Rapport de stage Sephora

REMERCIEMENTS

Je tiens à remercier en premier lieu Marion DEMAY, ma tutrice lors de ce stage. Elle a tout d’abord su me faire confiance en me permettant d’intégrer son équipe en prenant toute la responsabilité que cela comporte vis à vis de la directrice du magasin.

Elle a également, dès mon arrivée, pris le soin de me mettre à l’aise au sein des autres conseillères et responsables de la boutique.

Elle m’a très vite responsabilisé tout en me guidant et en restant pleinement disponible pour répondre à toutes les questions liées aux difficultés que je pouvais rencontrer.

Enfin, lors de la rédaction de ce rapport, j’ai pu compter sur l’aide précieuse qu’elle m’a apporté en me fournissant des documents et des informations clés.

Je remercie également toute l’équipe du Sephora de Belle Epine de m’avoir accueillie parmi elle, de m’avoir considéré comme une collègue à part entière et d’être resté à l’écoute pour répondre à toutes mes questions.

Enfin, je remercie Mme Saïdi d’avoir encadré ce stage et d’avoir su répondre à nos interrogations au vue des problèmes que nous avions pu rencontrer, ainsi que Mme Celotto pour ses conseils quand à la rédaction de ce rapport.

INTRODUCTION

D’après le code de la santé publique, l’industrie cosmétiques englobe « tout produit destiné à être mis en contact avec les parties superficielles du corps humain, en vue de les nettoyer, de les parfumer, d'en modifier l'aspect, de les protéger, de les maintenir en bon état ou de corriger les odeurs corporelles » (article L.5131-1). Elle se divise en 4 grandes parties : le maquillage, l’hygiène et le soin, la parfumerie alcoolique et les produits capillaires.

La France est leader mondial de ce secteur avec 25% des parts de marché, ce qui marque bien la fascination que symbolise aux yeux du monde le luxe à la française. En effet, l’industrie cosmétique se situe à la 4ème place des secteurs de l'économie française, elle rassemble à elle seule 800 entreprises et 70 000 emplois. Son chiffre d'affaire était de 25 milliards d'euros en 2015.

En France, nombreuses sont les enseignes de distribution de cosmétiques, parmi elle on retrouve en tête de liste Sephora, puis toutes les autres tel que : Marionnaud, Nocibé, Yves Rocher et anciennement l’enseigne Douglas qui désormais n’est plus présente sur notre territoire. Toutes se dispute ce marché en plein essor et rivalisent de stratégies pour être leader et prospérer.

J’ai effectué mon stage de vente chez Sephora afin de me confronter à d’autres méthodes de vente de celles que j’ai acquises jusqu’à lors et propres à l’univers cosmétique, de mettre en pratique les connaissances acquise dans mon parcours scolaire et enfin de me permettre de développer des compétences indispensables à ma future vie professionnelle.

J’ai choisi d’y effectuer mon stage, tout d’abord pour l’atmosphère tournée autour de la beauté et du bien-être. Je souhaitai travailler dans un milieu qui me corresponde, vendre des produits qui me plaisent et qui m’intéressent. Le fait de pouvoir travailler et vendre des produits que j’apprécie et qui me passionne, m’a d’autant plus aidé à réussir mes missions et à atteindre les objectifs fixés par la marque.

Ensuite, mon choix de travailler dans une enseigne de cosmétiques s’est vérifié comme étant le bon pour moi car, contrairement à d’autres magasins, le contact avec le client est permanent et le conseil client constitue la grande majorité du travail en parfumerie et sont la priorité de tous. Il est vrai que dans d’autres magasins (prêt-à-porter, maroquinerie…) la part de tâches fonctionnelles tel que tenir à jour la réserve, est quasiment équivalente à celle de la vente. C’est cet aspect la que je voulais trouver et approfondir dans mon stage.

Je vais vous développer à travers différents points mon expérience au sein de l’enseigne Sephora. En premier lieu, nous étudierons l’entreprise en temps que tel, et plus précisément nous nous pencherons sur le magasin dans lequel j’ai effectué mon stage. En second lieu, j’exposerai les différentes missions que j’ai eu à effectuer et les objectifs que j’avais à atteindre. Enfin, je terminerai par un bilan de mon expérience.

PRESENTATION DE L’ENTREPRISE

1. Présentation de l’enseigne.

1. Historique de l’enseigne.

En 1969, la première parfumerie en libre accès voit le jour en France à Limoges grâce à son précurseur : Dominique Mandonnaud. Au vu du succès qu’il reçu, il décida de développer ce concept au fil du temps, suivi par de nombreux entrepreneurs qui créèrent la parfumerie telle qu’on la connaît aujourd’hui.

Le premier magasin Sephora est ouvert à Paris, en 1973 par le groupe Nouvelles Galeries. Il revendra son enseigne à Boots, qui surfe sur cette initiative et ouvre 38 magasins Sephora en France. Ils seront tous rachetés en 1993 par Dominique Mandonnaud, avant-coureur du concept actuel. Il abandonne l’activité de son enseigne SHOP 8, au profit de Sephora et implante son concept dans la totalité des parfumeries sous l'enseigne Sephora.

En 1997, Sephora est achetée par LVMH pour l'équivalent de 244 millions d'euros[1]. Dans les années qui suivent, sous l'impulsion des deux présidents-directeurs généraux Pierre Letzelter, puis Jacques Lévy en 2003, la société se lance dans une politique d'ouverture de magasins à l'étranger, notamment aux États-Unis à partir de 1999, puis à partir du milieu des années 2000, au Proche-Orient, aux Émirats arabes unis, en Europe de l'Est, et en Chine.

En 1997, Sephora est achetée par LVMH pour l'équivalent de 244 millions d'euros[]. Dans les années qui suivent, sous l'impulsion des deux présidents-directeurs généraux Pierre Letzelter, puis Jacques Lévy en 2003, la société se lance dans une politique d'ouverture de magasins à l'étranger, notamment aux États-Unis à partir de 1999, puis à partir du milieu des années 2000, au Proche-Orient, aux Émirats arabes unis, en Europe de l'Est, et en Chine.

Cependant, les difficultés de l’internationalisation de la marque se font très vite sentir car cette dernière n'a pas tenu compte des attentes de la clientèle des pays concernés. Prenons comme exemple le Japon, où les consommateurs recherchent auprès des vendeurs une réelle expérience de conseil entièrement personnalisée, cependant à cette époque, Sephora impose une politique de restriction de l'interaction client/vendeur dans ses boutiques. En 2002, alors que Sephora perd l'équivalent de 130 millions d'euros pour 800 millions d'euros de chiffres d'affaires, la vingtaine de boutiques ouvertes en Allemagne, au Japon et au Royaume-Uni sont fermées tout en conservant néanmoins les quatre-vingts magasins aux États-Unis.

De plus, à l’initiative de David Suliteanu, directeur de Sephora aux États-Unis, la marque entreprend de distribuer les produits de petits créateurs pour contrer les grandes marques françaises qui refusent d’être commercialisées chez Sephora.[ ]Sur leSSur le continent européen et en France plus particulièrement, la tendance de consommation d’outre Atlantique est utilisée pour décider des produits qui seront importés par le président Jacques Lévy et sa directrice marketing pour l'Europe Natalie Bader-Michel.[ ]]Dans les années 2000, Sephora crée également une marque de distributeur à son nom et inaugure les « beauty bar » qui sont ouverts pour offrir à la clientèle des prestations de beauté sur place. Le site Sephora.com, qui n’était jusque là accessible qu’aux États-Unis depuis 1999, devient disponible aux français dès juillet 2005. L’engouement est tel qu’il devient le point de vente Sephora le plus fréquenté en France, dès début 2006.

1. Activité de l’enseigne.

Sephora se définit comme une société anonyme de distribution sélective dans le secteur de la parfumerie/cosmétique, c’est une filiale du groupe LVMH dont le siège se situe à Boulogne Billancourt (92). L’entreprise est propriétaire d’une grande chaine de magasin dont ses deux activités principales sont de commercialiser mais aussi de concevoir des produits cosmétiques, des parfums, des soins, des produits de bain, des produits capillaires et des accessoires.

Lors des prises de décisions de la marque au sujet des produits qui seront ou non commercialisés, des critères spécifiques et représentatifs des valeurs de l’enseigne sont au cœur de cette sélection. Parmi ces valeurs on retrouve l’aspect qualitatif des produits capital pour Sephora, en effet chaque produit vendu est sélectionné dans l’optique de répondre aux tendances actuelles tout en se positionnant comme défendeur d’un certain standing. Sephora sélectionne ses produits à travers différentes marques allant de la plus classique à la plus originale ou à la plus renommée. Elle propose aussi quelques services à ses clients comme la carte cadeau Sephora, des diagnostiques soins personnalisés et gratuits, des parfumages gratuits, des échantillons personnalisés de parfum, de soin ou de maquillage gratuits et des prestations maquillage.