CNED BTS ESF 1re année – Communication professionnelle

DEVOIR 1

CNED BTS ESF 1re année – Communication professionnelle

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Auteur : Céline CHAREYRON

 Durée : 5 heures

 Rendu : réponse sur feuille de copie, chaque outil réalisé doit être fait sous format informatique

et sur une feuille spécifique

 Ce document est sur 20 points, les points de forme (présentation, esthétisme...) sont répartis

dans chacune des questions à hauteur de 2 points par question

CONSIGNES

Le Foyer de Jeunes Travailleurs de la ville de X, fait partie d’une association qui gère cinq FJT sur l’agglomération.

Chaque structure a une équipe dédiée, composée notamment d’un directeur, d’un personnel

administratif, de personnels éducatifs et de personnels d’entretien.

Les directeurs de ces différentes structures souhaitent harmoniser leurs pratiques pour prendre en

compte les demandes pour entrer en FJT. Il est décidé de proposer :

- un numéro de téléphone unique aux cinq structures pour enregistrer les demandes de tous les jeunes

et constituer les dossiers ;

- une commission, composée de chaque directeur de chaque structure, pour étudier les dossiers et les

orienter le cas échéant.

Dans ce fonctionnement, les accueillants téléphoniques doivent comprendre la demande, réaliser le dossier,

demander les justificatifs nécessaires et transmettre le dossier complet à la commission.

Question 1 6 points

Cette procédure est conforme à celle expérimentée par le FJT de la ville de X depuis plusieurs années,

aussi, en tant que technicien en ESF sur la structure, vous êtes sollicité par votre directeur, pour proposer

une procédure qui deviendrait commune à chaque accueillant téléphonique.

Réalisez une fiche présentant la trame de cet entretien téléphonique en précisant les différentes étapes

et point de vigilance à avoir pour réussir un entretien de qualité, efficace : bonne compréhension de la

procédure par les usagers, constitution des dossiers, possibilité de poser leurs questions, attitude de

l’accueillant téléphonique.

Vous réaliserez cet outil sur une page maximum, en format A4 et vous le joindrez à votre devoir.

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Question 2 4 points

Cette procédure d’enregistrement des demandes sur le FJT de la ville de X, montre un gain de temps, une

procédure simplifiée et plus efficace. Toutefois l’évaluation montre aussi que près de 32 % des dossiers

enregistrés n’aboutissent pas, notamment parce que les justificatifs indispensables au passage en commission