les chauffeurs étaient payé à la commission, mais certain parcours ne représentaient pas le même volume de vente que d’autre parcourt. C’était donc injuste pour certain chauffeurs. La nouvelle méthode utilisée par Jones pour motiver les chauffeurs dans leurs ventes est d’aller voir les chauffeurs directement s’il remarque que leurs ventes sont en déclin. Jones opte pour une méthode directe et il affirme que si cela ne donne aucun résultat, alors il ira voir le chauffeur à nouveau avec une approche moins délicate. Son approche consiste à dire directement le problème aux personnes concernées. Jones mentionne ceci : « C’est une bonne technique de motivation parce qu’ils savent maintenant qu’ils sont surveillés de près. »  De plus, il surveille leurs gestes constamment, allant même jusqu’à vérifier leur niveau d’essence et le niveau d’huile de leur camion, prenant tout en note. Si une situation problématique survient, il utilise les informations notées afin de justifier le mauvais rendement d’un chauffeur. Jones croit que la priorité est aux clients. S’il reçoit une plainte d’un client, il se rend directement à ce dernier pour en connaître la cause et il va ensuite voir le chauffeur pour l’avertir. Enfin, pour pouvoir contrôler l'inventaire, il charge aux chauffeurs tous les produits et il comptabilise les factures sur une fiche chaque soir. Si ça ne balance pas à la fin de la semaine, il prend des mesures pour récupérer les sommes manquantes en déduisant le montant de la paie du chauffeur.

Dernièrement, un commentaire d’un ancien chauffeur spécifie qu’il est très difficile de travailler dans de pareilles conditions de travail. Jones serait la principale source du problème. Il mentionne, que Jones était continuellement sur le dos des chauffeurs et qu’il ne les laissait pas raconter leur version des faits lorsqu’un client avait déposé une plainte. De plus, le chauffeur mentionne que le superviseur n’hésite pas à faire des commentaires négatifs aux employés, mais que s’ils font quelque chose de bien, il ne le mentionne jamais. L’ancien chauffeur mentionne ceci : « Conséquemment, nous n’étions pas motivés à faire mieux. », ce qui prouve que sa manière d’agir n’est pas appréciée et motive aucunement les employées.

Identification du problème

Après quelques lectures du cas « Laiterie de la Rive-Sud », je constate vite que la source du problème provient du directeur Jerry Jones. Effectivement, le style de supervision du directeur laisse un peu à désirer. Il démotive les troupes et est un peu trop autoritaire. Le pire la dedans, c’est qu’il pense qu’il fait du bon boulot. Selon sa vision qu’il a de lui-même, il adopte la meilleure approche afin de motiver ses troupes pour obtenir d’eux un rendement optimal. De plus, il prétend qu’il fait confiance à ses chauffeurs, mais ses agissements laissent présager le contraire. Il veut tout contrôler et avoir un œil sur tout ce que les chauffeurs font. Ceci fait que les chauffeurs n’ont aucune autonomie et n’ont pas envie de faire mieux ou encore d’offrir un meilleur rendement. Ils sont démotivés par leur superviseur qui est trop contrôlant. Finalement, on constate que Jones n’a aucune confiance en les chauffeurs. Par ailleurs, Jones mentionne qu’il contrôle l'inventaire en chargeant les produits aux chauffeurs afin d’éviter les vols. Cependant, un ancien employé a détecté une faille dans le système d’inventaire. Il y a donc un manque de supervision à ce niveau, ce qui peut occasionner des pertes pour la laiterie.

Identification des causes du problème

Les causes du problème de la part du superviseur Jerry Jones face aux chauffeurs s’expliquent par les différences sur le plan :

-Des valeurs

-Des personnalités

-Des aptitudes et capacités

Il existe deux types de valeurs qui dirigent les comportements des gens, soit les valeurs finales et les valeurs instrumentales. On constate que dans le cas de la laiterie, les chauffeurs sont dirigés par des valeurs finales, dont l’égalité et l’indépendance. Jerry Jones lui, est guidé par des valeurs instrumentales telles l’ambition, un grand sens des responsabilités, et bien entendu la compétence et l’efficacité. Le fait que les chauffeurs s’oppose au superviseur et que tout le monde n’ont pas les même types de valeurs, il se peut que des conflits surviennent, notamment au niveau de la vision du rôle de chacun et de la communication. Ce qui est un point positif pour l’un, peut en être un négatif pour l’autre.

Selon les personnalités, les chauffeurs, l’expéditeur Brown, et le superviseur Jerry Jones ont tous des postes différents et des personnalités différentes. Les chauffeurs eux,  ils aimeraient une ambiance de travail différente, être plus indépendants et veulent qu’on leur accorde plus de responsabilités. Ils aimeraient également que leur superviseur ait une plus grande confiance en eux. De plus,  l’expéditeur, Al Brown est une personne relaxe. Il fait le même travail depuis 35 ans et il a sa routine. Comme mentionner dans le cas : « Il arrive tôt le matin pour charger les produits laitiers sur les camions». Par ailleurs, contrairement aux autres, l’expéditeur Jones a une personnalité différente. C’est une personne avec de l’ambition et qui prend son rôle très au sérieux. Jerry Jones essaie de diriger les autres à tous les points de vue. Il aime contrôler et être responsable. Son but principal est la rentabilité de la compagnie. Cependant, il ne faut pas oublier que les employés sont la principale source de rentabilité de la compagnie. C’est pour cette raison que le superviseur devrait réviser les 5 dimensions essentielles du leadership afin de motiver son équipe.

Par rapport aux aptitudes et capacités, Jones n’a pas conscience des aptitudes et capacités des autres membres de son équipe, mais seulement des siennes ! Celui-ci a effectivement des bonnes aptitudes au travail, mais il n’en demeure pas moins que certaines de ses compétences restent à développer, notamment au niveau de la communication. Le savoir-faire est important, mais le savoir être encore plus. Le superviseur devrait apprendre à mieux communiquer avec ses collègues. Il semblerait que les seuls moments où il veut communiquer sont pour dénoncer des comportements négatifs. Comme par exemple : « Si tu fais quelque chose de pas correct, tu vas en entendre parler; si tu fais du bon travail, ce n’est pas moi qui va-t’en parler.» Également, dans le processus de reconnaissance des aptitudes et des capacités des autres, il devrait apprendre à leur faire plus confiance et à leur confier plus de tâches.