Starbuck

Université du Québec à Chicoutimi

Travail de fin de session – Hiver 2017

Présenté à :  

M. Olivier Gagnon

Dans le cadre du cours

2MAN318 – Appréciation  de la contribution et développement des compétences

Réalisé par :

Alexandre Rousseau ROUA20079507

Cédric Dufour Simard

Le 12 décembre 2016

Table des matières

Mise en contexte        3

Description de l'entreprise        .4

Identification de la problématique organisationnelle        6

Description des objectifs stratégiques        8

Descriptions de l'analyse des besoins individuels et organisationnels        9

Description de la méthode de formation retenue        11

Descriptions des mesures prises en vue de mesurer l'efficacité du plan de formation        13

Description des moyens mis en place pour assurer le transfert des acquis        15

Conclusion        15

Mise en contexte

D’après les vieilles mentalités, la gestion des ressources humaines serait en quelque sorte un mal nécessaire. C’est-à-dire qu’il fut un temps où cette fonction était souvent délaissée par les entreprises, voir même pour ainsi dire inexistant^[1]. L’envergure des entreprises de cette époque était probablement la principale cause de ce fondement étant donné qu’il est vrai que pour une organisation de petite taille, la gestion des ressources humaines peut généralement être effectuée par les administrateurs eux-mêmes. Cette évidence a bien changé avec la mondialisation et l’ouverture des marchés internationaux qui ouvrent leurs portes aux grandes entreprises de ce monde. Il va s’en dire qu’au sein de celles-ci, ainsi qu’à celui de toutes moyennes ou grandes entreprises, une bonne administration est primordiale au bon fonctionnement d’une société. Cependant, un ensemble de stratégies détermineront l’efficacité de la gestion des ressources humaines, mais la formation est sans doute l’un des plus importants. Effectivement, la formation est un programme qui aide les employés à acquérir des connaissances ou des compétences spécifiques pour améliorer les performances dans leurs rôles respectifs. Également, le développement de compétences (formation) est important pour la sécurité, la productivité et la satisfaction au travail. On peut citer la communication, la motivation et la reconnaissance des employés parmi les plus utiles. Ces effets internes et externes soulèvent beaucoup de questionnements. Alors en filiation suite à cela, le plan de formation sera donc abordé dans le présent document par la description d’une entreprise, par l’identification de sa problématique organisationnelle, par ses objectifs stratégiques et par son analyse de besoins. Au final, ce texte traitera de ses méthodes de formation par ses mesures et moyens mis en place pour améliorer l’organisation.

Description de l’entreprise

                D’abord, l’entreprise analysée est une chaîne mondiale de salon de café nommée Starbucks qui offre plusieurs produits et services comme des pâtisseries, du thé, du café et Internet^[2]. La mission du PDG est de stimuler et d’alimenter l’esprit humain une tasse de café à la fois. Ensemble, ils créent des endroits où chacun peut être lui-même en mettant l’emphase sur le respect et la dignité. L’objectif est d’être le meilleur café dans le monde entier. De ce fait, ils servent du café de la plus haute qualité possible tout en prenant soin de l’environnement. Pour eux, il est important de prendre soin de la planète et d'encourager les autres à faire de même. En tant qu'entreprise qui repose sur un produit agricole, cela a un sens commercial. Il faut savoir que Starbucks repose sur un produit agricole, alors il est vulnérable aux effets des changements climatiques. Alors, afin de maintenir ses normes de qualité élevées et de préserver la planète pour les générations futures, tous les salons Starbucks prennent des actions audacieuses pour réduire l’impact environnemental (Starbuck.ca). Au niveau des magasins, la conservation de l'énergie et de l'eau et d'autres stratégies de construction écologique continuent d'être des priorités clés, permettant de réduire considérablement l’empreinte environnementale. De plus, Starbucks produit des tasses réutilisables et recyclables. Il travaille également pour développer une tasse de papier qui réduirait son impact environnemental sur toute sa durée de vie. Bref, tous les salons de café Starbucks font de leur mieux pour nettoyer l'environnement en recyclant leurs tasses (Starbuck.ca).

Pour ce qui a trait à la l’orientation stratégique de la société, Starbucks aurait comme méthode d’offrir le meilleur service à la clientèle possible dans l’optique d’amener une expérience client hors du commun. D’ailleurs, le président-directeur général et ses adjoints sont reconnus pour réfléchir à des idées créatives et novatrices à ajouter aux produits et services comme notamment l’ajout de saveurs différentes à leurs cafés ou sans oublier l’arrivée d’Internet dans tous leurs établissements^[3].

Identification de la problématique organisationnelle

Depuis quelque temps, Starbucks est énormément critiqué sur sa vitesse d’exécution durant les heures de pointe. En effet, les employés n’arrivent pas à travailler assez vite malgré leurs efforts et la mauvaise communication entre ceux qui préparent la nourriture et ceux qui préparent les boissons conduit à des ordres incorrects ou des commandes qui ne sont pas remplies du tout^[4].  Évidemment, la communication dans les entreprises est la clé d’une organisation couronnée de succès. Les institutions qui communiquent bien avec leur personnel se retrouvent avec des employées fidèles et surtout plus motivées^[5]. Par contre, ceux qui ont des problèmes au niveau de la transmission de l’information ont une augmentation de travailleurs mécontents et indisposés à faire leurs devoirs correctement^[6]. Incontestablement, l’importance de la communication ne doit en aucun cas être sous-estimée. Les subordonnés sont le conduit vers les clients, donc s’ils comprennent bien les objectifs et les messages de l’entreprise, ils peuvent faire une énorme différence en termes de résultats. En revanche, si les employés ne possèdent pas cette compréhension, il y aura des répercussions négatives sur la société et sur ses produits ou services^[7]. Pour ce qui est du cas de Starbucks, les complexités logistiques qui accompagnent l'inventaire des magasins en expansion et le menu qui est en constante expansion entraînent des problèmes d'exécution. Ceux-ci provoquent alors une surcharge de travail durant ces heures. Ceci met les employés au bout du rouleau causant de cet effet des travailleurs mécontents qui par conséquent nuisent à l’expérience client. En sommaire, des analyses ont été faites dans les salons Starbucks avec les plus mauvais chiffres d’affaires et le climat de travail, la vitesse d’exécution et la communication semblent être les problèmes majeurs de l’organisation. Ralentie d’une sous-performance dans tous les salons Starbucks, la plus grande chaîne de café du monde décide donc d’introduire une technologie qui permet aux clients de commander et de payer à partir d'appareils mobiles.

Ce service vise à stimuler les ventes et à réduire les goulets d'étranglement dans les magasins. Tous les systèmes de commandes seront alors informatisés. Ceci règlerait la problématique dans le sens où on bénéficie de plus grands délais d’exécution, d’une plus grande précision (commande écrites au lieu de dites), et d’un coussin dimensionnel au niveau de l’achalandage de succursales.   Les employées devront donc s’adapter étant donné que les compétences de leur travail viennent d’évoluer (syndrome du crocodile)^[8]. C’est pour cela que Starbucks projette de faire concevoir un plan général de formation.