LA GESTION DES CONFLITS

La gestion des conflits

Le conflit :

Un conflit n’éclate pas spontanément, il résulte d’évènements ou de situations progressives ;

Repéré et traité à temps, le conflit ne dégénère pas.

Une anticipation est donc possible en mettant en œuvre les outils appropriés ;

La majorité des conflits suit une mécanique en escalier :

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A – Le repérage du conflit  

Un conflit se forme progressivement ; On peut y remédier avant qu’une querelle ne se déclare. Cette tâche d’anticipation relève de l’encadrement.

Le manageur doit donc repérer les signes avant-coureurs :

• Observer son équipe et sonder l’ambiance
• Installer un climat de dialogue
• Entretenir la cohésion dans son équipe

Si l’une de ces situations dégénère, le conflit est inévitable

B – Analyse du conflit  

1. Les types de conflits

(le tableau)

1. Les sources d’un conflit

Un conflit est un moment de décharge émotionnelle (la peur, la joie, la colère, la tristesse, le dégout et la surprise).

 C’est un état affectif momentané provoqué par son environnement

Les causes d’un conflit doivent donc hiérarchisées

• Les causes liées à l’humain (personnalité, valeurs, croyances)
• Les causes liées au partage des ressources (financières, informationnelles, en rapport avec le pouvoir )
• Les causes liées à l’entreprise (le style de management, l’organisation de l’entité, une mauvaise définition des objectifs)

1. Les attitudes dans un conflit

        Chaque personne adopte une façon d’envisager les choses en fonction de sa personnalité et de la situation elle-même. Chaque attitude peut avoir son un intérêt.

        (le tableau)

          + tableau les conséquences

C – LA RESOLUTION DES CONFLITS  

 Une fois analysé, le conflit doit être résolu soit par les protagonistes seuls soit par l’intervention du manageur

1. La démarche type

Chaque conflit nécessite une réponse appropriée. Une démarche type peut être mise en place par le manageur. Elle s’adapte à de nombreuses situations.

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1. Les modes de résolution

Phrase gab

Le manageur peut opter pour 2 types de mode de résolution :

LA MEDIATION : le manageur amène les parties à rechercher ensemble une solution[pic 24]

                           : le manageur reste neutre dans ses rôles de recadrage, de facilitation

L’ARBITRAGE : le manageur prend une décision que les parties doivent respecter[pic 25]

                                          : l’arbitrage s’impose à toutes les parties

                             : la décision doit éviter de créer des frustrations et de provoquer un conflit refoulé

1. Faire appel à un tiers

Le manageur peut rencontrer des difficultés à gérer seul un conflit dans une équipe qu’il encadre.