Qualité

tion_________________________________________________ 24 5.2 Phase 2: Etat des lieux ou pré-diagnostic de l’organisation et élaboration d’un plan d’actions 24 5.3 Phase 3 : Sensibilisation du personnel____________________________________________ 24 5.4 Phase 4 : Formation de l’encadrement à la compréhension et à la maîtrise des outils qualité 24 5.5 Phase 5 : Accompagnement à la mise en plan du plan d’actions _______________________ 25 5.6 Phase 6 : Evaluation et/ou audit blanc ___________________________________________ 25 5.7 Phase 7 : Processus de certification______________________________________________ 25 5.8 Phase 8: Audit de suivi et plan d’actions d’amélioration ______________________________ 26 6. Conclusion __________________________________________________________ 27

GESTION DE LA QUALITÉ La certification Jean-François Nanterme

2

1. Introduction et contexte

Dans le contexte de la mondialisation des marchés et du marché unique européen, il est actuellement indispensable, pour les transactions, d’améliorer la confiance des utilisateurs (clients, consommateurs, pouvoirs publics, etc.), dans la conformité des produits et dans la compétence des organismes qui garantissent cette conformité. Cela a contribué à l’essor de la certification et de l’accréditation des certificateurs, laboratoires, organismes d’inspection et d’essais dont nous allons voir plus loin les définitions. Face à la recrudescence de ces mécanismes, que beaucoup jugent onéreux puisqu’ils nécessitent en amont des procédures communes et une reconnaissance mutuelle qui éviteraient tout maillon faible, il s’est développé la possibilité pour un industriel de déclarer sous sa responsabilité la conformité de ses produits. C’est ce que l’on appelle l’autocertification, qui se retrouve dans l’une des manières de preuve du marquage CE. Il existe des référentiels normatifs fixant les caractéristiques des produits, en même temps que les moyens d’essais pour les vérifier. On les retrouve pour les systèmes de management : de la qualité, au moyen de la norme ISO 9001 version 2000, de l’environnement, via la norme ISO 14001 version 1996, de la gestion de la santé et de la sécurité sur le lieu de travail, par la norme BS 8800 (norme

anglaise). Dans ce contexte, l’objectif des normalisations françaises, européennes et internationales est de mettre à la disposition des partenaires concernés, les référentiels adéquats pour définir : les systèmes d’évaluation et d’assurance de la conformité par rapport à des référentiels normatifs et les fonctions des différents organismes qui interviennent dans ces systèmes, afin d’avoir les moyens de comparaison justifiant d’accords de reconnaissance entre organismes certificateurs et/ou accréditeurs.

GESTION DE LA QUALITÉ La certification Jean-François Nanterme

3

2.Les référentiels

Afin de déterminer la conformité d’un produit, d’un système ou d’un organisme, il est nécessaire de faire l’état des lieux de l’ensemble des référentiels existant actuellement. Pour se faire, nous allons faire une matrice de 5 colonnes et de 3 lignes afin de faire le point des différents référentiels qui existent actuellement et qui représentent ceux qui, sauf erreur ou omission, sont les seuls dans l’état actuel. Il s’agit : - des spécifications d’entreprise, cahiers des charges privés ou par abus de langage "norme d’entreprise", - des codes d’usage ou spécifications professionnelles, - des normes (dans le sens stricto sensu, voir définition normalisée de la norme), - des codes des marchés publics, - de la réglementation. Pour chacun des ces référentiels, on peut définir qui les élabore, qui les adopte et qui les applique.

Spécifications d’entreprises Élaboration

Code d’usage / spécifications professionnelles Membres d’une profession

Norm es

Code des M archés Publics Les pouvoirs publics

Réglem entation Les pouvoirs publics

Entreprise

L’ensemble des professions

Entreprise Adoption

Membres d’une profession

L’ensemble des professions + consensus

Professions travaillant dans le cadre des Marchés Publics

Les pouvoirs publics

Application

Entreprise

Les mêmes professions ou plusieurs

Tous les secteurs d’activité

Tous les secteurs d’activité

Obligatoire

GESTION DE LA QUALITÉ La certification Jean-François Nanterme

4

Pour les spécifications d’entreprise, ce sont les entreprises qui les élaborent, dans la mesure où c’est l’entreprise qui crée le dit référentiel ; de même c’est l’entreprise ou les entreprises qui travaillent avec elle qui l’adoptent. Enfin c’est aussi l’entreprise ou les entreprises avec lesquelles elle a des relations contractuelles qui les appliquent. Pour les codes d’usage ou spécifications professionnelles, ce sont les membres d’une profession qui les élaborent dans la mesure où ce sont eux qui créent le dit référentiel ; de même, ce sont les mêmes membres d’une profession qui travaillent avec cette profession qui l’adoptent et enfin, ce sont les mêmes membres ou plusieurs membres des professions qui travaillent avec elle ou qui ont des relations contractuelles qui les appliquent. Pour les normes, c’est l’ensemble des professions ou du corps socio-économique qui élaborent ce type de référentiel, dans la mesure où ce sont eux qui participent à cette élaboration et qui créent le dit référentiel. Pour l’adoption, c’est aussi l’ensemble du corps socio-professionnel qui participe à son élaboration, mais avec un vote par consensus et une validation entre 6 mois et un an grâce à un système d’enquête préalable de validation. Enfin, ce sont en majorité tous les secteurs d’activités avec lesquels ils ont des relations contractuelles qui appliquent ce type de référentiel. Pour les codes des Marchés Publics, dans la mesure où ce sont les pouvoirs publics qui créent le dit référentiel, ils élaborent aussi le code des marchés publics ; quant à leur application, ce sont les professions qui travaillent dans le cadre des marchés publics qui l’adoptent et enfin, ce sont tous les secteurs concernés dans le cadre de ces marchés publics qui les appliquent. Pour les référentiels suivants (Code d’usage ou spécifications professionnelles, Normes et Code des Marchés Publics), il est important de noter que les pouvoirs publics peuvent rendre obligatoire l’utilisation de ces trois référentiels. En ce qui concerne la réglementation, ce sont les pouvoirs publics qui ont créé le référentiel qui l’élaborent ; de même, ce sont les pouvoirs publics qui l’adoptent et enfin, tous les secteurs concernés l’appliquent obligatoirement.

GESTION DE LA QUALITÉ La certification Jean-François Nanterme

5

3. La conformité et les différentes preuves de conformité

3.1 Définition de la conformité

« La conformité est le fait pour un produit, un processus ou un service de répondre aux exigences spécifiées », d’après la norme EN 45020 / 98. Dans la norme ISO 8402 version 95, cette définition était : « la satisfaction aux exigences

spécifiées. »

Cette conformité, qui a des exigences spécifiées, est donnée par des référentiels qui permettent de définir le type de preuve nécessaire à cette démonstration. Dans la nouvelle version des normes ISO 9000 version 2000, la définition de la conformité est : « la

satisfaction d’une exigence » et renvoie de plus « à exigence » qui est définit comme : « besoin ou attente formulés, habituellement implicite, ou imposés ».

3.2 Type de preuves de conformité

Dans les différents référentiels définis précédemment, il reste pour les utilisateurs, dans le sens large (clients, fournisseurs, etc.), à définir les preuves de conformité nécessaires afin de garantir la "qualité" des prestations ou des produits. A ce niveau, on distingue plusieurs types de conformité. Ces preuves de conformité sont les suivantes : La déclaration du fournisseur (par extension ou abus de langage, l’autocertification) : La déclaration de la conformité par le fournisseur est une procédure par laquelle le fournisseur donne, sous sa seule responsabilité, une assurance écrite, qu’un produit, un processus ou un service est conforme aux exigences spécifiées. Le fournisseur déclare sur "l’honneur"