Kpi Réseaux Sociaux

liorer la qualité de ses produits

* Interagir avec ses consommateurs,

* Organiser des focus groups en ligne

* etc.

Tout cela fait un tas de possibilité, et ce n’est qu’une fois que l’entreprise a clairement défini ses objectifs qu’une stratégie peut alors se dessiner, arrive alors la question des indicateurs clés de performance (KPI) qui peuvent eux aussi être très nombreux et qu’il va falloir sélectionner intelligemment.

Quels principes de bases choisir ses KPI ?

Les KPI doivent vous permettre de voir clairement où vous vous situez par rapport à vos objectifs et d’avoir une vision limpide sur les points que vous devez améliorer ou réajuster. Ce qui est pour votre voisin un excellent indicateur de performance peut n’être pour vous qu’une donnée pauvre en enseignements.

Les KPI doivent avoir du sens et être en parfaite adéquation avec les buts que vous vous êtes fixés. Assurez-vous par ailleurs que vos KPI soient faciles à suivre. Vos indicateurs de performance doivent vous permettre de déceler rapidement, les points où vous devez accentuer vos efforts et les actions qui fonctionnent. Il est important pour vous de pouvoir segmenter les différents indicateurs de manière à prendre la bonne décision lorsqu’il s’agira éventuellement de réajuster ou de rééquilibrer votre stratégie sur les médias sociaux.

Quelques points à retenir pour le choix de vos indicateurs de performance sur les médias sociaux:

1. Vos KPI doivent être en parfaite adéquation avec à vos objectifs dans la sphère sociale

2. Chaque personne/service concerné par votre SMM doit être impliqué dans le choix des KPI

3. Vos KPI doivent être simples et compréhensibles

4. Ils doivent vous permettre d’être proactifs en vous signifiant les actions à entreprendre

5. Vos KPI doivent vous apporter des enseignements facilitant la prise de décision

6. Vos KPI doivent pouvoir être segmentés

7. Vous devez limiter le nombre de KPI

Voici des exemples de ce qui pourrait être des KPI. Evidemment cette liste est loin d’être exhaustive, d’ailleurs elle n’est pas fondamentale dans la mesure où les éléments cités peuvent ne pas être significatifs pour vous Encore une fois tout dépend de ce que vous voulez tirer du Web 2.0.

* Taux de conversion

* Commentaires reçus et feedbacks

* Témoignages

* Nombre de problèmes résolus

* Nombre de Vidéos vues

* Commentaires positifs

* Abonnements Newsletter

* Pourcentage de fans actifs

* Tweets/Retweets

* J’aime

* Membres de votre hub viadeo

* Recommandations Linkedin)

* Installation de Widgets

Quoiqu’il en soit, vous devez garder à l’esprit qu’un KPI est une mesure mais qu’une mesure n’est pas forcément un KPI dans votre cas. Je suis certain que vous saisissez parfaitement la nuance.

J’espère que vous avez trouvé ce billet intéressant, si c’est le cas je vous suis reconnaissant de bien vouloir le partager là où vous connaissez du monde, vos commentaires sont bien sur et comme toujours les bienvenus.

Réseaux sociaux : vers de nouveaux indicateurs de performance ?

Les internautes consacrent de plus en plus de leurs temps sur Internet aux réseaux sociaux. Facebook.com est ainsi le deuxième site Web le plus visité après Google.com.[1]

Cette modification du comportement de l’internaute incite les marketers à réaliser des campagnes Web sur ces nouveaux médias. Cependant, le marketer web a besoin de mesurer l’impact de sa campagne sur ses objectifs Web, et se retrouve dérouté par l’analyse de ses campagnes sur les réseaux sociaux.

Une des grandes problématiques liées aux campagnes sur les réseaux sociaux est donc « Comment mesurer l’impact de ma campagne Web sur les réseaux sociaux ? »

« Quels indicateurs de performance prendre en compte pour une campagne sur les réseaux sociaux ? »

Ces questions méritent d’être posées tant le comportement des internautes sur ces médias se distingue des comportements de « Search classique ». En effet, lorsqu’un internaute se rend sur un réseau social, il peut adopter deux attitudes distinctes :

-Attitude passive : il prend simplement connaissance du contenu.

-Attitude active : il commente le contenu, fait un lien de son profil Tweeter /Facebook, parle de la marque sur son Wall, crée du contenu, partage la vidéo avec ses amis… [2]

C’est ce comportement actif, qui est nécessaire d’analyser, via de nouveaux Key Performance Indicators, dits KPI. Les KPI sont des indicateurs de performance, choisis par le marketer, afin d’évaluer l’impact de ses campagnes sur ses objectifs.

Quels KPIs choisir ?

Les KPIs utilisés dans des campagnes classiques sont généralement le taux de conversion, le taux de rebond, ou le nombre de visites ; cependant ceux-ci ne sont pas toujours adaptés à la mesure des campagnes sur les réseaux sociaux, et il est alors nécessaire de les associer avec d’autres KPIs plus spécifiques.

Afin de définir les KPI les plus pertinents, il est nécessaire de savoir dans quel but une campagne est mise en place sur les réseaux sociaux. Est-ce dans un but quantitatif (ventes, inscriptions, nouveaux prospects) ou dans un but qualitatif (réputation de la marque, loyauté)?

Les principaux KPIs (couplés à des KPIs traditionnels) pouvant être utilisés sont [3] [4] [5]:

-Taux d’interaction (citations, share, bookmark, commentaires, followers)

-Trafic sur le nom de la marque ou du produit

-Tendances de recherche

-Temps passé

D’autres KPIs peuvent également être utilisés en fonction du moyen de communication, du réseau social utilisé, et des objectifs définis. Ainsi, pour mesurer une campagne faite via une application Facebook, il sera également intéressant de mesurer :

-Nombre d’installations de l’application.

-Nombre d’utilisateurs actifs par jour

-Unique User Reach : pourcentage d’utilisateurs ayant installé l’application par rapport à l’audience totale du réseau social.

Comment mesurer ces indicateurs ?

Quelques outils généralistes sont à disposition du marketer afin de mesurer ces indicateurs, tels que How sociable qui permet de « mesurer la fréquence d’une marque » sur les réseaux sociaux, ou encore Trendrr, ou GoogleTrends.[6]

Des outils plus spécialisés sont également disponibles. Facebook a également lancé son propre outil, pour une analyse sur son réseau social : Facebook Lexicon. Cet outil permet de suivre la tendance des « mots ou phrases » écrites sur les Walls. Cela permet donc de mesurer efficacement le volume de conversations et surtout la tendance autour du nom de la marque, ou du produit au cœur de la campagne Web. Des outils similaires sont également disponibles pour Twitter tels que Twittermeter ou Tweet Volume.

Néanmoins, ces outils sont encore expérimentaux, mais permettent déjà d’évaluer une tendance de l’impact d’une campagne sur un réseau social, au-delà des outils d’analyse Web traditionnels (Google Analytics, Omniture). Choisir de bons KPIs et définir les outils de Web analytics est évidemment un premier pas vers une bonne analyse des campagnes web, cependant les KPIs ne sont pas figés, et il est nécessaire de les redéfinir en fonction de leur pertinence par rapport aux objectifs, ou aux résultats obtenus, tels que le précise Youssef Debbagh.

Réseaux sociaux : sans fin, sans KPI, sans ROI

4 commentaires Véronique

Les réseaux sociaux sont-ils un lieu de communication, d'information ou de marketing ? Les trois simultanément ?

L'expérience des radios francophones, Huis Clos sur le Net, permet de mettre en perspective les réseaux sociaux. Le groupe de journalistes est composé de Benjamin Muller pour France Info, Nour-Eddine Zidane pour France Inter, Janic Tremblay pour la Première chaîne de Radio Canada, Anne-Paule Martin pour la Première-RTS (Radio Télévision Suisse) et Nicolas Willems pour la Première-RTBF. La vision de ces 5 journalistes nous aide à mieux cerner la première impression des réseaux sociaux sur des internautes en recherche d'information

Cette expérience résume très bien le vécu des internautes ; les problématiques soulevées résonnent avec celles des responsables