Etude De Cas

communications, des terminaux, etc... Chaque type comporte généralement plusieurs modèles. Un centre informatique est donc constitué d'un ensemble d'équipements complémentaires, chacun de ceux-ci étant identifié par un numéro de série identifiant un équipement parmi tous ceux du même modèle.

Le département maintenance assure au quotidien une moyenne de 40 dépannages (après incident ou préventifs), avec 15 dépanneurs répartis par secteur géographique (regroupement en fonction du nombre de centres informatiques).

1.2 Identification des flux d'informations.

2. Recueil des besoins fonctionnels :

2.1 Traitements des contrats :

Création des contrats

Les contrats sont gérés par un technico-commercial du département de maintenance, il propose à ses clients un (éventuellement plusieurs) contrats de maintenance, qui prévoit la réparation d'un ou de plusieurs équipements, explicitement désignés. Un contrat de maintenance couvre tout ou une partie des équipements d'un même centre informatique.

Un client peut avoir un ou plusieurs centres informatiques. Le ou les contrats sont associés aux centres informatique du client.

A la création du contrat par le technico-commercial, le montant du contrat est calculé en fonction du nombre et de la nature des équipements couverts. A cet effet, le technico-commercial propose un tarif, dans lequel un montant annuel de redevance est établi pour chaque modèle d'équipement.

Le contrat peut inclure également des maintenances préventives sur un équipement (usure de pièce prévue, évolution logiciel, …). Dans ce cas un nombre d'interventions annuelles est prévu en fonction du modèle.

Si le Client (centre informatique) souhaite contractualiser un ou plusieurs nouveaux équipements, un nouveau contrat sera créé.

Le client (centre informatique) peut consulter ses contrats à partir d'une application Internet sécurisée.

Ce tarif peut évoluer d'année en année et donc répercuté sur les contrats. Un contrat est toujours établi pour une durée d'un an, avec reconduction tacite d'année en année, sauf résiliation de l'une des deux parties un mois avant échéance.

Reconduction, résiliation des contrats

C'est la secrétaire technique qui se charge de gérer la reconduction ou la résiliation du contrat : envoi et réception des courriers, enregistrement des modifications sur les contrats.

La secrétaire technique gère également les tarifs de maintenance, mise à jour annuelle avec répercussion sur les contrats en cours.

Facturation des contrats

La facturation des contrats est effectuée mensuellement par la comptabilité. la secrétaire technique fournit les éléments de facturation.

2.2 Traitement Des Interventions :

Enregistrement des Interventions

Deux types d'interventions sur un équipement peuvent avoir lieu :

- interventions consécutives à une panne :

C'est la secrétaire technique qui reçoit les appels suite à une panne, elle enregistre la demande d'intervention en demandant à l'interlocuteur du centre informatique :

- Le numéro de contrat

- Le n° de série de l'équipement

- La description de la panne : en fonction des informations fournies elle choisit dans une liste le type de panne le plus proche.

Les équipements non couverts par un contrat de maintenance, peuvent tout de même être réparés par le constructeur. Dans ce cas, la secrétaire technique enregistre la panne sans n° de contrat et l'intervention est facturée au client(centre informatique) sur la base du prix des articles échangés et du temps passé par le dépanneur.

- Des interventions planifiées :

Non consécutive à une panne. Il peut s'agir d'une mise à jour d'équipement, d'une opération de maintenance préventive.

Lorsqu'une telle intervention est demandé par le centre informatique, elle est enregistrée comme "intervention à effectuer", à une date calculée : date du jour plus deux jours ouvrés.

Dans ce cas, le centre informatique appelle la secrétaire technique par téléphone et celle-ci enregistre la demande après consultation des informations contrat (date de dernière intervention et fréquence), si celle-ci est recevable.

Traitement des Interventions

Deux fois par jour la secrétaire technique déclenche le traitement des affectations des interventions aux dépanneurs. Les interventions à effectuer sont analysées par le système, et réparties entre les dépanneurs, en fonction de leurs spécialités et leur secteur géographique. Pour qu'une telle répartition soit faisable automatiquement, chaque intervention est enregistrée en indiquant un type de panne.

Dans le système, à chacun de ces types est associée une durée moyenne d'intervention, et à chaque spécialité de dépanneur est également associé un certain nombre de type de panne.

L'affectation d'une panne à un dépanneur se fait en fonction de sa charge de travail et de sa qualification. On prend, dans une qualification donnée, par priorité le dépanneur le moins chargé (cumul des durées moyennes d'interventions).

A l'issue du traitement, le responsable du département de maintenance examine la répartition générée. Si des interventions n'ont pas été prises en compte, il a la possibilité d'affecter un dépanneur. Il peut également changer l'affectation d'un dépanneur sur une intervention.

Le système édite pour chaque intervention une fiche de dépannage.

Le dépanneur fait une demande au magasin des pièces de rechange en vue de l'intervention.

A l'issue de chaque intervention, le dépanneur complète la fiche de dépannage par un "compte-rendu d'intervention", dont les informations (nature exacte de la panne, liste des articles échangés, temps passé, ...) et il introduit les informations dans le système.

A ce moment, l'intervention n'est plus "à effectuer" mais "effectuée".

Facturation des interventions

Si l'équipement réparé n'est pas couvert par un contrat de maintenance, la secrétaire technique transmet les éléments à la comptabilité pour facturation.

Note

Par simplification de l'étude de cas, on considère que toutes les interventions suite à une panne sont traitées dans la journée. Les appels reçus après la dernière répartition quotidienne sont pris en compte le jour suivant.

2.3 Gestion des Articles :

Chaque modèle se décompose en sous-ensembles, … Le niveau le plus élémentaire géré par le service magasin du département de maintenance est la "pièce" : carte électronique, composant mécanique...Par mesure de simplification, les sous-ensembles et les pièces sont identifiés par un numéro d'article. Quelle que soit leur nature, pièce ou sous-ensemble, les articles ne sont jamais réparés sur place, mais échangés. Toutefois, selon la panne, il est possible d'échanger aussi bien une alimentation complète, qu'une carte électronique de celle-ci seulement.

Gestion des nomenclatures.

Le responsable des stocks est chargé de la maintenance des données articles, composants et nomenclature, création, mise à jour et suppression. Les informations modèles et équipements sont gérée par le département fabrication dans le cadre de l'application "Production"

Demande de pièce

Le dépanneur fait une demande de pièce au magasinier avec la fiche dépannage. Le magasinier consulte le stock et recherche la pièce dans le magasin à l'endroit indique par le logiciel. Le remplacement des articles défectueux se fait à partir de stocks d'articles de rechange qui doivent être maintenus chacun au dessus d'un seuil minimal. Ce seuil dépend de chaque article en fonction de sa consommation moyenne d'une part, et de son délai de réapprovisionnement d'autre part. Les stocks sont alimentés de deux manières : réparation des pièces ou commande de pièces neuves. C'est le responsable du magasin qui gère le stock article.

Retour des pièces défectueuses

Les pièces (article) qui peuvent être réparées selon l'avis du responsable des stocks, et dont le prix justifie une réparation,